fidelizacion de clientes
Categorías:

Este artículo ha sido escrito por Charly

Todos estamos de acuerdo en que la fidelización de clientes está bien, ¿verdad?

Sobre el papel parece bastante evidente: clientes más fieles, mejores resultados.

Pero ¿realmente es así?

¿Hasta qué punto tener clientes más fieles nos hace ganar más dinero? ¿la fidelización de clientes nos proporciona mejores resultados?

Esa misma pregunta se la hicieron Harvard Business School y la consultora de negocio Flowtown.

La primera concluyó que aumentar un 5% la fidelización de clientes repercutió en un aumento del beneficio de entre un 25% y un 95%.

Por su parte, la consultora descubrió que conseguir un cliente nuevo es de 6 a 7 veces más caro que mantener uno que ya tienes.

Y los dos pagan igual, evidentemente 😀

fidelización de clientes

Con estos datos en la mano parece evidente que trazar una estrategia para fidelizar clientes es una buena idea.

Pero, ¿qué es un cliente fiel?

Puede parecer una pregunta sencilla de responder: un cliente que nos compra muchas veces.

¿Pero cuántas son muchas? ¿Y dos clientes que compran mucho son igual de fieles? ¿Un cliente que compra poco pero solo nos compra a nosotros y nunca a la competencia es fiel?

Para responder a todas estas preguntas se desarrolló un framework de trabajo conocido por las siglas RFM

¿Qué es eso de RFM y que tiene que ver con la fidelización de clientes?

RFM son las siglas de Recency, Frequency, Money Value (que podríamos traducir como actualidad, frecuencia y valor monetario).

Es un modelo muy sencillo que pondera para cualquier cliente cuando fue la última vez que compro, cada cuanto compra y cuando ingresamos con sus compras.

En base a esos tres factores, se extrae una nota que puntúa la fidelidad de un cliente.

Es un modelo bastante útil para segmentar a tus clientes, pero tiene un inconveniente importante:

No tiene en cuenta los hábitos de consumo de tu cliente

Imagina que tienes 2 clientes. Sara y Juan. Los dos te compran lo mismo por primera vez en enero.

Sara vuelve a comprar cada 4 meses: mayo y septiembre.

Por su parte Juan compra todos los meses sin falta, hasta octubre, que deja de comprar.

Llegado enero, según el modelo RFM Juan sería un cliente más fiel que Sara. Compra más frecuentemente y lo ha hecho más recientemente.

Sin embargo, a poco que lo pienses, lo más probable es que Juan se haya ido a la competencia y por eso ha dejado de comprar mientras que Sara, volverá a comprar, como hace sin falta cada 4 meses.

¿Qué alternativas hay a ese modelo?

Los principales detractores del modelo RFM parten de otra premisa más:

No todos los clientes fieles son rentables. Y no siempre los clientes más rentables son fieles.

El motivo principal es que muchas veces los clientes fieles, conscientes de su importancia piden descuentos y otros beneficios que disminuyen su rentabilidad.

Por otro lado, existen clientes de volúmenes muy altos que no se casan con ningún proveedor pero que hacen pedidos muy grandes y rentables.

Con esto en mente, en Harvard Business School hicieron un análisis que da lugar a esta matriz.

La finalidad de la matriz es, no solo analizar la fidelidad de un cliente perse, sino también su rentabilidad para dar un tratamiento específico a cada cliente:

Extraños

Son los clientes que no son muy rentables ni muy fieles. Lo mejor es no centrarse en este segmento.

Lapas

Son los clientes que no son muy rentables pero son muy fieles. La recomendación de los autores es averiguar si no son muy rentables porque no tienen más presupuesto o porque no quieren dedicar más presupuesto.

Si es el segundo caso, merece la pena intentar que sean más rentables.

Mariposas

Son los clientes que son muy rentables pero nada fieles. Según los autores, la posibilidad de fidelizar a estos clientes es de entorno a un 10%, así que no merecería la pena esforzarse demasiado y sería mejor intentar sacarles el máximo partido en las transacciones que quieran hacer con nosotros.

Amigos verdaderos

Clientes muy rentables y muy fieles. Estos si que son la pera. A estos hay que cuidarlos con todo el cariño del mundo.

¿Qué modelo de los 2 es mejor para segmentar a tus clientes fieles y trabajar la fidelización de clientes?

Pues lo cierto es que depende de tu tipo de negocio y de tus tipos de clientes.

Si vendes coches y tienes muchísimos clientes, es muy probable que te interese más aplicar el modelo de la matriz.

Si vendes servicios muy cara a pocos clientes tus sistemas de fidelización serán muy particulares, y es muy probable que te merezca más la pena aplicar el modelo RFM y añadir una pequeña capa de ponderación manual para afinar el sistema.

En cualquier caso, elijas el modelo que elijas, eso solo nos lleva hasta la segmentación de tus clientes.

Ahora toca fidelizarlos.

Estrategias de fidelización de clientes

A grandes rasgos, sólo existen 3 estrategias de fidelización de clientes:

  1. Ofrecer un producto o servicio muy por encima de la media.
  2. Ofrecer un trato y una personalización muy por encima de la media.
  3. Los programas de fidelización clásicos basados en regalos, puntos y promociones.

 

Ofrecer un producto o servicio muy por encima de la media.

Un ejemplo claro de este modelo es Apple.

La forma en la que consiguieron clientes fieles hasta el extremo fue crear un producto muy por encima de todos sus competidores.

El resto ocurrió sólo.

Ofrecer un trato y una personalización muy por encima de la media.

Un ejemplo claro de este modelo es Nespresso.

Cuando acudes a una de sus tiendas el trato y la personalización está a años luz del trato que esperas en cualquier otra tienda. ¡Hasta te invitan a un café!

Los programas de fidelización clásicos basados en regalos, puntos y promociones.

Siguiendo con el café, un claro ejemplo de este modelo es Nescafé.

Su programa de fidelización de clientes es todo un clásico:

El sueldo Nescafé. No puedo contar con los dedos de las manos la cantidad de personas que coleccionan etiquetas de Nescafé para ver si les toca.

Evidentemente, las 3 estrategias tienen ventajas e inconvenientes.

Si quieres descubrirlos todos, puedes leer este artículo:

Las 3 mejores estrategias de fidelización de clientes

¿Quién debería ser el encargado en la empresa de la fidelización de clientes?

Cuando hablamos de fidelización no siempre está 100% claro de quien depende el trabajo.

¿Es una cosa de marketing?

De tanto en cuanto que hay que segmentar clientes y comunicarse con ellos, parece factible.

¿Se debería encargar soporte?

Son los responsables de tener clientes felices, así que también son unos buenos candidatos.

¿Tendrían que ocuparse de esto en ventas?

La razón última de la fidelización es vender más, así que parece que en ventas también podrían encargarse.

Como ves, no es una respuesta fácil de contestar, pero si quieres conocer nuestra opinión al detalle, puedes hacerlo en este post:

¿Cómo tener un departamento de fidelización de clientes de éxito?

¿Puedo trabajar en la fidelización de mis clientes sin un CRM?

Respuesta corta: No puedes.

Respuesta larga: En serio, es imposible.

No me malinterpretes. Si tienes unas pocas decenas de clientes, te podrías apañar con papel y lápiz o un excel (aunque no te lo recomiendo).

Pero si se trata de más de 30 o 40 clientes, aplicar sistemas de fidelización sin un CRM es imposible.

Y Efficy CRM es el mejor para hacerlo.

¿Quieres probarlo?

 

Descubre si Efficy es la mejor opción para tu negocio

Solicita una demo