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Ce post est écrit par David Jiménez

Vous souhaitez implémenter un logiciel CRM car vous savez qu’il vous aidera, vous et votre équipe, à gagner du temps. Et que votre entreprise gagnera en productivité. Ce sont des avantages évidents et un vrai atout commercial. Mais, vous êtes confrontés à une adoption lente par les utilisateurs et vous ne savez pas comment leur prouver la valeur ajoutée d’un CRM.

Soyons honnêtes : personne n’aime le changement. C’est dans la nature humaine, et c’est justement ça qui bloque. Vos utilisateurs sont réfractaires au changement qu’implique le déploiement d’un nouveau logiciel de Relation Client. Vous n’êtes pas les seuls : moins de 40% des clients de CRM ont un taux d’adoption des utilisateurs finaux supérieur à 90% (CSO Insights).

Alors, avec cet article, nous allons vous donner quelques pistes pour faciliter l’adoption du CRM par les utilisateurs.

Comment augmenter le taux d’adoption d’un logiciel CRM par les utilisateurs finaux ?

La clé est de comprendre que cette adoption du CRM va bouleverser les comportements humains, et que ce n’est pas la technologie qui pose problème. En d’autres termes : votre équipe informatique n’est pas forcément le bon ambassadeur. Ou, du moins, pas le seul. Il vous faut donc impliquer d’autres équipes.

Voici quelques bonnes pratiques pour améliorer le taux d’adoption du CRM.

Mettre en place une stratégie de conduite du changement

Commencez par définir vos objectif business. Comment les atteindre ? Premièrement, votre stratégie CRM doit exprimer une vision claire ainsi qu’une roadmap. Cette stratégie doit bien sûr être cohérente avec la façon dont vous envisagez utiliser votre solution CRM. L’idée est que l’outil vienne en support de la stratégie. N’oubliez pas, toute stratégie se doit d’être SMART :

  1. Spécifique
  2. Mesurable
  3. Acceptable (ou partagé par tous les acteurs)
  4. Réaliste
  5. Temporellement défini

Pour être performante, votre approche du changement doit être comprise par tous : du top management aux employés. Prévoyez des supports de communication adéquats.

Impliquez les utilisateurs

Il vous faut des utilisateurs clés qui sont orientés métiers C’est eux qui vont vous aider à adopter la bonne stratégie, puis à divulguer la bonne parole en interne. Les bénéfices ?

  1. En étant au coeur des problématiques métiers, ils peuvent réajuster la stratégie si besoin.
  2. Ils seront vos porte-parole et feront la promotion du CRM dans les autres services.
  3. Ils aideront à lever les freins opérationnels, permettant ainsi une meilleure adoption du CRM.

Choisissez un ambassadeur du CRM

Cet ambassadeur CRM doit être un lien très fort entre l’équipe projet et les utilisateurs finaux. Il doit être suffisamment charismatique pour donner des conseils aux autres employés, partager avec eux des bonnes pratiques, des résultats… Cet ambassadeur doit être un expert du SI, tout en étant proche des métiers.

Formez vos employés

Il est nécessaire de former correctement vos employés utilisateurs du CRM. Et surtout, en ayant une approche personnalisée. Un marketeur aura besoin de savoir comment envoyer une campagne emailing. Un administrateur aura besoin de savoir comment paramétrer la solution.

Chez Efficy par exemple, les clients qui investissent dans la formation de leurs utilisateurs déclarent avoir un ROI supérieur à 50%. Grâce à notre « Efficy Diving Academy », nous sommes capables de former tous les types de profils pour leur donner les clés de la bonne utilisation du logiciel CRM.

Récompensez vos utilisateurs

Regardez comment est utilisée la solution, et prévoyez de remercier ceux qui l’utilisent de la façon la plus optimale. C’est un bon moyen pour donner envie à tout le monde de s’y atteler. Vous pouvez, par exemple, utiliser des techniques de gamification.

Conclusion : né négligez pas la phase de déploiement du CRM

Déployer un CRM n’est pas toujours simple. Ça demande du temps et des ressources. D’ailleurs, une étude menée par Forrester Research illustre que 22% des problèmes de mise en œuvre du CRM ont été relatifs aux personnes ou à l’adoption des utilisateurs. Alors, il faut se mettre sur rails dès le début.

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