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OmnicanalSatisfacción del cliente

Este artículo ha sido escrito por David Jiménez

Según el barómetro de «crecimiento y digital» del ACSEL, para 2019, menos de una de cada dos empresas (42%) con puntos de venta físicos tienen estrategias digitales complementarias. Entonces, el Coronavirus llegó y puso los modelos económicos patas arriba.

De un día para otro, vender sin un punto de venta

Prácticamente sin previo aviso, muchas tiendas han tenido que cerrar. La causa: la contención impuesta por la crisis sanitaria (COVID-19). Esta decisión condujo a una pregunta clave: ¿cómo vender cuando los puntos de venta están cerrados?.

Pero este no es un tema nuevo. Las marcas han estado pensando en ello durante mucho tiempo. Pero, debido a la falta de tiempo, recursos o simplemente porque «business as usual» está tomando el relevo, se ha dejado de lado la digitalización de los puntos de venta.

En algunas industrias, especialmente en aquellas con largos ciclos de venta, lo digital todavía es visto como el gran lobo feroz, el que canibalizan las ventas de la red física.

Adaptación: la palabra clave que ha tomado su pleno significado

La crisis del Coronavirus ha cambiado profundamente los hábitos de consumo. Viajes restringidos, incluso prohibidos. Tiendas cerradas. Las tiendas locales se limitan a las que se consideran esenciales (farmacia, alimentos, etc.).

Algunos minoristas ya habían puesto en práctica una estrategia phygital (vínculo entre lo digital y lo físico). Es el caso, por ejemplo, del sector de la banca/seguros, sobre el que hablamos en marzo durante una conferencia con Société Générale y AXA sobre el tema de la transformación digital (en este enlace puedes ver la conferencia en francés).

Y, en general, para todas las empresas, el confinamiento fue el detonante. Entre otras cosas, la introducción de firmas electrónicas, visitas virtuales a proyectos inmobiliarios no construidos o la posibilidad de establecer una opción en línea para firmar sólo después.

Mantener los buenos hábitos

Durante el confinamiento, se han desarrollado nuevos hábitos, incluyendo más empatía y más citas virtuales por vídeo conferencia. Paradójicamente, incluso sentimos que hemos estado más cerca de nuestros clientes durante este período. «Espero que estés bien», «cuídate», «estamos a tu lado», eran elementos básicos de cualquier discusión. Y esperamos que dure, porque la autenticidad en la gestión de la relación con el cliente es clave para la satisfacción del cliente.

Un gran impulso para la transformación digital

Hoy en día, quienes han asumido el reto de las ventas en línea se preparan para desplegar verdaderas estrategias globales en las que las redes físicas y digitales serán perfectamente complementarias. ¿El objetivo final? Ofrecer una experiencia de cliente perfecta.

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