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Ce post est écrit par Efficyers

Si vous persistez à penser que votre entreprise n’a pas besoin d’un CRM, prenez le temps de lire cet article sur les bénéfices du CRM en termes d’efficacité et de revenus.

Beaucoup de chefs d’entreprise persistent à croire qu’un CRM ne leur serait pas utile.

Pourquoi certains chefs d’entreprise ne croient-ils pas avoir besoin d’un CRM ?

Les arguments que nous entendons souvent sont que : « Les CRM sont faits pour les très grandes entreprises. Leur mise en place prend trop de temps. Cela ralentirait mon activité. C’est trop cher pour ma PME. Nous nous en sortons parfaitement avec Excell… »

Et pourtant, ces idées reçues sont fausses : en réalité, une grande partie des solutions CRM deviennent de plus en plus accessibles et simplifiées.

Ainsi, le logiciel CRM est non seulement devenu la pierre angulaire de beaucoup d’entreprises (p. ex. Impusle Brussels), mais représente aussi pour elles un avantage compétitif non négligeable.

Souvent, les entreprises qui n’ont pas fait l’acquisition d’un CRM plafonnent à un moment donné… Ou même régressent ! Elles cèdent donc lentement mais sûrement du terrain face à leurs concurrents, et perdent des clients sans même le savoir.

Pourquoi auraient-elles en fait besoin d’un CRM ?

Les raisons en sont souvent indirectes. Par exemple, vos clients s’en vont sans faire de commentaires à cause de problèmes de qualité de service, de réactivité, de soin porté au client, d’un manque d’offres personnalisées… Ou simplement parce que vous ne les contactez pas assez régulièrement. Les membres de vos équipes de vente et de marketing perdent aussi beaucoup de temps à classer leurs dossiers ou priorités, à effectuer du travail administratif ou encore du travail à faible valeur ajoutée.

Vous êtes toujours en retard sur vos concurrents et votre marché parce que vous n’avez qu’une vision à très court terme. Autrement dit, vous travaillez à l’aveuglette. Vous perdez beaucoup de temps à effectuer des tâches manuelles (production de rapports, récupération de données…) et peu de procédés sont assez automatisés que pour vous permettre de vous délester de certaines tâches du quotidien ; votre entreprise ne peut pas fonctionner sans vous ; vous devez constamment superviser votre activité, ou être présent pour approuver chaque étape du processus.

Vous perdez un temps fou à retrouver de nombreux fichiers éparpillés dans des dossiers qui ne sont pas à jour (informations des contacts, prévisions commerciales, clients potentiels, etc.). Vous croulez constamment sous les e-mails, dans lesquels la même question est posée 100 fois.

Lorsque vous perdez un membre de votre équipe de vente ou de marketing, le nouveau venu met plusieurs semaines à maitriser son domaine de travail et la localisation de tous les fichiers.

Au bout du compte, votre activité commerciale plafonne ; vous avez fait tout ce que vous pouviez, mais vous n’arrivez plus à faire croître votre activité – ou pire encore, votre chiffre d’affaires décline d’année en année.

Ne vous inquiétez pas, vous pouvez renverser la tendance !

Capitalisez sur vos atouts les plus précieux : votre clientèle et vos prospects (clients potentiels)

La première chose à faire, c’est de centraliser toute l’information relative à vos clients actuels et potentiels dans une seule base de données. En effet, vos atouts principaux, ce sont vos clients et vos prospects.

Ceux-ci ne devraient plus être laissés en « hibernation » dans des fichiers Excel, des smartphones, des classeurs à cartes de visite, ou encore dans votre système ERP. Au contraire, vous devriez les « réactiver » et augmenter vos revenus en communiquant avec eux grâce au CRM.

Vous pourrez augmenter votre chiffre d’affaires en relançant vos clients, en proposant une gamme d’offres étendue, en implémentant une politique de promotion, en envoyant des offres ciblées, etc.

De même, vous pourrez augmenter votre revenu par client grâce à ces nouvelles possibilités :

Effectuez des ventes poussées ou croisées, offrez des produits ou services additionnels, etc. que vos équipes de vente et de marketing ne peuvent actuellement proposer par manque de temps.

Envoyez des messages automatiques selon un planning (p. ex. ventes, nouvelles versions, etc.) ou un scénario préétabli (p.ex. envoyer 5 messages par mois à tous les nouveaux prospects, etc.)

