Het kant-en-klare CRM voor kleine bedrijven en start-ups.
Marketing en leadgeneratie
Wat is Mond-tot-Mondreclame en Waarom is het zo Belangrijk?
7 minuten lezen · Listen
Inleiding
Neem even een momentje om te bedenken welke dienstverleners je het vaakst gebruikt: je favoriete sportschool, internetaanbieder, streamingdiensten en de merken waarbij je zweert.
Hoeveel van die aanbieders hebben je met advertenties overtuigd? En hoeveel van die diensten ben je gaan gebruiken omdat ze door je collega’s, familieleden of zelfs kennissen werden aangeraden? De kans is groot dat de laatste groep het grootst is. Want laten we eerlijk zijn: ze hebben allemaal persoonlijke ervaringen met die merken gehad, wat betekent dat hun meningen geloofwaardiger en minder bevooroordeeld zijn.
Uit deze enquête van GlobalWebIndex blijkt dat mond-tot-mondreclame (word of mouth, WOM, in het Engels) in de top vijf staat van belangrijkste manieren waarop consumenten nieuwe merken ontdekken, achter Google, digitale advertenties en tv.
En zelfs als klanten merken via advertenties en de tv ontdekken, hecht maar liefst 74% voor hun aankoopbeslissingen nog altijd meer waarde aan mond-tot-mondreclame dan aan andere bronnen.
Waarom maakt iedereen zo’n heisa over word of mouth, en hoe kan zo’n ongelofelijk eenvoudige strategie je bedrijfsresultaten beïnvloeden? Dat lees je hier.
Wat is mond-tot-mondreclame?
Bekend als word of mouth in het Engels, is een vorm van marketing waarbij op basis van persoonlijke aanbevelingen van tevreden klanten reclame voor een product of dienst wordt gemaakt.
In tegenstelling tot traditionele advertenties, waarbij het bedrijf zelf de marketingboodschap maakt, wordt mond-tot-mondreclame door klanten gemaakt. Hierdoor is het een invloedrijk marketingmiddel, omdat het betrouwbaarder en geloofwaardiger is dan traditionele advertenties.
Waarom is mond-tot-mondreclame voor marketing belangrijk?
Het afgelopen jaar gaven bedrijven en hun marketingafdelingen in Europa meer dan $ 146 miljard uit aan advertenties in digitale en traditionele media. Dat zijn duizenden advertenties die strijden om de aandacht van dezelfde groep klanten. Als je dit koppelt aan het huidige klimaat van mediascepsis, begrijp je waarom betaalde advertenties niet meer zo effectief zijn als vroeger.
Aan de andere kant is mond-tot-mondreclame gebaseerd op de rotsvaste fundering van al bestaand vertrouwen. Er zijn geen verkoopmotieven in het spel, wat betekent dat er weinig tot geen verkoopbarrière is.
Meestal hebben de persoon die een goed verhaal over je bedrijf vertelt en de prospect al eerder een relatie opgebouwd. Als ze een product of dienst aanbevelen die ze hebben gebruikt en waar ze enthousiast over zijn, is de prospect daar al snel ontvankelijk voor. Deze ‘vertrouwensfactor’ is precies de reden waarom word of mouth bij het opstellen van je marketingstrategie een topprioriteit moet zijn.
Hoe helpt mond-tot-mondreclame bedrijven?
Welke gevolgen heeft word of mouth op het gedrag van consumenten en op je bedrijf? Als je WOM in je algemene marketingstrategie opneemt, heeft dat drie effecten:
Het verbetert het vertrouwen en de merkreputatie
Het vertrouwen van consumenten in merken is zeer lastig op te bouwen. Als je nieuwe klanten werft, moet je een aantal obstakels overwinnen voordat ze je genoeg vertrouwen om loyale klanten te worden. Maar mond-tot-mondreclame is anders.
Zoals we eerder schreven, is het grootste voordeel van word of mouth vertrouwen. Dankzij het bestaande vertrouwen in de marketeer (die tegelijk jouw klant is), is je prospect ontvankelijker voor de boodschap. Een deel van dat vertrouwen straalt af op je merk, omdat ze denken: “Als Emilie ze vertrouwt, vertrouw ik ze ook.”
Daarom hoef je, in tegenstelling tot klanten die je uit traditionele bronnen verwerft, het vertrouwen niet vanaf nul op te bouwen.
Hier komen de realtime analyses, suite van betrokkenheidstools en handige segmentatiemogelijkheden van efficy CRM van pas. Deze functies helpen je om klantgegevens te gebruiken om de ervaringen van klanten met systemen die loyale klanten belonen (denk aan verwijzingssystemen) te verbeteren. Zo worden er alleen positieve verhalen over je merk verteld.
Het verlaagt je marketingkosten aanzienlijk
Een ander voordeel van mond-tot-mondreclame is dat het geen cent kost. In tegenstelling tot traditionele media vragen klanten geen geld om hun vrienden en familie te vertellen over de producten of diensten waar ze tevreden over zijn.
De kosten die je aan word of mouth marketing kunt toeschrijven, zijn dezelfde kosten die je moet hebben gemaakt om je klantenservice (en daar mee de klantloyaliteit) te verbeteren. Door word of mouth in je marketingstrategie op te nemen, kun je zorgeloos bezuinigen op je marketingbudget en toch in de grote ‘Olympische Conversiespelen’ medailles in de wacht slepen.
Het bouwt langetermijnwaarde voor je merk op
Het grootste voordeel is misschien wel dat de langetermijnwaarde van word of mouth in combinatie met programma’s voor klantloyaliteit je kan helpen om een gezonde basis van loyale klanten te creëren. Uit een onderzoek van Wharton bleek dat klanten die via mond-tot-mondreclame zijn verkregen, meestal tussen de 16 en 24% loyaler zijn.
En aangezien loyale klanten eerder grotere aankopen doen, blijft je bedrijf dan in de nabije toekomst winstgevend. Dit betekent een groter bereik en een waardevoller merk.
Niet alleen slecht nieuws verspreidt zich snel, ook een enthousiaste recensie over je merk creëert nieuwswaarde. De buzz die door mond-tot-mondreclame wordt gecreëerd, kan een nieuwe bron van mogelijke klanten aanboren. Klanten die, als we eerlijk zijn, alleen maar willen weten waar alle heisa om te doen is.
Als je nieuwsbrieven aanbiedt, kun je met de e-mailtool van efficy CRM enquêtes maken. Vervolgens kun je klanten die (volgens je enquête) al enthousiast zijn over je dienst segmenteren en een automatisering aanmaken om ze meteen een e-mail te sturen met een verzoek om hun ervaring te delen, omdat de kans dat ze de boodschap verspreiden het grootst is.
Welke bedrijven zijn met alleen mond-tot-mondreclame succesvol geworden?
Wereldwijde merken hebben enorm succesvolle marketingstrategieën op basis van word of mouth marketing ingezet. Laten we er een paar bekijken.
Pinterest heeft wereldwijd waarschijnlijk het meeste van mond-tot-mondreclame geprofiteerd. Met meer dan 433 miljoen actieve gebruikers per maand, is Pinterest het op dertien na grootste socialemediaplatform ter wereld.
Het is ook een van de snelst groeiende netwerken. Tussen 2019 en 2020 is het gebruikersbestand met 22,36% gegroeid, waarmee ze alleen TikTok, Snapchat en Reddit voor zich hoeven te dulden. Maar hun indrukwekkendste prestatie is dat ze in maar acht jaar tijd van 3000 gebruikers in 2010 zijn gegroeid tot ruim 200 miljoen gebruikers.
Om dit te bereiken, gebruikte Pinterest WOM. Zoals bij veel internetplatformen vormden Pinterests eerste gebruikers een kleine groep, maar waren ze opvallend enthousiast. Pinterest profiteerde hiervan door de nu beroemde ‘Pin it forward’-campagne op te zetten.
Voor de campagne werden gebruikers aangemoedigd om prikborden te maken en hun vrienden te vragen om mee te doen. Omdat het een website voor afbeeldingen is, was het niet zo moeilijk om mensen te enthousiasmeren. In een mum van tijd groeide Pinterest van een klein nieuw socialemediaplatform uit tot een gevestigd bedrijf met miljoenen actieve gebruikers per maand.
