Er Telefonsalg en God Idé eller Ej?

Et af de ældste trick i sælgerens håndbog. Uopfordret telefonsalg. Alene tanken giver dig muligvis myrekryb. Telefonsalg (Kendt inden for salg som cold calling på engelsk) handler om at sælge til folk, der ikke på forhånd har vist en interesse i dit produkt eller din tjeneste. Sælgere har gennem årene kunnet se, at virksomheders adfærd har ændret sig i takt med den teknologiske udvikling, men telefonsalg er stadig relativt populært. 

Cold calling har altid været en effektiv og billig taktik til at skaffe nye kunder og generere salg, uanset om det har drejet sig om salg af internetforbindelser eller optimering af hjemmesider eller alt muligt andet. 

Filmen The Wolf of Wall Street fra 2013 er et godt eksempel på den uendelige liste over telefonsælgere, der viser, hvordan en effektiv brug af salgsmanuskripter kan skabe salg. Ved hjælp af yderst effektive teknikker opnåede Jordan Belfort og hans team stor succes og øgede omsætningen til 13 mia. USD i 1996. 

Telefonsalg er dog ikke en slags sort magi, der uden videre vil overbevise folk om, at de skal acceptere dit tilbud. Og det er i hvert fald ikke en god strategi, hvis du bare begynder at ringe til fremmede for at sælge dit produkt til dem. 

Kvaliteten af en potentiel kunde afhænger ikke så meget af, hvor meget du ved om vedkommende. Det handler mere om, hvor meget den potentielle kunde kender til dine produkter og tjenester og af deres interesse i dem. 

Et koldt kundeemne har formentlig aldrig tidligere hørt om dit produkt. Et varmt kundeemne har muligvis set din annonce et sted eller har udfyldt en formular på din landingsside eller dit website for at angive en vis interesse. Et varmt kundeemne vil ofte være knyttet til en besked fra kundeemnet i stil med "Hej, jeg har set dit produkt, og jeg overvejer at købe det". 

Med strategier for telefonsalg kan virksomheder i alle brancher øge deres salg og i sidste ende overskuddet. Her ser vi nærmere på cold calling og kommer med nogle retningslinjer, som hjælper dig med en effektiv proces og øger dine konverteringsrater.

Hvordan får du succes med telefonsalg?

Telefonsalg er ofte upopulært, fordi succesraten er lav, og fordi det ofte bliver opfattet som forstyrrende. Det er nemt at forstå, hvorfor mange hader det – med undtagelse af de sælgere, der bruger taktikken til at komme i mål med deres KPI'er og skabe en større omsætning. 

Der er langt flere af disse opkald, der ender i afvisninger end i positive købsbeslutninger. Men hvis det bliver gjort rigtigt, kan det blive en god succes. 

En undersøgelse af LinkedIn viste, at 69 % af køberne i undersøgelsen modtog opkald fra nye sælgere. I den samme undersøgelse viste det sig, at 82 % af de potentielle kunder accepterede fysisk fremmøde, efter at de blev kontaktet af en telefonsælger. 

Det er naturligvis ikke alle, der bliver til kunder, men disse tal viser, hvorfor telefonsalg kan være en værdifuld salgstaktik. Uanset alle de mange teknologiske fremskridt foretrækker folk stadig at tale med en person frem for at have kontakt med robotter og personligt tilpassede annoncer. 

Hvis cold calling gøres på den rigtige måde, kan det skabe et ubegrænset vækstpotentiale for enhver virksomhed. Herunder viser vi opbygningen af et manuskript til telefonsalg, som bygger på samme metode, som Jordan Belfort og Stratton Oakmont benyttede til at omsætte for 13 mia. USD.

1. Start med personens navn … og med at fortælle, hvorfor du ringer.

Hvis du vil have udbytte af telefonsalg, er det vigtigt, at du bevarer kontrollen over samtalen. Og det starter allerede, når modtageren siger det første "Hallo". 

Et af de ældste psykologiske tricks er at bruge folks navne, når du taler med dem. Det gør, at de er mere tilbøjelige til at lytte til dig. Det skal følges op med en introduktion af dig selv og navnet på din virksomhed. 

Når man taler i telefon med fremmede, vil de ofte stille spørgsmål som "Hvad hedder du?" og "Hvor ringer du fra?". Men det er den, der stiller spørgsmålene, som styrer samtalen. 

Hvis du kommer i den situation, at modtageren af opkaldet begynder at stille disse spørgsmål, risikerer du nemt at miste kontrollen over samtalen. Når du fortæller, hvad du hedder, hvilken virksomhed du ringer fra, og hvorfor du ringer, har du allerede vundet modtagerens respekt og bevarer kontrollen over samtalen.

