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Ce post est écrit par Efficyers

Septembre est de retour, et avec lui l’opportunité de mettre en œuvre certaines bonnes pratiques. Pour vous aider à affronter cette rentrée, nous avons décidé de vous présenter les cinq bonnes résolutions en matière de Relation Client. Prêts à parler base de données, répartition des tâches, KPIs, expérience client omnicanale et CRM mobile ? L’objectif : améliorer la satisfaction de vos interlocuteurs.

1.    Prenez soin de votre base de données

Votre base de données client est la clé du succès de votre stratégie de Relation Client. Il faut l’enrichir, l’animer et la protéger. Mettez-vous dans les baskets de l’un de vos contacts et demandez-vous ce qu’il aimerait recevoir. Pour enrichir votre base de contacts, vous pouvez proposer aux internautes de télécharger un contenu sur votre site (livre blanc, cas client ou témoignage d’expert par exemple).  Pour l’animer, faîtes des campagnes marketing (emailing, publipostage, sms, télémarketing, etc). D’ailleurs, la rentrée est peut-être l’occasion de relancer vos prospects, non ? Et enfin, protégez la confidentialité des données de vos clients, respectez les réglementations en vigueur, et notamment le RGPD / GDPR. Votre base de données, c’est votre source de business, donc appuyez-vous sur un bon logiciel CRM.

2.    Répartissez mieux les tâches du service client

Pour rassurer vos clients sur la compétence et l’efficacité de vos équipes, vous devez vérifier que c’est le bon agent qui prend en charge la demande. Pour simplifier la répartition des flux entrants, centralisez-la dans un moteur de décision qui affectera la requête à la bonne personne. Vos collaborateurs gagneront ainsi en efficacité et en délais de réponse. Et, en bonus, vous fidéliserez plus facilement vos clients.

3.    Mettez en place des KPIs pertinents

Ça fait des mois que c’est en haut de votre liste, mais vous n’avez pas pris le temps de vous y atteler. Et pourtant, vous le savez, mesurer votre Relation Client est vital. Alors, prenez du recul et identifiez les indicateurs à suivre : net promoter score, customer effort score, taux de résolution au premier contact, durée moyenne de traitement… Optez pour ceux qui correspondent le mieux à vos enjeux. Et surtout, gardez en tête que plus il y en a, moins vous aurez envie de les analyser aussi régulièrement qu’il le faudrait !

4.    Offrez une expérience omnicanale à vos clients

Il faut franchir le cap du multicanal et casser les silos. Pour réaliser des synergies et offrir une Relation Client sans couture, vous devez permettre aux clients de passer indifféremment d’un canal à l’autre. Par ailleurs, certains de vos clients prennent le temps de laisser des avis en ligne sur l’expérience qu’ils ont vécu avec votre marque. Alors, la moindre des choses est de leur répondre, que leurs commentaires soient positifs ou négatifs. Vos réponses vous apportent de la crédibilité et bénéficient à votre e-réputation.

5.    Augmentez votre performance avec le CRM mobile

Le CRM mobile est le nec-plus-ultra pour les commerciaux terrain. Ils ont rapidement accès à toute l’information nécessaire, en temps réel et en quelques clics. Résultat : ils sont beaucoup plus réactifs et performants, ce qu’apprécient grandement les clients et prospects. Sans aucun doute, le CRM mobile est un levier essentiel de l’efficacité commerciale. Découvrez notre article de blog sur les enjeux du CRM mobile.

Au fait, pourquoi prendre des résolutions en Relation Client ?

Avec ces cinq bonnes résolutions, vous n’aurez plus d’excuses pour remettre à plat votre stratégie de gestion de la Relation Client. C’est le début de la piste aux étoiles : plus de clients satisfaits, plus de collaborateurs épanouis, plus de CA, plus de marge… Jackpot ! A vous de jouer.

PS : ces bonnes résolutions ne s’appliquent pas qu’en Septembre, mais bien tout au long de l’année ?

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