orientación al cliente
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Ce post est écrit par Efficyers

Il est à la mode de dire que votre entreprise est fortement orientée vers le client.

En fait, il est même à la mode de dire que votre département, au sein de votre entreprise, est fortement orienté vers le client.

Cependant, comme dans toute chose dans cette vie, du dire au faire, il y a une limite.

Bien que les entreprises se targuent d’adopter cette approche depuis 20 ans, le fait est que diverses études indiquent que seuls 14 % des spécialistes du marketing reconnaissent l’orientation client comme une distinction dans leur entreprise.

Et seuls 11 %, soit trois points de moins, pensent que les clients eux-mêmes voient les choses ainsi.

orientation client

La question qui se pose est donc évidente :

Pourquoi les entreprises ont-elles du mal à avoir une forte orientation client ?

La réponse est évidente :

L’orientation client, la vraie, revient avec de gros profits.

Quand je pense aux entreprises qui ont vraiment cette approche, elles me viennent à l’esprit :

  • Zappos
  • Buffer
  • Amazon
  • American Express

Ce ne sont que quatre exemples, mais il s’agit de marques fortement axées sur le client et qui ont connu un grand succès.

En fin de compte, l’orientation client est certainement payante.

Passons maintenant à une question un peu plus complexe.

Si l’orientation client est rentable, pourquoi les entreprises ne l’obtiennent-elles pas ?

La vérité est qu’il existe de multiples facteurs qui expliquent pourquoi la plupart des entreprises qui prétendent être orientées vers le client ne parviennent pas à l’être.

Toutefois, il y a un obstacle, le plus courant, qui se détache avant tout.

Il faut une culture organisationnelle très centrée sur le client.

Et c’est difficile et atypique.

Il est vrai qu’il existe de nombreuses entreprises orientées vers le client dans certains de vos domaines :

  • Ventes
  • Support
  • Marketing

Les services classiques qui sont en contact étroit avec le client et dont les résultats et les salaires dépendent particulièrement directement.

Toutefois, dans d’autres secteurs de l’entreprise, les incitations à adopter cette orientation client sont beaucoup moins nombreuses.

Et dans l’entreprise, ce qui n’est pas encouragé, est rarement développé.

Ainsi, si vous souhaitez mettre en œuvre une forte orientation client dans votre entreprise, à l’instar de géants comme AMEX ou Buffer, vous devez comprendre à quoi ressemblent ces entreprises et comment la mettre en œuvre vous-même.

À quoi ressemble une entreprise centrée sur le client ?

Les entreprises où cette approche imprègne toutes les parties ne disent pas qu’elles placent le client au centre de leurs opérations.

Ils le font tout simplement.

Cela signifie que, dans tous les services, avant de prendre une décision, quelqu’un se demande à un moment donné : comment cela affectera-t-il les clients ?

En fait, beaucoup de ces organisations vont plus loin et se demandent comment tout changement affectera chaque type de client.

Car, comme nous l’avons vu dans cet article, si tous les clients sont importants, certains le sont plus que d’autres.

Pour adopter cette approche, l’entreprise doit nécessairement se concentrer sur les données.

C’est là que tout commence.

Et pour cela, il est préférable d’utiliser un CRM. Si vous voulez, vous pouvez essayer Efficy dès maintenant.

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Comment mettre en place une culture orientée vers le client ?

Afin d’imprégner votre organisation de cette culture, vous devez répondre à 4 caractéristiques :

  • L’empathie
  • Démocratiser l’information des clients
  • Faciliter l’interaction avec les clients
  • Lier la satisfaction du client aux résultats

Empathie

L’empathie d’une entreprise implique que ses travailleurs soient capables d’identifier les besoins d’un client lorsqu’ils communiquent avec lui, d’en comprendre les raisons et d’y répondre de manière appropriée.

Ce qui est courant dans les services de soutien doit être le ton général de l’ensemble de l’entreprise.

Pour y parvenir, 2 recommandations :

  • Il faut définir les personnes ayant les caractéristiques les plus typiques de chaque client et les développer. Qui sont-ils, quels sont leurs problèmes, leurs besoins…
  • Vous devez impliquer toute l’entreprise à un moment donné dans le service à la clientèle. En particulier, l’attention portée aux clients qui ont des problèmes.

Démocratiser l’information des clients

Il est courant qu’une entreprise accumule des informations sur ses clients dans un CRM… et ces informations y restent. Stagnation.

Et c’est une erreur.

Toutes les informations sur les clients doivent être accessibles à 100 % à l’entreprise, et chacun doit participer à la résolution de ses problèmes.

En outre, lorsqu’une personne est impliquée dans la résolution d’un problème de client, elle ne doit pas contacter le support pour informer l’utilisateur. Vous devez le faire vous-même.

La clé pour rendre tout cela possible est, bien sûr, un CRM.

Faciliter l’interaction avec les clients

Il y a des entreprises qui font un effort pour cacher leur numéro de téléphone afin de ne pas être dérangées.

L’objectif devrait être l’inverse. Offrir aux clients toutes les options possibles pour entrer en contact. Pour exposer les problèmes et demander des solutions. Pour tout.

Et pour cela, il y a beaucoup d’outils commerciaux :

  • Messages internes à l’application (si vous utilisez un logiciel)
  • Courriers électroniques
  • Les réseaux sociaux
  • Les numéros de téléphone
  • Adresses postales
  • Quoi qu’il en coûte, allez-y

Lier la satisfaction des clients aux résultats

À l’université, un professeur m’a dit :

Ce qui n’est pas des histoires, ce sont des histoires.

Cela ressemble à une phrase sans grand contenu, mais ce n’est pas le cas.

La vérité est que ce qui ne peut être mesuré n’existe pas. Sans parler de l’amélioration.

Et cela s’applique pleinement à l’orientation client.

Si vous voulez que les gestionnaires et les administrateurs soient motivés pour mettre en œuvre ce genre d’approche, faites-leur faire leur travail.

Pour le mesurer indirectement, le moyen le plus simple est de recourir à un NPS.

Si vous voulez en savoir plus, vous pouvez lire cet article :

Qu’est-ce que le NPS et comment l’utiliser dans votre entreprise ?

Et comme nous l’avons vu tout au long de l’article, la clé de cette approche est une CRM

Et le meilleur pour cette tâche est Efficy.

C’est pourquoi plus de 4 500 clients dans 33 pays nous font confiance.

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