2. Stil lukkede spørgsmål.

Lukkede spørgsmål er de spørgsmål, der kan besvares med ja eller nej. Åbne spørgsmål fører til en længere samtale og selviagttagelse hos modtageren af opkaldet, og det er skidt for et cold calling. 

Med lukkede spørgsmål udvikler samtalen sig hurtigere, og det er med til at danne den potentielle kundes opfattelse af virksomheden og hjælper dig med at få vedkommende til at træffe en positiv købsbeslutning. 

I stedet for at spørge "Hvad synes du om at investere i aktier?" ville børsmæglerne hos Stratton Oakmont i stedet stille spørgsmålet "Har du nogensinde investeret i aktier?" efterfulgt af "Vidste du, at C25-indekset steg med 27 % sidste år" og derefter "Vidste du, at hvis du investerer i vores C25-aktiefond, kan du få et tilsvarende afkast i år?" 

Kan du se forskellen? Det er sådan, lukkede spørgsmål kan hjælpe dig med at få de ønskede svar.

3. Vælg dine ord med omhu.

Ifølge Gong varer succesrige telefonsalg næsten dobbelt så længe som dem, der ikke skaber et salg. (forholdet er 5:50 vs. 3:14). Det betyder, at du skal tale forholdsvist meget for at få et salg. Hvis du har valgt dine ord med omhu, har du en langt bedre chance. 

Med de rette spørgsmål øger du dine chancer, og hvis modtageren af opkaldet føler, at du interesserer dig for vedkommende, vil det hjælpe med at få dig til at fremstå som et godt match. 

Dit ordvalg er også vigtigt. I en anden undersøgelse af Close fandt de frem til, at dit tonefald kan øge dine chancer for succes med helt op til 93 %. Når du vælger dine ord med omhu og bruger ord som "glad" eller "fair", kan du påvirke modtagerens opfattelse af, hvordan det vil være at handle med din virksomhed, og det vil igen øge chancerne for et ja.

4. Vær forberedt på indsigelser.

Indsigelser er uundgåelige under telefonsalg. Mange har en indbygget modstand mod cold calling, hvilket er forståeligt, da ingen har lyst til at forære deres penge væk. 

Med den rette taktik kan alle sælgere dog overvinde denne forhindring. Kunderne vil komme med mange forskellige typer indsigelser: "VI har ikke plads i budgettet", "Vi har allerede en anden leverandør" osv. 

Professionelle telefonsælgere har et 3-punkts manuskript til tilbagevisning af denne type indsigelser:

• Berolig modtageren af opkaldet.

Det sker ofte, at en telefonsælger bliver defensiv over for indsigelser. Det betyder, at de mister troværdighed, når de forsøger at sige mest muligt for at få modtageren af opkaldet til at være enig. 

Problemet med denne tilgang er, at modtageren kan fornemme din desperation, og det gør vedkommende endnu mere uvillig til at handle med dig. Så i stedet for at begynde på en diskussion, skal du roligt sige f.eks. "Det forstår jeg". På den måde føler modtageren, at du lytter til vedkommende, og du har stadig chancen for at få et salg igennem.

• Bevar kontrollen over samtalen.

I stedet for at miste kontrollen skal du forblive rolig. Når du forholder dig rolig, falder kundeemnet også til ro, så du stadig kan styre samtalen. I stedet for at tage afvisninger personligt, skal du tage dem med godt humør, så samtalen kan fortsætte.

• Giv et andet tilbud

Når du har håndteret indsigelserne og er kommet videre med samtalen, kan du komme med et nyt tilbud. Denne gang skal det dog tage hånd om de indsigelser, kundeemnet er kommet med. 

Hvis indsigelsen er, at de allerede bruger en anden leverandør, kan du fortælle (baseret på fakta), at din virksomhed tilbyder bedre kvalitet til en lavere pris. 

5 grundlæggende retningslinjer, du bør følge til cold calling.

Den udbredte modstand mod telefonsalg skyldes ofte, at telefonsælgerne ikke har fået den rette vejledning til at kunne begå sig. Derfor vil denne ofte være irriterende for modtageren af opkaldet. 

Det er gået så vidt, at der i flere lande er oprettet registre, hvor man kan angive, at man ønsker reklamebeskyttelse, som beskytter mod cold calling. 

Men det kan stadig fungere. Hvorfor? I Danmark betyder reklamebeskyttelse, at sælgere ikke må ringe uopfordret ud fra de oplysninger, de kan finde i CVR-registret, men de må stadig godt ringe uopfordret ud fra de oplysninger, de kan finde på virksomhedens hjemmeside. Hvis du følger de tip, vi deler her, vil du få større succes med dit telefonsalg – og de vil hjælpe dig med at fremstå mindre irriterende.

Arbejd ud fra et manuskript

Skulle der være noget galt i at arbejde ud fra et manuskript? Det er ikke ualmindeligt at møde sælgere, der nægter at følge et manuskript, fordi de synes, at de ved bedst. 

De glemmer dog, at disse manuskripter er baseret på omfattende undersøgelser, som viser, hvad der virker, og de gør samtidig brug af salgspsykologi. 

Hvis du vil undgå at lyde som om, du læser op fra et manuskript, anbefaler vi, at du lærer det udenad. Det giver dig også større muligheder for fleksibilitet. Når du ikke længere behøver et manuskript for at fortælle, hvem du er, og hvad du kan tilbyde, er du bedre forberedt på at klare dig uden et manuskript.

Ring med det samme, når du får et lead

En Harvard Business-undersøgelse har vist, at de bedste resultater opnås, hvis man kontakter et lead inden for de første 5 minutter efter leadgenereringen. Chancen er faktisk 100 % større, end hvis man venter. 

Man har indtil videre ikke fundet ud af, hvorfor det er sådan. Men det er fakta. Jo længere tid du venter før du reagerer, jo mindre er chancen for at skabe en god kontakt til dit lead og dermed også for at få et salg.

Vær vedholdende

Lad os se det i øjnene: Det er ikke sjovt, når det ene opkald efter det andet bliver ignoreret. Men du skal ikke give op, selvom du ikke får fat i vedkommende ved hverken første, andet eller tredje opkald. 

En undersøgelse fra Callhippo viser, at ved at øge antallet af opkald kan sælgerne øge konverteringsraten med 70 %. Positive resultater kan kræve en del vedholdenhed, men det gælder også om at finde en balance, hvor man ikke er for vedholdende.

Find den rette timing

Når modtagerne bliver spurgt om, hvad de hader mest ved telefonsalg, handler det som regel om dårlig timing. 

Der er ingen, der gider tale om et nyt B2B SaaS-framework, når de spiser morgenmad eller aftensmad med familien. Og de gider heller ikke at blive forstyrret ved sengetid. 

En anden undersøgelse fra 2020, som blev udført af Gong, viste, at det bedste tidspunkt for cold calling er mellem 15:30 og 17:30, hvor folk er ved at komme ned i gear oven på arbejdsdagen.

Undlad at overvælde kundeemnet

Vær præsentabel. Det er en fysiologisk strategi, der hjælper med at fjerne folks modstand mod et salg, inden det overhovedet finder sted. Du vil også undgå nogle af de fælder, som kan skabe modstand hos modtageren af opkaldet, f.eks. direkte forsøg på at sælge. Du skal i stedet stille praktiske spørgsmål og skabe en så venlig relation som muligt. 

Hvis du sørger for, at modtageren af opkaldet slapper af, er vedkommende mere åben over for dig. Og det betyder, at du forbedrer din mulighed for et salg.

Konklusion

En af hovedårsagerne til, at mange af modtagerne af opkald fra telefonsælgere synes, at det er irriterende, skyldes ofte, at sælgerne famler lidt i blinde. De har ikke nogen viden om modtageren af opkaldet, og de leder udelukkende efter en åbning, hvor de kan skyde deres salg af og komme videre. 

I den populære tv-serie The Office er hovedpersonen Michael Scott en succesrig sælger, som kan ses med et gammeldags kartotek med visitkort, som han har indsamlet gennem sin lange salgskarriere. Det mest bemærkelsesværdige ved kartoteket er, at han har skrevet noget på bagsiden af visitkortene, så han bedre kan huske detaljer om de enkelte personer. På den måde ved han altid, hvad han skal tale med personen om, og hvad han ikke skal nævne. 

Men her i 2022 er der vel ikke rigtigt nogen, der har brug for et gammeldags kartotek? Vi har ikke, og du har bestemt heller ikke. 

Med efficys værktøj til interessestyring kan du oprette et system til at segmentere din database baseret på hver enkelt kundes interesser. Det gør det nemmere at finde noget at tale om, og det skaber helt sikkert bedre resultater i dit telefonsalg. 

Nu har du chancen for at aftale en demo, hvor du kan se, hvorfor efficy er den helt rette løsning for din virksomhed. 
 

Læs mere: 

Virksomhedsledelse for begyndere