Dalkia

Nous disposons d’un outil national adapté au tunnel des ventes qui gère le flux des affaires mais il nous est vite apparu nécessaire de se doter d’un outil marché permettant d’agréger la connaissance client et d’industrialiser certaines opérations commerciales, un “cockpit” dédié à l’ensemble des conseillers commerciaux.

Afin de nourrir ma réflexion, je me suis rendue sur plusieurs salons dédiés aux solutions commerciales et relation client. J’ai alors interrogé des éditeurs et sélectionné cinq outils adaptés à notre projet.

Suite à une présentation sommaire du champ des possibles, la direction a missionné un cabinet de conseil pour organiser un appel d’offres.

Nous avons travaillé en équipe en demandant aux éditeurs choisis de soumettre leur proposition.

Lors de ces premières soutenances, une entreprise tire son épingle du jeu…

Nous avons entièrement structuré le travail des commerciaux grâce au CRM. Désormais, nous avons presque entièrement banni les tableaux Excel. Notre force de vente bénéficie de rappels automatiques pour anticiper la fin des contrats, effectuer le suivi d’un client, etc. Un gain d’efficacité considérable.

De même, l’ensemble des réclamations sont gérées via Efficy dans un système de tickets affectés aux bonnes personnes.

« Dans notre métier, nous ne voyons pas nos clients tous les jours. Par conséquent, disposer d’une vraie base de connaissance client exhaustive et partagée représente un atout non négligeable. Aujourd’hui, nous capitalisons cette connaissance pour agir efficacement sur le plan relationnel et commercial. »

Autant d’actions qui vont permettre à Dalkia d’améliorer encore davantage la satisfaction client. Anne Plancke a même créé, dans Efficy, un onglet dédié au pilotage de cette satisfaction. Rassemblant de nombreuses données du CRM, cette page lui fournit une vision à 360 degrés de tous les interlocuteurs clients.

Vers une analyse client plus fine

Demain, nous aimerions aller encore plus loin dans la finesse de nos reportings et dans l’analyse Clients