Et klart til å bruke CRM for små bedrifter og startups.
Markedsføring leadshåndtering
Hva Er Word of Mouth, OG Hvorfor Er Det Så Viktig?
7 minutter med lesing
Innledning
Bruk et øyeblikk på å tenke på tjenesteleverandørene du besøker mest i hverdagen – treningsstudioet, internettleverandøren, strømmetjenestene og merkene du sverger til.
Hvor mange av dem fikk deg som kunde gjennom annonsering? Og hvor mange støtter du fordi jevnaldrende, familiemedlemmer eller bare en bekjent foreslo dem? Det er en god sjanse for at sistnevnte utgjør et større antall – la oss innse det, de har alle hatt personlig erfaring med disse merkene, noe som betyr at deres mening er sannsynlig for å være mer troverdig og mindre partisk.
Denne undersøkelsen fra GlobalWebIndex indikerer at word of mouth (WOM) er en av de fem beste måtene kunder oppdager nye merkevarer på, og rangerer på 4. plass bak Google, digitale annonser og TV. Selv når kunder oppdager merkevarer gjennom annonser og TV, mener så mange som 74 % at word of mouth er mer pålitelig enn andre kilder når det kommer til kjøpsbeslutninger.
Så hva er alt oppstyret rundt word of mouth, og hvordan kan en så utrolig enkel strategi påvirke bunnlinjen? Her er sammendraget.
Hva er word of mouth?
WOM er en form for markedsføring som er avhengig av personlige anbefalinger fra fornøyde kunder for å markedsføre et produkt eller en tjeneste.
I motsetning til tradisjonell annonsering hvor markedsføringsmeldinger genereres av selskapet, er det kundene som står for word of mouth, og dermed er det et potent markedsføringsverktøy siden det er mer pålitelig og troverdig enn vanlig annonsering.
Hvorfor er word of mouth så viktig i markedsføring?
I fjor brukte bedrifter og markedsavdelingene deres over USD 146 milliarder på reklame i Europa på tvers av digitale og tradisjonelle medier. Det betyr at tusenvis av annonser konkurrerer om oppmerksomheten til den samme kundegruppen. Hvis vi ser dette i sammenheng med det nåværende klimaet med skepsis til media, forstår vi at betalte annonser ikke er like effektive som de en gang var.
På den andre siden er word of mouth bygget på det bunnsolide grunnlaget med eksisterende tillit. Ingen salgsmotiver er involvert, noe som betyr at det er liten eller ingen salgsbarriere.
Vanligvis har personen som snakker varmt om virksomheten din og prospektet, bygget et forhold på forhånd. Når de anbefaler et produkt eller en tjeneste de har brukt og er fornøyd med, er prospektet lett mottakelig. Denne «tillitsfaktoren» er den nøyaktige grunnen til at WOM bør være en prioritet når du utarbeider markedsføringsstrategien.
Hvordan hjelper word of mouth bedrifter?
Hvilken innvirkning har word of mouth på forbrukeratferd og virksomheten? Når du innlemmer WOM i den generelle markedsføringsstrategien, fører det til tre ting:
Forbedrer tillit og merkevareomdømme
Det er notorisk vanskelig å bygge forbrukertillit til merkevaren. Når du skaffer deg nye kunder, må du hoppe gjennom noen ringer før du får dem til å stole nok på deg til å bli lojale kunder. Word of mouth er imidlertid annerledes.
Som nevnt tidligere er tillit den største fordelen ved WOM. Prospektet ditt er mer mottakelig for budskapet på grunn av den allerede eksisterende tilliten til «markedsføreren» (som også er en eksisterende kunde av deg). Noe av den tilliten smitter over på merkevaren din når de resonnerer: «Hvis Emma stoler på dem, gjør jeg det også».
I motsetning til kunder som er skaffet via tradisjonelle kilder, er det ikke nødvendig å bygge tillit fra grunnen av.
Det er her efficy sanntidsanalyse, en pakke med engasjementsverktøy og kraftige segmenteringsfunksjoner kommer godt med. Disse funksjonene hjelper deg å dra nytte av kundedata for å forbedre kundeopplevelsen med systemer (tenk henvisningssystemer) som belønner lojale kunder. På den måten er det bare positive historier som fortelles om merkevaren din.
Reduserer markedsføringskostnadene betydelig
En annen stor fordel ved word of mouth er at den ikke koster en krone. I motsetning til tradisjonelle medier, tar ikke kunder betalt for å spre budskapet om produkter eller tjenester de synes er tilfredsstillende, til venner og familie.
Kostnadene som kan tilskrives WOM, er de samme kostnadene som du har for å forbedre kundeopplevelsen som kan øke kundelojaliteten. Ved å innlemme word of mouth i markedsføringsstrategien kan du med glede kutte ned på markedsføringsbudsjettet mens du fortsatt vinner medaljer i «konverterings-OL».
Skaper langsiktig verdi for merkevaren
Det som sannsynligvis er den største fordelen, er at den langsiktige verdien av WOM i samklang med kundelojalitetsprogrammer bidrar til å skape en sunn base av lojale kunder. En studie av Wharton viste at kunder anskaffet gjennom word of mouth vanligvis er mellom 16 og 24 % mer lojale.
Og siden det er mer sannsynlig at lojale kunder gjør større kjøp, forblir virksomheten din lønnsom i overskuelig fremtid. Dette betyr et større merkevareomfang og mer merkevarekapital.
På samme måte som dårlige nyheter spres raskt, gir en strålende anmeldelse av merkevaren også nyhetsverdig innhold. Praten som skapes av word of mouth, kan hjelpe til med å skaffe enda flere innkommende potensielle kunder som, for å være ærlig, bare er ute etter å få sin del av det som skaper oppstyr.
