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Este artículo ha sido escrito por David Jiménez

Introducción

Tómate un minuto para recordar los proveedores de servicios que más frecuentas en tu día a día: tu gimnasio preferido, el proveedor de Internet, servicios de streaming y marcas en las que confías.

Ahora bien, ¿cuántos de ellos te conquistaron a través de la publicidad? ¿Y cuántos frecuentaste porque tus compañeros, familiares o incluso un simple conocido te los recomendaron? Hay una buena posibilidad de que la respuesta sea la segunda opción, ya que, seamos sinceros, todos han tenido experiencia personal con estas marcas, lo que significa que es probable que su opinión sea más creíble y menos sesgada.

Una encuesta de GlobalWebIndex indica que el marketing boca a boca (Word Of Mouth, WOM, por sus siglas en inglés) es una de las cinco formas principales en las que los clientes descubren nuevas marcas, ocupando el cuarto puesto detrás de Google, los anuncios digitales y la televisión. Incluso cuando los clientes descubren las marcas a través de los anuncios y la televisión, hasta el 74% todavía confieren al boca a boca más valor probatorio que a otras fuentes en sus decisiones de compra.

Así pues, ¿qué es todo este alboroto sobre el marketing boca a boca y cómo puede una estrategia tan increíblemente simple afectar tus resultados? Aquí te lo contamos.

¿Qué es el marketing boca a boca?

Es una forma de marketing que se basa en las recomendaciones personales de clientes satisfechos para promocionar un producto o servicio.

A diferencia de la publicidad tradicional, en la que los mensajes de marketing son generados por la propia empresa, el boca a boca lo hacen los clientes, lo que lo convierte en una potente herramienta de marketing, ya que es más fiable y creíble que la publicidad convencional.

¿Por qué es importante el boca a boca en el marketing?

El año pasado, las empresas y sus departamentos de marketing gastaron más de 146 mil millones de dólares en publicidad en Europa a través de los medios digitales y tradicionales. Eso se traduce en miles de anuncios que compiten por la atención del mismo tipo de clientes. Combina esto con el clima actual de escepticismo en los medios y verás por qué los anuncios de pago ya no son tan efectivos como antes.

Por otro lado, el marketing boca a boca se basa en la solidez de la confianza preexistente. No hay objetivos de venta involucrados, lo que significa que hay pocas barreras de ventas o ninguna.

Por lo general, la persona que cuenta una buena historia sobre tu negocio y el cliente potencial han establecido una relación de antemano. Cuando recomiendan un producto o servicio que han usado y que les encanta, el cliente potencial es fácilmente receptivo. Este «factor de confianza» es precisamente por qué el boca a boca debe ser una prioridad a la hora de diseñar tu estrategia de marketing.

¿Cómo ayuda el boca a boca a las empresas?

¿Qué impacto tiene el marketing boca a boca en el comportamiento del consumidor y en tu negocio? Al incorporar esta estrategia de marketing, consigues tres cosas:

Marketing boca a boca

Mejorar la confianza y la reputación de la marca

La confianza del consumidor en la marca es notoriamente difícil de crear. Al adquirir nuevos clientes, deberás sortear algunos obstáculos antes de lograr que confíen en ti lo suficiente como para convertirse en clientes leales. El boca a boca, en cambio, es diferente.

Como se ha mencionado anteriormente, el mayor beneficio del marketing boca a boca es la confianza. Tu cliente potencial es más receptivo al mensaje debido a su confianza preexistente en el «profesional del marketing» (que también hace el papel de cliente actual). Parte de esta confianza se extiende a tu marca cuando piensan: «Si Marta confía en ellos, yo también lo haré».

Así pues, a diferencia de los clientes adquiridos a partir de fuentes tradicionales, no es necesario empezar a generar confianza desde el nivel básico.

