Mobilité Bancaire : Quels Impacts sur la Relation Client des Banques ?

Depuis le 6 février 2017, la loi Macron est entrée en vigueur. Celle-ci redéfinit le concept de mobilité bancaire et, par la même occasion, le jeu de la concurrence. Quels en sont les impacts ? Comment lutter contre la fuite des clients dans le domaine bancaire ? Nous vous livrons ici quelques pistes.

La mobilité bancaire change la relation avec les clients

Concrètement, que change la loi Macron ? Un particulier qui veut changer de banque peut charger, gratuitement, sa nouvelle banque de toutes les démarches administratives que ce changement implique. Le client autorise sa nouvelle banque à gérer la relation avec l’ancien établissement bancaire. 

Ce dernier communique la liste des prélèvements et autres virements récurrents. La nouvelle banque contacte les créanciers du particulier. Et hop, tout roule ! Le transfert de compte est censé prendre 22 jours maximum. 

Pourquoi cette loi Macron ? Elle permet d’alléger les démarches d’un changement d’établissement. Le client, libéré de ce boulet administratif, devient ainsi plus frivole et va plus facilement se laisser séduire par les sirènes de la concurrence.

Un marketing de conquête (et de fidélisation) devenu nécessaire dans le secteur bancaire

Le secteur bancaire, comme celui des télécoms il y a quelques années, a connu une vraie révolution avec l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché. Ceux-ci ont débarqué avec des offres agressives. 

Maintenant le particulier a le choix entre une banque low-cost (avec peu de place à la relation client pour ces banques et des tarifs attractifs) ou une banque traditionnelle (avec des agences physiques et tout un bouquet de services). Au client de choisir son camp… 

Les banques traditionnelles se sont réinventées pour l’occasion. Les agences sont devenues phygitales (eh oui ! Le magasin du futur est un haut lieu de la relation client). Le client est reçu dans une salle “Projets” (où tout est prévu pour qu’il ait l’impression d’être dans son salon, avec ses amis, à refaire le monde : canapé, grand écran, espace pour les enfants…) pour discuter de son envie d’achat immobilier. 

Le bureau physique a disparu et le client voit ce que son conseiller clientèle tape sur son clavier. L’écran est partagé ! L’accent est mis sur l’expérience client (vous pouvez lire à ce propos cet autre article sur l’expérience client).

Le CRM, une arme pour lutter contre la fuite des clients

Sinon, à part retravailler le design des agences bancaires, que faire pour retenir les clients et attirer les prospects ? 
Pour retenir les clients à bord, une solution serait de mieux les connaître. Ou, tout du moins, tirer profit de la masse d’informations dont les banques disposent pour améliorer la connaissance client. Par exemple, savoir que dans un foyer il y a un enfant qui fête ses 18 ans permet éventuellement de déduire que cet enfant va bientôt commencer des études. 

C’est peut-être le moment d’entamer une relation client avec lui pour lui proposer un prêt étudiant ou encore une assurance habitation pour son studio… Autre solution pour retenir ses clients et continuer la relation, déceler les signes avant-coureurs d’une fuite à la concurrence. Comment ? En comptant le nombre d’opérations bancaires, par exemple. 

Et pour conquérir de nouveaux clients, les techniques de marketing automation classiques peuvent bien fonctionner. A ce propos, vous pouvez vous rafraichir la mémoire avec cet article sur le marketing automation, il vous rappellera les grands principes. Et si vous n’êtes toujours pas convaincu par l’utilité d’une solution de Customer Relationship Management, même après avoir lu Pourquoi en utiliser une, vous pourrez toujours essayer de redesigner vos agences… 

Perso, j’ai déjà changé de banque depuis la loi Macron. Et vous ? Je dis ça parce que je peux vous parrainer...

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