Hvis du tilbyr nyhetsbrev, gir efficy sitt e-postverktøy deg muligheten til å dra nytte av undersøkelser for tilbakemeldinger. Du kan deretter segmentere kunder som allerede har likt opplevelsen din (i henhold til undersøkelsen), og utløse en automatisering for å sende dem en umiddelbar e-post med oppfordring om å dele, siden de mest sannsynlig vil spre dette videre.
Hvilke selskaper har lykkes gjennom å kun markedsføre med word of mouth?
Globale merkevarer har brukt markedsføringsstrategier ved hjelp av WOM, som de har oppnådd enorm suksess med. La oss se på noen av dem nedenfor.
Pinterest er sannsynligvis selskapet som har dratt størst nytte av word of mouth. Med over 433 millioner aktive månedlige brukere, er Pinterest den 14. største sosiale medieplattformen i verden.
Det er også ett av de raskest voksende nettverkene. Mellom 2019 og 2020 økte brukerbasen med 22,36 %, som var fjerde best etter TikTok, Snapchat og Reddit. Men den mest imponerende bragden til nå er at plattformen har vokst fra 3000 brukere i 2010 til godt over 200 millioner på bare åtte år.
For å oppnå dette brukte Pinterest en markedsføringsstrategi basert på word of mouth. Som på andre internettplattformer, var Pinterests tidligste brukere et lite antall, men de var veldig entusiastiske. Pinterest utnyttet dette ved å lage sin nå kjente «Pin it forward»-kampanje.
Kampanjen oppfordret brukerne til å lage oppslagstavler og deretter be vennene deres om å bli med på moroa. Siden det er et bildebasert nettsted, var det ikke så vanskelig å begeistre folk. På kort tid vokste Pinterest fra en nyoppstartet sosial medieplattform til et fullt etablert selskap med millioner av månedlige aktive brukere.
Tesla
Tesla er et annet godt eksempel på det moderne miraklet word of mouth er. Selskapet bruker som kjent USD 0 på markedsføring. I stedet rir Tesla på bølgen av offentlig oppstyr og innflytelsen til grunnleggeren Elon Musk, som skaper stor synlighet for merkevaren.
Og det har lønnet seg svært godt. På knappe to tiår har selskapet vokst eksponentielt. I det siste regnskapsåret registrerte Tesla 71 % vekst i omsetning sammenlignet med året før. Det ble solgt over én million Tesla Model 3 i juni 2021, og ble den første elektriske bilen som har oppnådd en slik prestasjon.
For Teslas kunder er bilene et slags statussymbol, så det er ikke uvanlig å finne Tesla-eiere som viser frem bilene sine på internett med jevne mellomrom. Dette bidro til å drive oppstyr på nettet, som ble konvertert til salg. Men det er bare en del av det.
For å få ting i bevegelse i starten opprettet Tesla et henvisningsprogram som oppmuntret kundene til å spre budskapet. Henvisninger ga kundene privilegiet til å delta på avdukingsarrangementer for nye Tesla-bilmodeller og til og med SpaceX-oppskytninger.
Og med nok henvisninger kunne kundene få en ny Roadster gratis. Siden Teslas første kunder var folk som var interessert i futuristisk teknologi, var disse insentivene svært effektive. Henvisningsprogrammet omfattet også hemmelige, eksklusive nivåer.
Men etter hvert som selskapets kundebase vokste, ble disse fordelene kostnadskrevende, så de måtte fases ut. Et nytt og mer kostnadseffektivt henvisningsprogram kom på plass i stedet.
Ved å bruke en henvisningskode ved kjøp av en Tesla i dag, får referenten og kjøperen 1000 Supercharger-kilometer gratis. Hver henvisning gjør også at referenten blir med i en av Teslas månedlige og kvartalsvise trekninger av en Model Y- og Roadster-superbil.
Morning Brew
Et annet eksempel på å oppmuntre til deling som en taktikk for å drive word of mouth, er henvisningsprogrammet Morning Brew opprettet for å belønne leserne når de henviser nye abonnenter.
E-posthenvisningsprogrammet deres ga 30 % av abonnentbasen deres, med en kostnad per anskaffelse på bare USD 0,30, som er ti ganger mindre enn kostnaden på USD 3–5 per anskaffelse av abonnenter gjennom Facebook-annonser.
efficy integrasjonsfunksjoner gjør deg også i stand til å tilpasse e-postene til hver kundereise, enten det er en ny abonnent, eksisterende abonnent eller et prospekt. Med dataene som er tilgjengelige fra CRM, kan du sende de riktige meldingene med de riktige tilbudene til utvalget av abonnenter.
Sammendrag
Hvis det gjøres riktig, kan WOM ha vidtrekkende implikasjoner for veksten av virksomheten din. Selv om den koster langt mindre enn tradisjonelle markedsføringsmetoder, som betalte annonser og organiske innlegg, er konverteringsfrekvensen betydelig høyere.
Kunder som er innhentet via jungeltelegrafen, blir sannsynligvis svært lojale markedsførere og merkevareambassadører når de er fornøyd med opplevelsen.
Men det krever arbeid. Før du kan oppnå avkastning av word of mouth, må du først utvikle en hær av lojale kunder som er fotsoldatene dine i kampen om nye kunder.
Automatisering av markedsføringen gir deg alle verktøyene du trenger for å dytte kunder gjennom forløpet, fra potensielle kunder til lojale kunder og muntlige talspersoner.
Hos efficy er vi stolte av å være markedsledere innen topprangerte markedsføringsautomatiseringsløsninger som vi tilbyr til bedrifter over hele Europa og utenfor, spesielt for virksomheter som baserer seg på medlemskap og abonnementer. Hvorfor ikke bestille en demo i dag?
Læs mere om:
