Lead management
Categorías:
Envío de correos electrónicosExperiencia del clienteHerramienta de CRM

Este artículo ha sido escrito por David Jiménez

Cada cliente satisfecho es como una historia que empieza con: «Érase una vez un prospecto«. La cuestión no es si necesitas una mejor estrategia de gestión de clientes potenciales, sino cuándo.

Y, ¿cómo puedes transformar tu sistema actual en un proceso de gestión de clientes que funcione a la perfección, sea más eficiente y permita mejorar los resultados? 

Descubre más en este post…

——-

Si las ventas son la sangre de cualquier empresa, la gestión de clientes potenciales (lead management en inglés) sería el vaso sanguíneo que bombea las ventas en el negocio, haciendo que sigan fluyendo y reemplazándolas cuando sea necesario.  

Un informe compilado por B2B Content Marketing demostró que el 78 % de los profesionales de marketing B2B encuestados clasificaban la promoción de clientes potenciales (un aspecto específico de la gestión de prospectos) como el tercer objetivo más importante del marketing de contenido B2B, solo por detrás de la generación de clientes potenciales (85 %) y las ventas (84 %). 

En esencia, el lead management es un terreno pantanoso. El panorama económico del mercado cambia constantemente. Por eso, las empresas y sus empleados deben ser ágiles a la hora de mantener el ritmo de los tiempos si quieren retener prospectos valiosos, convertirlos en ventas y, definitivamente, garantizar su fidelidad a largo plazo.  

Romperse la cabeza decidiendo a quién designar cliente potencial calificado desde marketing o desde ventas sin una estrategia definida es algo del pasado. Hay una serie de eventos que deben aclararse antes de que el departamento de marketing declare que un cliente potencial es apto para el marketing (MQL) en las etapas iniciales.  

Una estrategia de lead management (ya sea en «embudo» o en «cascada») te ayuda a deshacerte de ese enfoque de la patata caliente sobre la adquisición de clientes potenciales, que seguramente no te ofrezca resultados de calidad. Debe ser un plan práctico y bien estructurado sobre cómo captar satisfactoriamente a los prospectos, asignarlos a los equipos de ventas, calificarlos y desarrollarlos.  

Si tienes esa sensación en la tripa de que podrías potenciar tu adquisición de leads potenciales y tus índices de conversión con solo unos retoques en el proceso de gestión, ¡este artículo es justo lo que necesitas!  

Aquí profundizaremos sobre qué significa la gestión de clientes potenciales y explicaremos el proceso moderno en cinco etapas, y además te daremos algunos consejos que puedes adoptar para lograr mejores resultados. 

Bien, ¿qué es la gestión de clientes potenciales?

Antes de que los clientes conozcan a tu equipo de ventas, probablemente se hayan formado ya una opinión sobre si tu producto es o no una buena opción para ellos. El lead management es clave, y es una buena forma de asegurarte de que al reunirse con tu equipo de ventas se llevarán una buena impresión y se irán dispuestos a cerrar la venta.  

La gestión de clientes potenciales es el proceso de adquirir, evaluar y desarrollar esas oportunidades antes de entregárselas al equipo de ventas para que las conviertan.  

¿Cuáles son las 5 etapas principales de la gestión de clientes potenciales?

La gestión de prospectos no solo ayuda a las empresas a lograr mayores tasas de conversión, sino que también les proporciona datos reunidos a partir de varias interacciones con los clientes, que posteriormente se pueden usar para optimizar tanto sus productos como sus estrategias de marketing. 

Proceso de gestión de clientes potenciales en 5 etapas: 

1. Captación de clientes potenciales

Tras el tedioso proceso de generación de oportunidades mediante campañas promocionales y de marketing, los gerentes empresariales deben dedicarse a captar y asegurar a esos clientes potenciales.  

Da igual que consigas dominar las estrategias de marketing «back-to-back» en menos de un año. Si no tienes instaurado un proceso de captación de leads eficaz que suponga un trampolín para convertir esas oportunidades en ventas, todo será en vano 

En el mejor de los casos, con una excelente herramienta de CRM, puedes aprovechar al máximo el proceso de captación de clientes potenciales para canalizar todos estos en un único flujo de trabajo, lo que hará que la gestión de clientes sea más sencilla y eficiente. 

2. Seguimiento de prospectos

Por descontado, no todos los clientes potenciales captados cumplirán lo que prometen ni se traducirán en ventas. Por lo tanto, es una lata para los equipos tener que dedicar esfuerzos y recursos a prospectos con pocas vías de prosperar.  

Aquí es donde interviene la labor de seguimiento, para separar la aguja de la paja y ayudarte a identificar a aquellos clientes más prometedores, lo que te permitirá concentrar tus energías de la forma más eficiente. 

Al realizar el seguimiento de los clientes potenciales, las empresas deben fijarse en sus actividades para medir los niveles de interés. Principalmente, estas actividades incluyen las páginas que han visitado en el sitio web, los enlaces en los que han hecho clic y los niveles de compromiso con los correos electrónicos de marketing.   