Tesla
Tesla is een ander geweldig voorbeeld van het moderne wonder dat mond-tot-mondreclame is. Het bedrijf staat erom bekend dat ze $ 0 aan marketing uitgeven. In plaats daarvan deint Tesla mee op de golf van openbare opwinding en de invloed van zijn oprichter, Elon Musk, om de zichtbaarheid van het merk enorm te vergroten.
Het heeft zijn vruchten absoluut afgeworpen. Binnen twee decennia is het bedrijf exponentieel gegroeid. In het afgelopen fiscale jaar noteerde Tesla een omzetgroei van 71% ten opzichte van het voorgaande jaar. De Tesla Model 3 werd in juni 2021 voor de miljoenste keer verkocht, en werd daarmee het eerste elektrische voertuig dat die mijlpaal behaalde.
Voor Tesla’s klanten zijn de auto’s een soort statussymbolen, dus het is niet ongebruikelijk om op internet Tesla-eigenaren te zien die met hun auto staan te pronken. Dit droeg bij aan de online opwinding die werd omgezet in verkopen. Maar dat is niet het hele verhaal.
Om een snelle start te maken, zette Tesla een verwijzingsprogramma op, waardoor zijn klanten werden gestimuleerd om reclame te maken. Met de verwijzingen konden klanten het voorrecht verdienen om introductie-evenementen voor nieuwe Tesla-modellen en zelfs SpaceX-lanceringen bij te wonen.
En met genoeg verwijzingen konden klanten zelfs een gratis nieuwe Roadster krijgen. Aangezien Tesla’s eerste klanten mensen met een interesse in futuristische technologie waren, waren deze prikkels zeer effectief. Het verwijzingsprogramma bevatte ook geheime, exclusieve niveaus.
Maar naarmate het klantenbestand groeide, werden deze voordelen te duur en moesten ze worden afgebouwd. Het systeem werd vervangen door een nieuw en goedkoper verwijzingsprogramma.
Tegenwoordig krijgen de verwijzer en de koper bij de koop van een Tesla met een verwijzingscode gratis Supercharger-kilometers. Elke verwijzing levert de verwijzer ook deelname aan de (drie)maandelijkse loterij voor een Model Y of Roadster op.
Morning Brew
Een ander voorbeeld van het belonen van delen als een tactiek die mond-tot-mondreclame stimuleert, is het verwijzingsprogramma van Morning Brew, waarmee lezers worden beloond die nieuwe abonnees aanleveren.
Het verwijzingsprogramma leverde ze 30% van hun abonnees op, waarbij elke geworven klant maar $ 0,30 kostte, tien keer zo weinig als de $ 3 tot $ 5 euro die het kost om een abonnee via Facebook-advertenties te werven.
Dankzij de integratiemogelijkheden van efficy CRM kun je e-mails ook op elk klanttraject afstemmen, ongeacht of de klant een nieuwe of bestaande abonnee of een prospect is. Met de gegevens die via je CRM beschikbaar zijn, kun je de juiste boodschappen met de juiste aanbiedingen aan je abonnees sturen.
Afronding
Als je mond-tot-mondreclame goed doet, kan dat verstrekkende gevolgen voor de groei van je bedrijf hebben. Hoewel het veel minder kost dan traditionele marketingmethoden zoals betaalde advertenties en organische berichten, is je conversiepercentage veel hoger.
Ook zullen klanten die via mond-tot-mondreclame zijn geworven zelf enorm loyale marketeers en merkambassadeurs worden als ze enthousiast zijn over hun ervaring.
Maar er moet wel voor worden gewerkt. Voordat je rendement uit word of mouth kunt halen, moet je eerst een leger opbouwen van loyale klanten die in de strijd voor nieuwe prospecten je voetvolk willen zijn.
Met marketingautomatisering heb je alle benodigde tools om klanten door de pijpleiding te leiden, van prospecten tot loyale klanten en uiteindelijk warme pleitbezorgers.
Bij efficy CRM zijn we er trots op dat we marktleider zijn op het gebied van best-beoordeelde oplossingen voor marketingautomatisering voor bedrijven binnen en buiten Europa, vooral bedrijven die drijven op lidmaatschappen en abonnementen. Waarom vraag je niet vandaag nog een demo aan?
Voor meer informatie:
