Kundenzufriedenheit

Dieser Beitrag wurde geschrieben von David Jiménez

 Tesco, Schoenen Torfs, KLM, Nike, Virgin…. Was haben diese Unternehmen mehr gemeinsam, als nur erfolgreich und profitabel zu sein? Im Mittelpunkt stehen der Kunde und der Mitarbeiter. Schließlich sind diese Unternehmen davon überzeugt, dass ihr Produkt und ihre Dienstleistung nicht funktionieren wird, wenn die Kundenzufriedenheit nicht optimal ist, und um dies zu erreichen, sind zufriedene Mitarbeiter ein unverzichtbares Glied.

Den Mitarbeiter an die erste Stelle setzen, den ersten Schritt zum Erfolg

Sagte Richard Branson: „Kunden stehen nicht an erster Stelle. Mitarbeiter stehen an erster Stelle. Wenn Sie sich um Ihre Mitarbeiter kümmern, kümmern sie sich um die Kunden„. Natürlich bleibt der Kunde König, aber die Mitarbeiter sind die Botschafter einer Marke. Ob der Mitarbeiter den Kunden mit einem Lächeln oder mit einem Seufzer anspricht, macht einen großen Unterschied in der Kundenerfahrung. Schließlich soll der Mitarbeiter den Kunden in den Vordergrund stellen, aber wenn dieser Mitarbeiter mit seiner Arbeit nicht zufrieden ist, wird sich dies zwangsläufig auf den Kunden auswirken. Eine schlechte Arbeit schadet dem Ruf ebenso wie der mangelnden Kundenfreundlichkeit. Authentizität ist das, was der Kunde sucht. Ein Verhalten, das den Werten der Marke entspricht, ist entscheidend.

Vom glücklichen Mitarbeiter über den glücklichen Kunden bis hin zu einer stärkeren Kundenbeziehung

Unabhängig von der Branche wird ein zufriedener Mitarbeiter dem Kunden einen positiven Eindruck von der Marke vermitteln. Um diese Aussage zu untermauern, sind im Folgenden einige Beispiele als Illustrationen aufgeführt.

Offline-Einzelhandel

Schoenen Torfs (Torfs Schuhe) ist seit Jahren in Folge der beste Arbeitgeber in Belgien (Unternehmen> 500 Mitarbeiter). Shoes Torfs macht nicht mehr und nicht weniger als…. Schuhe zu verkaufen, auf die „altmodische“ Art und Weise – hauptsächlich aus einem Geschäft. Und doch ist dieses Unternehmen nicht nur profitabel, sondern schafft es auch, die Sympathie der Kunden und Mitarbeiter zu gewinnen. Wie machen sie das? Schoenen Torfs positioniert sich als Familienunternehmen und investiert entsprechend in seine Mitarbeiter, indem es Familienaktivitäten organisiert, bei denen die Familien der Mitarbeiter willkommen sind.

Online-Einzelhandel

Coolblue setzt alles daran, dem Kunden ein Lächeln auf das Gesicht zu zaubern. Vom kostenlosen Austausch über die „Lieferung am selben Tag“ bis hin zu kundenfreundlichen Anleitungsvideos „how to do“. Dies erfordert viel Aufwand von den Mitarbeitern. Sie garantieren, dass eine Bestellung, die um 22.00 Uhr eintrifft, am nächsten Tag trotzdem ausgeliefert wird. Und doch sieht man immer den Coolblue Zusteller mit einem Lächeln vor der Tür. Warum? Flexibilität. Neben vielen Aktivitäten, die das Unternehmen für seine Mitarbeiter organisiert, kann ein Mitarbeiter auch in den unterschiedlichsten Verträgen arbeiten. Teilzeit, Vollzeit, bezahlte Beschäftigung, Selbständige…

Reisen

In der Reisebranche und insbesondere in der Luftfahrt gibt es einen sehr starken Wettbewerb, enge Fristen und internationale Vorschriften. Trotz geringerer Lohnangebote und der Forderung nach mehr Flexibilität der Mitarbeiter (z.B. Arbeitszeiten…) gelang es KLM jedoch, profitabel zu werden und die Nummer 1 der begehrten Arbeitgeber in den Niederlanden zu werden. Das Rezept? Transparente Kommunikation und die Einhaltung Ihrer Versprechen. Einerseits kam CEO Pieter Elbers 2014 an die Spitze und forderte einen Gehaltsstopp bei gleichzeitig höherer Produktivität. Auf der anderen Seite stand das Versprechen einer stärkeren Mitarbeiterbeteiligung und Gewinnbeteiligung. Heute ist KLM eine der profitabelsten Fluggesellschaften und führend im Bereich Customer Experience.

IT

Der IT-Sektor ist ein wettbewerbsfähiger Sektor, wenn es um die Suche nach Mitarbeitern geht. IT-Leute sind auf dem Arbeitsmarkt gefragt, weshalb IT-Unternehmen automatisch gezwungen sind, in Mitarbeiter zu investieren. Bei Efficy haben wir das DEX-Programm gestartet, ein Programm zur Steigerung der Zufriedenheit. Dieses Programm bietet eine Reihe von Initiativen, von frischem Obst bis hin zu Firmenveranstaltungen. Darüber hinaus wird ein spezielles Programm durchgeführt, um mehr Frauen für die Arbeit bei Efficy zu gewinnen. Investieren durch Diversifizieren.

Fokus auf den Menschen, nicht auf das Produkt

Dank Internet, Social Media und Vergleichsseiten ist der Kunde heute gut informiert. Eine detaillierte Begründung des Produkts bietet keinen Mehrwert. Der eigentliche Mehrwert liegt in der Kundenerfahrung und das wird durch die Markenbotschafter erreicht: die Mitarbeiter. Scheuen Sie sich also nicht, den Kunden und den Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen und in die Mitarbeiter zu investieren. Nicht nur finanziell, sondern auch mit Vertrauen, Wertschätzung und Respekt. Wir begannen mit einem Zitat von Virgin-Gründer Richard Branson, lassen Sie uns auch mit einem anderen schließen: „Trainiere die Leute gut genug, damit sie gehen können, behandel sie gut genug, damit sie es nicht wollen„.

Kundenzufriedenheit