Satisfacción del cliente

Este artículo ha sido escrito por David Jiménez

Coolblue, Schoenen Torfs, KLM … ¿Qué tienen en común estas empresas más que el éxito y la rentabilidad? Se centran en el cliente y el empleado. Después de todo, estas empresas están convencidas de que el producto y el servicio no funcionan si la experiencia del cliente no es óptima y, para lograrlo, afirman que los empleados satisfechos son un vínculo esencial.

Poner al empleado en el centro, el primer paso para el éxito

Richard Branson lo dijo: «Los clientes no son los primeros. Los empleados son los primeros. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de los clientes «. Por supuesto, el cliente sigue siendo el rey, pero los empleados son los embajadores de tu marca. Si el empleado se acerca al cliente con una sonrisa o con un suspiro hace una gran diferencia en la experiencia del cliente. Después de todo, se supone que el empleado debe poner al cliente en primer lugar, pero si este no está contento con su trabajo, esto se refleja inevitablemente en el cliente. Pretender ser amable crea tanto daño en tu reputación como no ser amigable con el cliente, ya que el cliente busca una relación genuina con una marca. La autenticidad es lo que el cliente está buscando, un comportamiento que corresponde a los valores de la marca.

De un empleado feliz, via un cliente feliz, a una Relación Cliente más fuerte

Independientemente del sector, un empleado feliz dejará una impresión positiva en el cliente sobre la marca. Para reforzar esta afirmación, algunos ejemplos para ilustrar.

Retail

Schoenen Torfs ha sido el mejor empleador en Bélgica durante años consecutivos (empresas> 500 empleados). Shoes Torfs no hace nada más y nada menos que … Vender zapatos «a la manera antigua» principalmente de una tienda. Y, sin embargo, esta compañía no solo es rentable, sino que también logra ganar la simpatía del cliente y los empleados. ¿Cómo están haciendo esto? Schoenen Torfs posiciona la visibilidad como una empresa familiar e invierte en consecuencia en su personal organizando actividades familiares donde las familias de los empleados son bienvenidas.

Retail en línea

Coolblue hace todo por la sonrisa del cliente. Desde el intercambio gratuito y la «entrega en el mismo día» hasta el video instructivo de fácil uso «Cómo hacerlo». Esto requiere mucho esfuerzo por parte de los empleados. Garantizan un pedido que llega a las 22 horas para ser entregado al día siguiente. Y aún así, todavía ves la entrega de Coolblue con una sonrisa en la puerta. ?Por qué? flexibilidad. Además de las muchas actividades que la empresa organiza para sus empleados, un empleado también puede trabajar en todo tipo de contratos diferentes. Tiempo parcial, tiempo completo, trabajo remunerado, autoempleo …

Viaje

En la industria de viajes y ciertamente en la aviación, la competencia es muy fuerte, los plazos son ajustados y las regulaciones internacionales vigentes. Sin embargo, a pesar de las ofertas salariales y una mayor flexibilidad, KLM ha logrado ser rentable y convertirse en el primer empleador en los Países Bajos. ¿La receta? Comunicación transparente y haz lo que prometes. El director general Pieter Elbers llegó al timón en 2014 y pidió un congelamiento salarial y una mayor productividad. Por otro lado, hubo la promesa de una mayor participación de los empleados y la participación en los beneficios. Hoy, KLM es una de las aerolíneas más rentables y un líder en la experiencia del cliente.

TI

El sector de TI es un sector competitivo cuando se trata de encontrar empleados. Las personas de TI son buscadas en el mercado laboral, por lo que las empresas de TI se ven obligadas automáticamente a invertir en los empleados. Y estos también son buscadores de valor agregado en TI hoy en día. En Efficy lanzaron el programa DEX, un programa para aumentar la satisfacción. Este programa ofrece una gama de iniciativas, desde fruta fresca hasta eventos corporativos. Además, se está llevando a cabo un programa específico para que más mujeres trabajen en Efficy. Invertir diversificando

Poner las personas en el centro, no el producto

El cliente está bien informado hoy gracias a Internet, redes sociales y sitios de comparación. Justificar el producto en detalle no ofrece ningún valor añadido. El verdadero valor agregado está en la experiencia del cliente y eso lo hacen (o se rompen) los embajadores de la marca: los empleados. Así que atreverte a poner primero al cliente y al empleado e invertir en los empleados. No solo financieramente, sino también con confianza, aprecio y respeto. Comenzamos con una cita del fundador de Virgin, Richard Branson, también concluyamos:” Train people well enough so they can leave, treat them well enough so they don’t want to”.

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