Aquí es donde el análisis en tiempo real, el conjunto de herramientas de participación y las poderosas soluciones de segmentación de Efficy Marketing resultan útiles. Estas funcionalidades te ayudan a aprovechar los datos de los clientes para mejorar su experiencia con sistemas (piensa en sistemas de recomendación) que recompensan a los clientes leales. De este modo, solo se cuentan historias positivas sobre tu marca.

Reducir significativamente el coste de marketing

Otro gran beneficio del boca a boca es que no cuesta un centavo. A diferencia de los medios tradicionales, los clientes no te cobran por correr la voz entre sus amigos y familiares sobre los productos o servicios que encuentran satisfactorios.

Los costes que se pueden atribuir al marketing boca a boca son los mismos que debes haber dedicado a la experiencia del cliente para aumentar su lealtad. Por lo tanto, al infundir el boca a boca en tu estrategia de marketing, puedes reducir felizmente tu presupuesto de marketing mientras sigues acumulando medallas en «Las Olimpiadas de Conversión».

Crear valor a largo plazo para tu marca

En el que probablemente sea el mayor beneficio, el valor a largo plazo del boca a boca al unísono con los programas de fidelización de clientes pueden ayudarte a crear una base saludable de clientes leales. Un estudio de Wharton concluyó que los clientes adquiridos a través del boca a boca suelen ser entre un 16 y un 24% más leales.

Y dado que es más probable que los clientes leales hagan compras más grandes, tu negocio seguirá siendo rentable en el futuro previsible, lo que significa más alcance y más valor de marca.

Al igual que las malas noticias se difunden rápidamente, una crítica entusiasta sobre tu marca también genera contenido de interés. El entusiasmo creado a partir del boca a boca puede ayudar a derivar otra canalización entrante de clientes potenciales que, si somos honestos, simplemente buscan obtener una primicia de lo que está alimentando el frenesí.

Si ofreces boletines, la herramienta de correo electrónico de Efficy te permite aprovechar las encuestas que buscan comentarios. Luego, puedes crear un segmento para los clientes a los que ya les gusta tu experiencia (según la encuesta) y activar una automatización para enviarles de inmediato un correo electrónico de «comparte», ya que es más probable que hagan correr la voz.

¿Qué empresas han tenido éxito solo con el marketing boca a boca?

Las marcas mundiales han empleado estrategias de WOM, con las que han obtenido un éxito masivo. Repasemos algunas de ellas a continuación.

Pinterest

Pinterest es probablemente el mayor beneficiario del mundo del marketing boca a boca. Con más de  433 millones de usuarios mensuales activos, es la 14.ª plataforma de redes sociales más grande del mundo.

También es una de las redes de más rápido crecimiento. Entre el 2019 y el 2020, su base de usuarios se expandió en un 22,36% y quedó solo en 4.º lugar después de TikTok, Snapchat y Reddit. Sin embargo, su hazaña más impresionante hasta el momento ha sido crecer de 3000 usuarios en el 2010 a más de 200 millones en solo ocho años.

Para lograrlo Pinterest empleó una estrategia de marketing boca a boca. Al igual que con las plataformas de Internet, los primeros usuarios de Pinterest constituían un número pequeño, pero eran notablemente entusiastas. Pinterest aprovechó esto creando su famosa campaña «Pin it forward».

La campaña instó a sus usuarios a crear tablones de anuncios y a invitar a sus amigos a unirse a la diversión. Al ser un sitio basado en imágenes, entusiasmar a la gente no fue demasiado difícil. Y en poco tiempo, Pinterest pasó de ser una incipiente plataforma de redes sociales a una empresa totalmente establecida con millones de usuarios activos mensuales.

Tesla

Tesla es otro gran ejemplo del milagro moderno que es el marketing boca a boca. Es bien sabido que la empresa gasta 0 dólares en marketing. En cambio, Tesla aprovecha la ola de rumores públicos y la influencia de su fundador, Elon Musk, para disparar la visibilidad de su marca.

Y les ha dado muy buenos resultados. En poco menos de dos décadas, la empresa ha crecido exponencialmente. En el último año fiscal, Tesla ha registrado un 71% de crecimiento en ingresos con respecto al año anterior. El Tesla Model 3 superó el millón de unidades vendidas en junio de 2021, convirtiéndose en el primer vehículo eléctrico en lograr esta hazaña.

Para los clientes de Tesla, los automóviles son de alguna forma un símbolo de estatus, por lo que no es inusual encontrar propietarios de Tesla presumiendo de sus coches en Internet. Esto ayudó a generar rumores en línea que se convirtieron en ventas, pero esto es solo una parte.

Para poner las cosas en marcha al principio, Tesla creó un programa de recomendaciones que incentivaba a sus clientes a hacer correr la voz. Las recomendaciones otorgaban a los clientes el privilegio de asistir a eventos de presentación de nuevos modelos de vehículos Tesla e incluso de lanzamientos de SpaceX.

Y con suficientes recomendaciones, los clientes podían conseguir un nuevo Roadster gratis. Teniendo en cuenta que los primeros clientes de Tesla eran personas interesadas en la tecnología futurista, estos incentivos fueron muy efectivos. El programa de recomendaciones también incluía niveles secretos y exclusivos.

Sin embargo, a medida que la base de clientes de la empresa creció, estos beneficios se volvieron más costosos, por lo que se eliminaron gradualmente, y en su lugar se implementó un nuevo programa de recomendaciones más rentable.

Actualmente, el uso de un código de recomendación al comprar un Tesla otorga al comprador y a la persona que hace la recomendación 1000 millas de supercargador gratis. Cada recomendación también otorga a la persona que la hace una entrada en cualquiera de los sorteos mensuales y trimestrales de Tesla para ganar un superdeportivo Model Y y Roadster.

Morning Brew

Otro ejemplo de incentivo para compartir como táctica que impulsa el boca a boca es Morning Brew, que creó un programa de recomendaciones para recompensar a los lectores cuando recomiendan a nuevos suscriptores.

Su programa de recomendaciones por correo electrónico generó el 30% de su base de suscriptores, con un coste por adquisición de solo 0,30 dólares, que es 10 veces menos que el coste por adquisición de 3 a 5 dólares que obtienen para los nuevos suscriptores conseguidos a través de los anuncios de Facebook.

Las soluciones de integración de Efficy Marketing también te permiten alinear tus correos electrónicos con el viaje de cada cliente, ya se trate de un nuevo suscriptor, de un suscriptor existente o de un cliente potencial. Con los datos disponibles de tu CRM software, puedes enviar los mensajes adecuados con las ofertas adecuadas a tu tipo de suscriptores.

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Conclusión

Bien hecho, el marketing boca a boca puede tener implicaciones de gran alcance para el crecimiento de tu negocio. Además de costar mucho menos que los métodos de marketing tradicionales, como los anuncios de pago y las publicaciones orgánicas, su tasa de conversión es mucho más alta.

Además, es probable que los clientes atraídos por el boca a boca se conviertan en profesionales del marketing y embajadores de la marca increíblemente leales cuando les gusta tu experiencia.

Pero requiere trabajo. Antes de poder obtener los beneficios del marketing boca a boca, primero debes desarrollar un ejército de clientes leales que sean tus soldados de a pie en la batalla por conseguir nuevos clientes potenciales.

La automatización del marketing te ofrece todas las herramientas que necesitas para empujar a los clientes por la tubería, desde clientes potenciales hasta clientes leales y defensores boca a boca.

En Efficy, nos enorgullecemos de ser líderes del mercado en el suministro de soluciones de automatización de marketing de primer nivel para empresas de toda Europa y más allá, especialmente para empresas basadas en membresías y suscripciones. ¿Por qué no reservas una demostración ahora?

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