Categorieën:
Ervaring van de klant

Dit bericht is geschreven door Laetitia

CRM en ERP. Dit zijn twee toepassingen die binnen een bedrijf worden gebruikt door verschillende afdelingen. Twee oplossingen die veel cruciale informatie voor het bedrijf centraliseren. Tevens twee type software waartussen bedrijven niet weten welke te kiezen. En dan beslissen ze vaak om het een of het ander te kiezen. Een grote fout! Naast hun min of meer voor de hand liggende overeenkomsten, hebben CRM en ERP verschillende doelen. En achter deze verschillende doelen zitten verschillende filosofieën, zelfs verschillende bedrijfsstrategieën. Dus laten we ons in dit artikel richten op de verschillen tussen ERP en CRM.

Wat is een ERP?

Het ERP (Enterprise Resource Planning) is een onderdeel van het informatiesysteem dat het mogelijk maakt om de middelen van het bedrijf te plannen. Volgens Gartner , “ERP is gedefinieerd als de mogelijkheid om een geïntegreerde suite van managementtoepassingen aan te bieden. ERP-tools delen een gemeenschappelijk proces- en datamodel, dat grote en diepe operationele end-to-end processen omvat, zoals die in de financiële, personele middelen, distributie, productie, service en de supply chain”. Het wordt gebruikt door meerdere afdelingen in het bedrijf: boekhouding, verkoop, HR, supply chain, …

De term resource is hier dus in de brede zin van het woord te nemen, het omvat resources, voorraden, budgettaire investeringen, het netwerk van leveranciers, dat van distributeurs, medewerkers (ook al is dit laatste punt niet gemakkelijk en open voor discussie of het al dan niet in het kader van een ERP past).

Conclusie, een ERP draait om het product. Bij deze aanpak is het bedrijf van mening dat zijn kapitaal gebaseerd is op wat het produceert.

Wat is een CRM?

CRM (Customer Relationship Management) is een oplossing die het bedrijf in staat stelt om alle interacties die het onderneemt met een klant te beheren, te centraliseren en te registreren. Gartner: “CRM is een bedrijfsstrategie die de omzet en winstgevendheid optimaliseert en tegelijkertijd de klanttevredenheid en -retentie bevordert”. CRM-technologieën maken het mogelijk om relaties met de “klant” te identificeren en te beheren, persoonlijk of virtueel, en om een strategie te bepalen.

CRM-software biedt functionaliteiten voor bedrijven in vier segmenten:

  1. Sales met de mogelijkheid om verkoopkansen te monitoren
  2. Marketing met relatiemarketing, beheer van digitale marketingcampagnes of zelfs sociale netwerken
  3. Klantenservice voor after-sales en klantondersteuning
  4. E-commerce

Hieraan zullen we een besluitvormingsdimensie toevoegen. Een CRM biedt immers vaak de mogelijkheid om dashboards te creëren, indicatoren die het mogelijk maken om de prestaties van het bedrijf te volgen. Een CRM-oplossing, net zoals een ERP, maakt gebruik van één enkele database.

De term ‘klant’ is hier te beschouwen in de brede zin van het woord. Het omvat de termen: klanten, prospects, suspects, partners, gebruikers, burgers,… Sommige mensen praten over XRM om te vermijden dat ze een van deze termen moeten kiezen.

Zoals u ziet, is deze aanpak klantgericht. Het kapitaal van het bedrijf is niet langer het product, maar de klant. En al haar duurzaamheid ligt in haar vermogen om klanten te behouden en strategische beslissingen te nemen op basis van de analyse van klantgegevens.

CRM, de toekomst van ERP ? Of ERP, een oude versie van CRM?

Het is vandaag de dag duidelijk dat de relaties met klanten toenemen in de zorgen van managers. Het is niet langer het product dat het verschil maakt, maar het beheer van de klantervaring. Zijn alle producten gelijk? Nee, maar de verwachtingen van de consument veranderen en vertrouwen niet langer alleen op een eenvoudig product. Ze zijn nu op zoek naar een unieke ervaring.

Deel 1 van ons whitebook ‘De basisprincipes van Klantrelatiebeheer’ , is gewijd aan de klantcultuur. Hierin benadrukt Daniel Ray, hoofd van het Institute of Customer Capital, op de vraag waarom moet het bedrijf klantgericht zijn dat ‘het gewoon een kwestie van overleven is. De consument neemt de macht over en klantgerichte bedrijven zullen het zeker beter doen dan de rest’.

Het lijkt er dus op dat de toekomst ligt in oplossingen die gericht zijn op de klant en niet op het product. Momenteel zijn CRM en ERP sterk gekoppeld. Veel ERP-gegevens worden weergegeven in de CRM-tool. Het risico voor het ERP is te worden onteigend van de primaire functies, te worden teruggebracht tot een opname databank van gegevens om uiteindelijk te worden vervangen door een generalistische databank. En deze trend is voelbaar in de markt. In 2018 bedroeg de groei op de CRM-markt volgens de Gartner 15,6%, terwijl het ERP “slechts” een evolutie naar 10% liet zien. De bedrijven die voor een CRM kiezen zijn dus groter dan de bedrijven die een ERP implementeren. Let op deze verschuiving!

Ervaring van de klant