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ÉmotionExpérience client

Ce post a été écrit par David Jiménez

L’expérience consommateur est sur toutes les lèvres. Et pour cause : elle est au cœur des stratégies de Relation Client. Focus sur quelques bonnes pratiques dans différents secteurs.

Les 6 piliers de l’expérience consommateur

Chez Efficy, on a l’habitude de dire que la Relation Client est basée sur 6 piliers :

  • La culture client: miser sur l’orientation client pour gagner des parts de marché.
  • Les émotions: prendre en compte l’humain pour se connecter avec ses clients.
  • L’omnicanal : offrir un parcours client fluide pour une expérience sans couture.
  • La confiance: tenir ses promesses pour bâtir une Relation Client pérenne.
  • La Relation Client augmentée: révolutionner la Relation Client avec l’Intelligence Artificielle.
  • La qualité des données: transformer le « big data » en « smart data ».

L’enjeu d’une Relation Client de qualité ? Offrir à ses clients et prospects une qualité de service et une expérience d’achat qu’ils ne trouveraient pas ailleurs.

La gestion du parcours client

Le comportement consommateur a beaucoup évolué ces 10 dernières années. On doit désormais être capable de gérer l’expérience client, en prenant en compte le parcours client de bout en bout. Pour suivre ces évolutions -ou révolutions- les outils CRM ont, eux aussi, évolué. Si ces derniers permettent toujours d’optimiser les processus internes, leur rôle va désormais plus loin. Ils viennent en support des marques pour les aider à mieux gérer les interactions avec leurs clients et prospects.

Prenons un cas concret : La Redoute. Cet acteur historique de la grande distribution a réussi sa transformation digitale avec succès. Et, La Redoute a fait de la culture client l’une de ses principales priorités. Premier chantier majeur : se doter de nouveaux outils pour revoir la gestion des parcours clients. Ils étaient, en effet, gérés jusqu’alors en fonction des contraintes outils, et non des besoins et pratiques réelles. Au cœur du projet : notre solution CRM pour décloisonner les bases de données et mieux les exploiter.

Autre bonne pratique de l’autre côté de la frontière, chez Belfius Banque. 11000 collaborateurs utilisent quotidiennement notre solution CRM pour, entre autres, faciliter la prospection. Concrètement, ils sont à même de tirer profit des 1,3 millions de RDV clients annuels pour suivre la vie du contrat de chaque client. La finalité ? Fidéliser.

Etre là où sont ses clients

Parmi nos références, nous avons un très bel exemple de digitalisation. Domytis, le n°1 des résidences services séniors en France, fait face à des séniors de plus en plus connectés. Le principal enjeu de Domytis est donc d’enrichir son offre de services digitaux. Ses clients sont des personnes âgées autonomes, qui utilisent désormais un portail résident en ligne pour accéder au planning des animations, réserver un créneau de sport, etc. Ce portail est accessible depuis un ordinateur, une tablette ou les bornes internet à l’accueil des résidences. Toutes ces informations sont centralisées dans un outil unique, notre solution CRM.

Sans humain pas d’expérience consommateur

Face à la multiplication de tous ces canaux de communication, le rôle de l’humain reste essentiel dans la Relation Client. D’ailleurs, 60% des entreprises pensent que la part de l’interaction humaine devrait augmenter ou rester stable à horizon 5-10 ans (étude AFRC-BCG, 2017).

Sans humain, pas d’émotion. Et, sans émotion, pas d’expérience consommateur bénéfique. Prenons l’exemple d’une mutuelle. Pensez-vous vraiment qu’un robot pourrait avoir l’empathie nécessaire pour répondre à un client qui vient d’avoir un accident ? Bien sûr que non. L’humain reste, et restera, au cœur de la Relation Client.

 

En synthèse, voici les points à retenir pour transformer l’expérience consommateur en un puissant avantage concurrentiel :

  • La gestion omnicanale est un préalable incontournable à l’expérience client 360° afin de partager la même connaissance client et de lui répondre avec cohérence et pertinence
  • La conjugaison de la qualité des données et de l’intelligence artificielle constitue le couple gagnant de la personnalisation des interactions et du parcours client
  • L’humain reste et demeure au cœur de la Relation Client : c’est ce qui produit l’émotion et marque le client durablement, lui donne envie de communiquer sur son expérience avec la marque ou l’enseigne, de devenir ambassadeur de la marque.
  • Enfin, tous les secteurs sont concernés, en BtoC comme en BtoB: mutuelle, assurance, banque, grande distribution, service, media, logement, tourisme, transport, collectivités etc.

 

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