Quand l’informatique se met au service de ceux qui aident.
Pour les 15 000 personnes aveugles ou malvoyantes qui font confiance à la Ligue Braille, chaque contact avec l’association compte.
Chaque visite à domicile, chaque livre audio gravé, chaque accompagnement dans les gestes du quotidien, autant d’instants où la technologie doit s’effacer derrière l’humain.
C’est dans cet esprit que la Ligue Braille a choisi de moderniser son système d’information, en faisant du CRM le cœur de son organisation.
-
Une fois que les équipes ont apprivoisé l’outil et qu’elles commencent à donner des idées, ça prouve qu’il y a une vie là derrière et que l’outil a été adopté. Et ça, c’est notre plus grande fierté.
Avant : un héritage solide, mais cloisonné
Fondée sur une mission simple, rendre les personnes déficientes visuelles les plus autonomes possible, du « berceau au tombeau », la Ligue Braille accompagne aujourd’hui environ 15 000 bénéficiaires à travers toute la Belgique. 120 collaborateurs et plus de 400 bénévoles actifs animent l’association sur Bruxelles ou une des 11 représentations locales, couvrant ainsi les deux communautés linguistiques du pays.
Pendant plus de vingt ans, l’organisation s’est appuyée sur un système développé en interne sur IBM AS/400. Une architecture robuste pour l’époque, conçue autour du bénéficiaire. Mais au fil du temps, sa rigidité est devenue un frein.
“Chaque service avait sa manière d’y accéder, mais personne n’avait de vue d’ensemble sur un bénéficiaire. Et comme c’était très lourd à faire évoluer, on s’est retrouvés avec un volume de fichiers Excel en marge du système central, pour les statistiques, pour les subsides, pour les rapports d’activité.”
À cela s’ajoutait une contrainte structurelle. Maintenir un développement maison devenait non seulement coûteux, mais irréaliste.
“Une ASBL n’a pas vocation à avoir un service informatique performant comme objectif principal. Son job, c’est de s’occuper de ce pourquoi elle existe.”
Le choix : proximité, écoute et bilinguisme
En juillet 2022, la Ligue Braille lance un appel d’offres auprès de six partenaires potentiels. La sélection se déroule en deux phases. Lors de la seconde, les candidats retenus sont invités à modéliser concrètement un scénario métier, en présence des équipes de terrain.
“Deux sociétés sont vraiment sorties du lot parce qu’elles avaient vraiment préparé cette réunion. Ce sont les futurs utilisateurs de la solution qui ont tranché et c’est efficy qui est sorti vainqueur. Pourquoi ? Parce que l’ergonomie leur avait particulièrement plu et qu’ils s’étaient facilement projetés.”
Entre les deux finalistes, c’est le contexte belge qui a fait la différence. La Ligue Braille opère dans les deux langues nationales, avec des collaborateurs unilingues des deux côtés de la frontière linguistique. L’autre candidat, basé à Paris, ne pouvait pas garantir un accompagnement en néerlandais.
La décision est officialisée en février 2023. Le projet démarre.
Un déploiement par étapes, au rythme de l’organisation
La Ligue Braille opte pour une approche progressive, service par service. Une décision qui s’impose d’elle-même, tant les métiers sont différents : le service social, les équipes de terrain, le service communication (en charge des sujets de fundraising, d’organisation de la tombola annuelle, et de gestion des legs et successions), sans oublier la bibliothèque sonore forte de 40 000 références.
Les premiers workshops ont lieu entre mars et juin 2023, avec le service social, première porte d’entrée des bénéficiaires dans le système. Le 1er février 2024, le service social passe en production. Dès le mois de mars, les workshops pour les équipes de terrain commencent. Fort d’une vision plus concrète du produit, ce deuxième périmètre est déployé au 1er janvier 2025. Le service communication, avec ses spécificités propres, la gestion des donateurs, l’édition d’attestations fiscales, la campagne de tombola, suit dans la foulée. La bibliothèque et le service successions sont en cours de finalisation.
“L’avantage d’Enterprise, c’est que l’ouverture est là pour prévoir d’autres choses, sans devoir faire de gros développements lourds. Avant, on faisait un projet mammouth, tout le monde devait signer, et après on ne touchait plus à rien pendant 20 ans. On n’est plus du tout dans la même approche aujourd’hui.”
Aujourd’hui : une vue d’ensemble, enfin
La transformation est perceptible au quotidien. Là où les services travaillaient en silos, parfois sans se parler, et sans toujours parler la même langue, une vision unifiée du bénéficiaire est désormais accessible à tous.
“Quand quelqu’un arrive et ne connaît pas la personne, il se connecte au CRM et voit immédiatement par quel service elle est passée, à qui elle a eu affaire, ce qui a déjà été fait. C’est vraiment appréciable, pour les bénéficiaires comme pour les collaborateurs.”
Les doubles saisies ont disparu. Les fichiers Excel de consolidation ne sont plus alimentés manuellement. Le rapport d’activité annuel, une obligation légale et véritable outil de transparence envers les donateurs, se prépare désormais sans avoir à « harceler les gens pour aller chercher dans leurs fichiers Excel ». Les attestations fiscales, obligatoires pour les dons supérieurs à 40 €, sont générées directement depuis le CRM, avec transmission automatique au SPF Finances.
Les équipes de terrain ont adopté l’application mobile. Avant chaque visite, elles peuvent consulter l’historique du bénéficiaire, anticiper ses besoins, arriver préparées.
“Je pense que les gens se sentent beaucoup plus à l’aise. Ils sont beaucoup plus motivés à bien faire leur travail, sachant qu’ils ont derrière eux un outil performant qui les soutient. C’est enthousiasmant d’avoir un outil dans lequel on sait qu’on va retrouver les données qu’on cherche, de manière fluide.”
Et demain ?
Le projet n’est pas terminé. Les passerelles avec le logiciel comptable et l’applicatif bibliothèque sont en cours de construction.
Et si demain, l’ASBL réorganise ses services, Enterprise devra s’adapter. Ce n’est plus un chantier redouté, c’est une évidence.
« Nous avons choisi efficy pour ses capacités multilingues. Quelle que soit leur zone d’opération dans le monde, nos équipes de vente disposent désormais d’une interface unique »
« Une écoute attentive et bienveillante sont les points forts des équipes efficy. J’apprécie également leurs capacités à s’adapter aux enjeux et au contexte de notre organisation pour un partenariat à long terme. »
« Un bonus tout particulier sur la gestion de projet : les équipes sont très disponibles et à l’écoute. Et elles font preuve d’un grand sérieux sur la méthodologie et la documentation fournie. »
Un CRM adapté à votre secteur d'activité
Que vous soyez une banque, une association, une grande entreprise ou une PME, il y a une solution efficy pour vous !