El seguimiento de leads incluye también explorar la información disponible en sus perfiles de redes sociales para determinar la probabilidad de que completen una compra. El software de CRM se puede utilizar para refinar de forma eficaz todos estos datos de manera automática, simplificando así el proceso. 

Con esta información, los comerciales pueden personalizar los esfuerzos de seguimiento de cada oportunidad; esto, a su vez, ayuda a incrementar los índices de conversión de oportunidades. 

3. Calificación de clientes potenciales

Ningún esfuerzo de marketing, por más sofisticado que sea, basta para conseguir que los prospectos que no están preparados lleven a cabo la compra. Los comerciales utilizan parámetros de calificación, que normalmente son planes para valorar exhaustivamente la probabilidad de que un cliente potencial pase a ser un cliente real.  

Para calificar las oportunidades, es necesario contar con un ICP (perfil de cliente ideal, por sus siglas en inglés) que sirva como referencia con la que comparar a tus clientes potenciales. El ICP sería un cliente o empresa que pudiera beneficiarse al máximo de tu producto o servicios. Es conveniente definir el ICP utilizando datos personales como información demográfica, firmográfica, de geolocalización, el tamaño de la sociedad, sus ingresos, su capitalización de mercado, etc.  

Lo siguiente es la puntuación de oportunidades. Empieza por asignar valor a las diferentes acciones emprendidas por estos clientes potenciales y asignarles una puntuación sobre la base de la acción emprendida en la etapa de adquisición de clientes. Por ejemplo, abrir un correo de marketing podría ser más significativo en cuanto a puntuación que visitar el sitio web con periodicidad. Esto ayuda a tu equipo de marketing a determinar si el cliente potencial está bien calificado y cuándo sería conveniente contactar con él.  

La clasificación de posibles clientes en función de esta puntuación ayuda a canalizar los esfuerzos hacia aquellos que muestran una mayor probabilidad de finalizar compras. 

4. Distribución de clientes potenciales

Imagínate tener que trabajar para generar, captar y seguir clientes hasta este punto para echarlo todo por tierra a la hora de convertirlos por una incompatibilidad entre el cliente potencial y el comercial asignado. 

La etapa de distribución de prospectos implica asignar a los posibles clientes a los profesionales más afines para así mejorar las posibilidades de cerrar una venta. Por ejemplo, no sería recomendable asignar a un cliente potencial que vive en Nueva York a un comercial de Ohio si tienes personal en la Gran Manzana.  

La distribución se puede realizar manualmente, pero se trata de un proceso imperfecto, como cabría imaginar. Un sistema de CRM sólido examinará automáticamente todos los datos disponibles y pondrá las cosas en su sitio, lo que permitirá a tu equipo concentrarse más en interactuar realmente con los clientes. 

5. Desarrollo de clientes potenciales

A lo largo de los distintos puntos del proceso, varios prospectos resultarán no estar listos para realizar la venta. Es decir, habrá algún motivo por el que no se encuentran en una situación ideal para adquirir tus productos o servicios. 

El siguiente paso es no descartar a esos clientes, sino darles un empujón hacia la etapa de desarrollo. En ella, puedes preparar lo que se denominan «campañas de desarrollo» para comprender los motivos por el que el posible cliente no está listo para la venta y utilizar esos conocimientos para crear campañas que expliquen cómo tu producto o servicio puede ayudarle a resolver sus problemas. 

Si pretendes establecer relaciones comerciales más a largo plazo que se puedan convertir en flujos de ingresos en el futuro, no deberías dejar de lado esta parte tan crucial.  

gestión clientes potenciales (lead management)

Recomendaciones para una mejor gestión de lead management

La gestión de clientes potenciales lleva entre nosotros casi tanto tiempo como el marketing y las ventas, y ya se ha convertido en una práctica empresarial estándar. Aun así, es frecuente ver que muchas empresas no parecen ser capaces de sacar partido a su marketing debido a un sistema de gestión de prospectos deficiente.  

En esta sección, describiremos algunos consejos que puedes poner en práctica para aprovechar al máximo tu captación de leads potenciales: 

  • Realiza seguimientos 

Frecuentemente, cuando una empresa manifiesta tener dificultades para tener éxito en la gestión de clientes potenciales, suele deberse a cierta pereza relacionada con determinados aspectos que desgastan los esfuerzos del equipo, o a la falta de voluntad de toda la empresa para hacer un esfuerzo adicional. 

En la feroz competencia por cerrar ventas, el lead management será tu arma (no tan) secreta. Debes participar activamente en el proceso, empezando por realizar un seguimiento de todo lo que se pueda seguir. Desde informes de actividad de los clientes hasta métricas de correo electrónico, fuentes de prospectos o incluso la posición de las oportunidades en tu funnel de ventas. 

