CRM for SMB
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Ce post a été écrit par Lea

Les petites et moyennes entreprises (PME) du monde entier sont les principaux moteurs de la croissance économique actuelle. Elles représentent 60% à 70% de l’emploi et 55% du PIB dans les économies développées[1]. Et, encore plus que pour n’importe quelle entreprise, trouver, gagner et fidéliser des clients est la clé du succès. Mais, 53% des dirigeants de PME se sentent désavantagés face aux autres entreprises quant aux attentes clients[2]. Alors, comment inverser la tendance ? En investissant dans les bons outils, et notamment dans une solution CRM.

Le CRM, priorité n°1 des investissements pour les PME

Ce n’est plus un concept ou de la science-fiction. Lorsqu’on les interroge, les dirigeants de PME et PMI françaises déclarent avoir entamé la phase concrète de leur transformation numérique. Mais ont-ils vraiment tous les outils ?

Les PME se lancent dans le grand bain digital. L’Association pour le commerce et les services en ligne (Acsel) et l’institut OpinionWay ont mené l’enquête pour savoir où en étaient les petites et moyennes entreprises françaises sur la digitalisation. On est bien loin des constats dressés il y a un an par France Stratégies pour qui les PME étaient en retard dans leurs investissements numériques.

Cependant, l’enquête note un décalage entre les stratégies et les usages. Pour le dire autrement, certaines PME sont avancées en matière d’usages (réseaux sociaux, content marketing, etc.) sans pour autant avoir de stratégie digitale claire. À l’inverse, d’autres ont des desseins ambitieux mais restent en retard du point de vue des outils utilisés : CRM non adapté, notamment. Plus de 41 % des PME ne disposent ainsi pas encore des outils à la hauteur de leurs ambitions numériques.

En parlant d’investissement budgétaire, les PME identifient un top 3 de leurs priorités :

  1. Logiciel CRM (31%)
  2. Logiciel financier (31%)
  3. Matériel informatique (28%)

Pourtant, c’est un constat drastique : environ 80% des PME n’utilisent pas de solution de gestion de la Relation Client. Et si des CRM adaptés aux PME existent, ils sont encore peu utilisés. A l’inverse des grandes entreprises qui, elles, ont bien compris les enjeux d’un logiciel CRM. Alors, comment font les petites et moyennes entreprises ? Pensent-elles qu’elles n’ont pas besoin d’un CRM ?

Panorama actuel de la Relation Client dans les PME

Puisque seules 17% des PME françaises utilisent un logiciel de Relation Client, il est bon de se demander : comment les PME s’organisent-elles pour faire de la prospection ? Pour mener des campagnes marketing ? Pour mesurer la performance de leurs actions ? Pour faciliter le partage d’information ?  Ou, même tout simplement, pour gérer leurs contacts ?

 

Selon l’étude Capterra, un tiers des sondés se contente d’un système de messagerie classique pour conserver une trace des interactions avec leurs clients. Ces fichiers simplistes et aux fonctions limitées, souvent matérialisés par des feuilles de calcul Excel, représentent 24% des sondés.

Les experts du cabinet Deloitte ont mis au point une stratégie en cinq étapes pour aider les PME à se transformer :

  •  s’équiper d’outils de dématérialisation des factures, devis et fiches de paie puis des logiciels de partage de l’information client comme le CRM,
  • créer son site Internet puis l’animer,
  • recevoir des leads via le net grâce à l’inbound marketing,
  • mettre en place des outils d’analyse et de personnalisation des offres,
  • se lancer dans une vraie stratégie omnicanale (mobile, réseaux sociaux, Internet, point de vente, etc.).

En somme, il s’agit d’abord d’accroître la productivité et l’efficacité en interne pour, peu à peu, mettre en place une organisation « customer-centric », grâce à une meilleure connaissance client.

Alors, il est grand temps de franchir le cap : PME, équipez-vous d’un logiciel CRM !

Les défis du CRM pour les PME

Bien sûr, les défis liés à la gestion de la Relation Client concernent toutes les entreprises, petites, moyennes et grandes. Mais, nous vous proposons là un point spécifique sur les enjeux du CRM pour les PME.

1.      Optimiser la prospection

La priorité pour les commerciaux : se concentrer sur leur cœur de métier. Vendre. En d’autres termes, ils doivent mettre leur énergie sur la détection de leads, la création et l’entretien d’un lien de confiance, l’up-selling, le cross-selling, etc. Bref, ils doivent rapporter du chiffre.

Et le CRM dans tout ça ? C’est l’outil idéal pour les accompagner, même en mobilité. Pour automatiser les tâches à plus faible valeur ajoutée, accéder aux informations en temps réel, avoir une vision 360° de leurs clients et prospects. Bonus : le CRM s’interface avec les outils du quotidien (messagerie, bureautique, agenda).

2.      Développer le marketing

Pour se faire connaître, une PME doit s’aventurer dans le marketing. Place aux campagnes emailings, aux évènements, à la visibilité sur les réseaux sociaux.

Et le CRM dans tout ça ? Grâce au module marketing, le CRM est un outil capable d’accompagner les équipes marketing et commerciales, depuis la détection d’un lead jusqu’à sa transformation. Et pour aller encore plus loin, le CRM permet même de piloter son ROI.

3.      Partager l’information

Dans une PME, les salariés ont souvent des périmètres de poste bien plus larges que dans une grosse entreprise. Il faut donc que l’information soit accessible à tous (en tous cas, à tous ceux qui ont les droits d’accès), et à jour en temps réel. Le partage d’information est au cœur des enjeux pour les PME.

Et le CRM dans tout ça ? Au-delà de la Relation Client, les outils CRM les mieux adaptés aux PME proposent aussi des solutions de gestion documentaire (GED). C’est bien pratique car tous les documents sont centralisés dans un endroit unique, et sont consultables facilement.

Alors, chers lecteurs, acteurs de PME, n’hésitez plus : équipez-vous d’une solution CRM parfaitement adaptée à vos besoins.  Découvrez comment nous pourrions vous accompagner en cliquant ici.

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[1] “World Trade Report 2016: Leveling the Trading Field for SMEs”, World Trade Organization, 2016    //   [2] Small and medium business trends report”, Salesforce, 2019.

 

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