Categorieën:
OmnicanaalProductiviteit

Dit bericht is geschreven door Efficyers

Met software voor diensten na verkoop verwerkt men vragen vanwege de klant – het gaat dan om “tickets”, producten die geretourneerd worden, depannages enz. We zullen nu bekijken hoe Efficy CRM hiermee omspringt.

1. Een technicus van de klantendienst ontvangt een aanvraag

Een dergelijke vraag kan ook per telefoon worden gesteld. De technicus creëert dan een nieuw ticket dat wordt toegevoegd aan de lijst met lopende klantenvragen.

Wanneer zo’n vraag echter per e-mail binnenkomt volstaat één muisklik om het incident te creëren.

Dit kan ook vanaf de indexfiche van een klant of onderneming.

Of nog via het Extranet voor de klanten – en dan kan het natuurlijk de klok rond!

De technicus van de dienst na verkoop kan net zo goed een ticket invoeren op een tablet (zoals een Apple iPad). En op dezelfde hardware kan hij de tussenkomsten vernemen die hij bij klanten in het veld moet uitvoeren.

2. De technicus kan de klantenvraag afhandelen en de data invullen op de indexfiche van het incident of van het ticket

Hij beschikt over meerdere tabbladen met in te voeren gegevens: referentie, incidenttype, status enz.

Het spreekt voor zich dat de indexfiches helemaal aanpasbaar zijn. De technicus kan ook tekst invoeren waarin hij het probleem van de klant en de bijhorende oplossing beschrijft.

Hij kan documenten aan het incident aanhechten (e-mailberichten, screenshots, foto’s, PDF bestanden van ontvangen, gescande brieven enz.).

Alle relevante informatie (documenten, ondernomen acties enz.) worden centraal opgeslagen in het ticket (dat op zijn beurt aan de onderneming van de klant is aangehecht). Zo wordt de historiek bewaard en blijft alle informatie traceerbaar.

Wat meteen ook betekent dat men in de historiek kan opzoeken welke stappen ondernomen werden om een incident op te lossen.

3. Wanneer het probleem van de klant opgelost is, kan men het incident sluiten

Zoniet kan men een actie toevoegen – bijvoorbeeld een collega oproepen, de klant opnieuw contacteren enz. – of de klantenvraag overmaken aan een collega met de nodige competentie.

Eens de klantenvraag werd afgehandeld kan de klant zijn feedback invoeren over de kwaliteit van de dienst na verkoop.

4. De manager van de dienst na verkoop beschikt over instrumentenborden om de werklast van zijn team op te volgen

Hij beschikt over instrumentenborden over het aantal open tickets, het aantal lopende tickets enz.

En hij heeft natuurlijk toegang tot de feedback over zijn dienst die klanten invoeren.

U wil meer weten?

Lees ons artikel over de dienst na verkoop na.

Omnicanaal Productiviteit