Ciclo de vida cliente
Categorieën:

Dit bericht is geschreven door Nathalie

De afgelopen jaren hebben één ding duidelijk gemaakt: bedrijven moeten hun klantrelaties verbeteren. Om dit te doen, en om uw eigen bedrijfsprestaties goed te analyseren, moet u de levenscyclus van de klant begrijpen en kennen.

In dit artikel zetten we onze marketing pet op om u kennis te laten maken met de belangrijkste fases van de levenscyclus van de klant. Het doel: het aantrekken van prospects, deze om te vormen tot klant en vervolgens hun loyaliteit op te bouwen.

Concreet betekent dit dat de levenscyclus van de klant het mogelijk maakt om de investering te meten om zodoende de juiste middelen voor een prospect of klant te kunnen inzetten. Door de potentiële omzet te visualiseren, maken we prognose op basis van de klanten in de database. Van vitaal belang!

De levenscyclus van de klant in 5 stappen

Om van de status “gewone klant” naar de status “trouwe klant” te gaan, zal deze verschillende stappen doorlopen. U moet ze identificeren en kennen om uw communicatiemiddelen aan te passen. Focus op de fases van de levenscyclus van de klant.

1. Acquisitiefase

Dit is de acquisitiefase is de eerste fase. Deze is gericht op prospects die u nog niet kennen. Deze fase omvat alle communicatiehefbomen (website met goede SEO, aankoop van adwords, berichten op sociale media, e-mailcampagnes, …).

Het is echter een feit dat bijna al uw online bezoekers nog niet klaar zijn om direct een aankoop te doen. Helaas, maar waar. Laten we focussen op de zin: “niet meteen”. Er is dus potentieel om naar te zoeken. Het gaat er dan ook om dat u marketingcampagnes uitvoert zoals retargeting campagnes. Deze stap is dan ook een groot deel het werk van de marketingafdeling. U moet emoties opwekken zodat een prospect klant kan worden. Met één doel: dat hij jouw merk herinnert.

2. Conversiefase

Tijdens deze zogenaamde conversie- of transformatiefase krijgt de onbekende bezoeker de status “lead”. Hij of zij heeft een project en lijkt klaar om de aankoop te doen. Kat (bijna) in het bakkie. Bijna, omdat er anders maar 2 fasen in de levenscyclus van de klant zouden zijn!

Van uw kant is het tijd om productgerichte marketingacties toe te passen op deze lead. Waarom is uw product beter dan dat van de concurrentie? Laat het weten. Het is nu duidelijk de bedoeling om de verkoop af te sluiten. En u kunt deze conversiefase ook gebruiken om de ROI van uw acties te berekenen.

3. Groeifase

Dat is het gebeurd, de prospect is een klant geworden! Dit is de ideale gelegenheid om uw klantkennis te ontwikkelen en meer te weten te komen over de wensen en behoeften. Er zit natuurlijk een bedrijfsdoelstelling achter deze fase: up-selling of cross-selling. Vertrouw op uw CRM-software, hierin vindt u gedragsgegevens, aandachtspunten en belangrijke informatie over de klant. Het idee is om de CRM-klantbestanden te verrijken om ze achteraf beter te benutten, bijvoorbeeld via e-mailcampagnes.

En waarom nodigt u de klant niet uit als gastspreker op één van uw evenementen? Dit is een ideaal platform om hem te laten getuigen over uw merk. Bijvoorbeeld zoals Topa Verpakking de Efficy CRM Day in Nederland en Concordia Textiles in België. Uw klanten zijn uw beste ambassadeurs.

4. Retentiefase

We zullen alles uit de kast moeten halen om te voorkomen een klant verliezen die het einde van zijn levenscyclus nadert. In dit stadium is het moment aangekomen om loyaliteitsacties op te zetten en tevredenheidsenquêtes uit te voeren met enkele open vragen. Kortom, luister naar uw klanten.

Helaas kan het soms voorkomen dat een klant u verlaat. Jammer, maar de realiteit en als er niets aan gedaan wordt, dan is het misschien maar goed ook. Richt uw inspanningen dan op de andere fases van de cyclus.

5. Heroveringsfase

Een CRM-systeem is cruciaal voor deze fase. Het kan klanten identificeren die in X-aantal jaar niet meer bij u hebben gekocht. In dit geval moeten marketingacties ernaar streven om zeer persoonlijk te zijn om de klant opnieuw de aandacht van de klant te krijgen.

Tot slot, om elke stap in de levenscyclus van de klant te beheren, zijn er geen duizenden tools nodig. Alleen een CRM-software zal van pas komen.

Denk er eens over na!