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Ce post est écrit par Efficyers

Quand vous entamez l’implémentation d’une solution CRM, beaucoup de questions se posent. Quel sera son impact financier? Comment va-elle impacter les employés ? De combien de temps avons-nous besoin pour prévoir le changement ? Et qu’en est-il des formations délivrées aux employés ? Dans cet article, Dave van der Heijden, expert en formation Efficy CRM vous apporte des réponses, des idées et des options pour rendre l’implémentation de votre solution CRM aussi bénéfique que possible.

Travaillez de manière stratégique pour avoir un objectif réel en tête

Se former à une solution CRM prend du temps autant de la part de vos employés que de votre part en tant que managers d’équipe. Un plan stratégique de formation est un must pour garantir le succès de vos formations et le meilleur retour sur investissement.

Il n’est pas nécessaire d’impliquer tous les employés lors des premières étapes d’implémentation de la solution CRM. Mon conseil serait de mettre en place une équipe composée de représentants de chaque département. C’est ce que j’appelle l’Équipe Projet. Cette équipe sera impliquée dès le début de l’implémentation permettant ainsi aux autres employés de continuer à se concentrer sur leurs tâches quotidiennes.

Cette équipe vous sera utile de plusieurs manières:

  • Tester la solution CRM de manière plus efficace
  • Adapter la solution à vos besoins métier dès le début du projet
  • Répondre aux questions des collaborateurs une fois la solution CRM live

Penchons-nous sur ces trois avantages qui forment, en fin de compte, la base de votre plan stratégique de formation CRM.

Commencez avec les bases

Avant de rendre la solution CRM live (utilisable et utilisée par tous vos employés), assurez-vous de former votre Équipe Projet aux utilisations de bases, et essentielles, de la solution CRM. Ainsi, votre équipe projet sera capable de prévoir les modifications ou développements supplémentaires à apporter à votre solution CRM pour que celle-ci soit la plus conforme et adaptée à vos besoins. Par contre, gardez les modules spécifiques de formation pour plus tard.

Désignez des Responsables Configuration

Il est vivement recommandé que votre Équipe Projet soit composée d’au moins 2 Responsables Configuration. Toute solution CRM flexible et efficace a été conçue pour vous permettre de configurer les paramètres de l’outil vous-mêmes. Elle doit par exemple vous permettre de changer les informations affichées sur l’écran des utilisateurs, de modifier les paramètres de sécurité ou encore d’ajouter des champs spécifiques. La manière la plus efficace de procéder est donc de former en priorité vos Responsables Configuration pour qu’à chaque nouvelle modification ou développements spécifiques, ils puissent directement les appliquer à la solution CRM.

Bien entendu, ce n’est pas obligatoire. Vous pouvez tout aussi bien les former durant la phase test de l’implémentation du projet CRM. Ce qui vous permettra tout de même d’apporter des modifications avant le ‘go-live’ de la solution.

Enfin, l’option la moins recommandée de toutes, est de former vos Responsable Configuration une fois la solution CRM live. Le problème qui en résultera ? Une charge conséquente de travail et de stress pour vos Responsables Configuration et une expérience utilisateur déforcée.

Ne précipitez pas la fin de la phase test

Vous avez décidé de former votre Équipe Projet et vos Responsables Configuration durant la phase test….Super idée!

Pendant cette phase test, assurez-vous d’avoir allouer assez de temps au projet pour que votre équipe puisse tester la solution et suggérer des modifications. Gardez en tête qu’une fois les changements apportés, il faudra encore tester la solution pour éviter toutes failles éventuelles.

A un moment donné, vous aurez cette impression que le projet touche bientôt à sa fin. C’est le moment de préparer la phase ‘go-live’ de la solution, et surtout, des formations pour l’ensemble des utilisateurs.

Une formation à la solution CRM pour tous

Tous les utilisateurs, y compris l’équipe projet, doivent assister à une formation sur les bases et utilisations essentielles de la solution CRM. A travers cette formation, les feedbacks seront récoltés et communiqués aux membres de l’équipe projet. L’équipe projet ayant déjà été formée avant le lancement de la solution, ils pourront apporter des solutions et des réponses aux autres employés et mettre en place des procédures d’utilisation de la solution CRM. Ces procédures devront être communiquées aux formateurs pour qu’ils puissent informer les utilisateurs finaux (les autres employés) des méthodes d’utilisation de votre solution CRM.

Selon la taille, les départements et l’envergure du projet CRM, il est également conseillé de former vos employés aux modules spécifiques de votre solution. Il existe en effet des formations 100% adaptées aux besoins d’un département. Par exemple, la formation support permettra à votre équipe support d’être formée aux appels entrants des clients et au traitement de leur demandes/plaintes alors que la formation marketing enseignera à vos marketers la façon d’envoyer des emails efficaces à une cible bien précise de votre base de données clients.

Formation CRM, un processus continu

Et quand les formations sont terminées…il n’y a plus qu’à apprécier l’efficacité avec laquelle vous gérer votre business grâce à votre nouvelle solution.

Les bénéfices de vos formations CRM sur le succès de l’implémentation de votre solution est indéniable mais il ne faut pas négliger le besoin de ‘piqûres de rappel’ ou de formations pour les nouveaux employés qui peuvent être effectuées par les formateurs de la solution CRM ou par vos Responsables Configuration, du moins s’ils se sentent capables de les former de manière pédagogique et ludique.

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