La fidélisation client est souvent le parent pauvre du marketing.
Les sirènes de la conquête sont souvent beaucoup mieux entendues.
Et pourtant… Conserver un client coûterait de 5 à 10 fois moins cher qu’en séduire de nouveaux.
Au vu de ce chiffre, la fidélisation client (ou encore la rétention même si ce mot est moins attirant) devrait être au cœur des stratégies de marques et pourtant…
Seulement 18% des entreprises mettent en place des actions pour fidéliser leurs clients.
Un client fidèle est un client qui va régulièrement consommer vos produits. Attention tout de même à la notion de régularité.
On comprendra aisément qu’un achat pour une marque de pâte à tartiner sera plus régulier qu’un achat de voiture.
Cela veut-il dire que l’acheteur de voiture sera moins fidèle ? Est-ce pour autant qu’il est plus difficile de fidéliser sa clientèle quand on travaille chez un constructeur automobile que chez un producteur de pâte à tartiner ?
Pas forcément.
Délivrer un produit ou un service de qualité est bien entendu la 1ère étape d’une relation fidèle. Derrière expérience client, on entend aujourd’hui de plus en plus parcours client. Et là, ça commence à se compliquer. En effet, le consommateur étant présent sur de nombreux canaux de communication, il est de plus en plus difficile de lui apporter l’enchantement sur tous ces devices et donc de fidéliser la clientèle. Combien de clients avez-vous déjà vu changer de canal parce que le premier utilisé n’apportait pas la réponse assez rapidement ? Attention donc à ne pas travailler en silo et rendre vos canaux de communication aussi réactifs les uns que les autres.
Quel meilleur moyen de fidéliser un client que de lui donner l’occasion de se plaindre pour encore mieux le satisfaire ? Bizarre… On a coutume de lire qu’un client mécontent qui appelle le service client et qui reçoit une réponse qui le satisfait est un client conquis, voire un ambassadeur de la marque. Il faut donc envisager le service client comme un canal de fidélisation.
Attention donc à réserver un accueil particulier à vos clients fidèles quand ils appellent votre service client. Un client fidèle n’est pas plus fidèle qu’un autre…
Autre manière de fidéliser vos clients, être présent de temps en temps quand ils ont besoin de vous, sans pour autant les harceler.
Attention à mesurer la pression que vous exercez sur eux.
Qu’elle soit commerciale ou digitale, trop de pression fera fuir votre client le plus fidèle, pas assez de pression fera s’envoler votre client le plus volatile.