Por ejemplo: con los datos, podrás identificar qué oportunidades están listas para las ventas y cuáles no, lo que te permitirá canalizar tus energías y recursos hacia los clientes que ofrezcan una rentabilidad potencial mayor. Si recopilas estos datos, estarás en disposición de responder a cada una de las oportunidades con mayor precisión y de ajustar tu estrategia de lead management. 

  • Optimiza tus procesos 

A veces, el fracaso en la gestión de clientes potenciales ni siquiera se debe a la pereza. Puede ser que simplemente no hayan sido capaces de desarrollar una estrategia ganadora aún. Hemos visto demasiadas empresas que se tambalean tratando de dar sentido a sus procesos de gestión de prospectos.

Alinear todos los pasos en una única canalización es fundamental. Con el software de CRM, puedes alinear estos pasos, automatizarlo todo (desde la captación hasta la distribución de clientes potenciales) y optimizar la comunicación entre todos los miembros del equipo. Te será más rápido y eficaz definir un proceso que no resulte caótico. 

Conviene que participen todos tus equipos, y no solo marketing y ventas. Insistimos: ¡las herramientas de CRM (como, ejem, Efficy) vienen al rescate y funcionan para todos!  

La gestión de prospectos no es un asunto que solo afecta al marketing. Sino que garantiza la implicación de toda la cadena de generación de demanda, de modo que todo el equipo esté en la misma dirección que tú. Eso ayudará a incrementar tus posibilidades de éxito.  

  • Apuesta por el multicanal 

Los clientes actuales se desplazan de forma fluida entre los canales físicos y online. Pasan de sitios web a redes sociales, de ahí al correo electrónico, y utilizan en muchos casos varios dispositivos. Por lo tanto, la conclusión natural es que un cliente potencial muy activo digitalmente que se mueve en el entorno online y a la vez interactúa con marcas offline necesita una estrategia de desarrollo de clientes potenciales que abarque lo mejor de ambos mundos.  

Sin embargo, hay demasiadas empresas que se atascan con los mismos métodos obsoletos. Lamentablemente, las llaves viejas no sirven para cerraduras nuevas. En lugar de llamar ocasionalmente a prospectos con los que ya has contactado para desarrollar la relación, ¿por qué no exploras una mezcla diversa de canales para aprovechar su curiosidad? 

Podrías hacerlo mediante las redes sociales, en persona (encuentros sociales, eventos corporativos o establecimientos físicos), en tu sitio web o mediante marketing por correo electrónico. La exploración de una amplia gama de canales simplifica sin ninguna duda el proceso de ventas, amplía tu alcance y, a su vez, aumenta tus índices de conversión de ventas. 

  • Define y mide KPI 

Puedes tener los sistemas más finos de recopilación de datos y desarrollo de clientes potenciales, pero estarán muy limitados si no defines objetivos o KPI para tus comerciales. 

Por eso, deberías definir unos KPI: normalmente, índices de conversión de leads potenciales calificados para ventas, índices de conversión de ventas o longitud de los ciclos de ventas. Sin embargo, no están labrados en piedra. Puedes crear aquellos KPI que creas que resulten más pertinentes para tu empresa. Eso siempre y cuando el objetivo siga siendo el mismo: ofrecer a tus comerciales un objetivo final visible. 

¡Crece de la mano de tus clientes potenciales!

La capacidad de tu equipo de ventas de acompañar a los prospectos hasta la línea de meta (la conversión) depende de lo eficaz que sea tu calificación.  

Un sistema de lead management bien definido garantiza que todos los candidatos que te presenten los esfuerzos de marketing se capten en el sistema y avancen hasta el punto en el que se conviertan en clientes fieles y satisfechos.  

Y como bien sabes, lo bueno de los clientes satisfechos es que son mucho más que simples clientes. Son embajadores de tu marca, una fuente constante de ingresos, recomendaciones y publicidad boca a boca. Además, también puedes ofrecerles ventas de productos adicionales o ventas cruzadas.  

Sin embargo, para obtener acceso a todas estas ventajas, la mejor apuesta será implementar algunas de las mejores soluciones de CRM. La herramienta de CRM de Efficy te ofrece la opción más completa, con una vista del cliente de 360° que garantiza que todo el personal pertinente de tu empresa tenga toda la información necesaria sobre los clientes en todo momento.  

Para evitar perderles la pista, también hemos creado una herramienta de seguimiento de oportunidades que mantiene automáticamente un seguimiento de toda la actividad de los clientes esenciales, entre muchas otras características. Es una elección obvia para aquellos equipos que quieran incorporar en su estrategia de gestión de clientes potenciales la mejor oportunidad en un espacio digital increíblemente competitivo y deseoso de captar clientes.  

¿Quieres aprender cómo se hace?

¡Reserva una demo gratis y descubre cómo Efficy puede revolucionar tu negocio!  

Solicita una demo

Envío de correos electrónicos Experiencia del cliente Herramienta de CRM
Lead management
Crece tu negocio gracias a la gestión de tus clientes potenciales
Lead management
Crece tu negocio gracias a la gestión de tus clientes potenciales