Mettez en place d’autres stratégies

Ainsi, vous pouvez éviter les coûts cachés et esquiver les problèmes que rencontre votre activité, comme :

Les clients potentiels qui sont laissés de côté parce que leurs informations ne quittent jamais le bureau du vendeur, ou ceux que vous ne relancez pas s’ils n’ont pas un besoin immédiat.

La perte de chiffre d’affaires occasionnée par un manque de contact avec vos clients. La création manuelle (et donc non automatique) des messages de publicité et le temps passé à les cibler et à récupérer des données sur les clients potentiels, inactifs ou actifs, etc.

Le temps passé sur des appels de suivi à tous les noms de votre base de prospects et de clients, alors que vous pourriez analyser le comportement des prospects réellement intéressés (c-à-d. ceux qui ont cliqué sur un lien, ouvert une offre, etc.) et concentrer vos efforts sur les personnes les plus réceptives.

Le temps passé à trouver un e-mail ou un document, à oublier de passer des appels téléphoniques à vos clients, etc. Vos contacts qui se désinscrivent de votre newsletter parce que celle-ci n’est pas adaptée ou segmentée en fonction de leurs besoins.

Arrêtez d’avancer à l’aveuglette et faites croître votre activité commerciale

Si vous n’avez aucune idée du montant de votre chiffre d’affaires mensuel avant le 20e du mois, vous êtes en grand danger. En effet, la marge dont vous disposerez pour corriger la direction qu’ont prise vos affaires, et ainsi atteindre vos objectifs, devient excessivement réduite.

Vous devriez en effet être capable de savoir au cours de la première semaine du mois si vous disposez de moyens financiers suffisants au regard de vos objectifs, et, si ce n’est pas le cas, vous pourrez lancer des campagnes de marketing.

De même, vous serez en mesure de connaitre le coût de vos activités de marketing, ainsi que le montant des revenus qu’ils occasionnent.

Par exemple, si vous prenez part à un salon, vous pourrez mesurer le nombre exact de prospects généré par cette activité, et par conséquent connaître le chiffre d’affaires qu’elle aura occasionné.

Vous serez en outre en mesure de le faire pour toute méthode adoptée par votre marketing, que ce soit Google AdWords, la mise à disposition de livres blancs, les formulaires de sponsoring, les ambassadeurs de marque, etc.

Enfin, le travail d’équipe est encouragé, que ce soit par le partage de documents, d’agendas, de contacts, etc.

Cela vous permet d’éviter les coûts cachés

Voici une liste non-exhaustive des coûts qu’un CRM vous permettrait de réduire, voire d’effacer…

  • Les 2 à 4 heures passées chaque semaine par les employés des départements de vente et de marketing à établir leurs prévisions de vente. Le stress d’avoir à lancer une campagne de marketing ou de vente de dernière minute ou d’avoir à justifier la disparité entre vos prévisions et les chiffres réellement atteints.
  • Les réponses du type : « Il n’est pas là. Rappelez dans 2 heures »/ « Elle est en vacances. Peut-elle vous rappeler ? »/ « Je ne sais pas bien de quoi vous parlez. Pouvez-vous m’expliquer votre problème ? » lorsqu’un collaborateur n’est pas disponible.
  • Les dépenses en marketing sur des campagnes en cours (p.ex. 1000€ par mois pour AdWords) sans que vous sachiez exactement ce qu’elles rapportent, alors que d’autres stratégies pourraient être beaucoup plus rentables (sponsoring, réseaux sociaux, réseau d’ambassadeurs de la marque, etc.).

Faites de votre service clientèle une force

Plus de 90% des clients mécontents ne le font pas savoir : ils se contentent de ne plus jamais revenir vers votre entreprise. Vous vous devez donc de vérifier le niveau de satisfaction de vos clients, par exemple avec un sondage automatique après achat, afin de vous assurer qu’ils utiliseront votre produit et ne diront pas de mal de votre marque.

De même, vous devez identifier les clients mécontents ou inactifs afin de les convaincre avant qu’ils décident de partir.

Le CRM facilite la vie de votre client

Grâce à un extranet réservé au client où celui-ci peut formuler ses commandes, suivre ses appels au service après-vente, etc. Grâce à un CTI qui permet d’afficher automatiquement le nom du client lorsqu’il appelle, ainsi qu’un historique de ses requêtes afin qu’il ne doive pas répéter 10 fois son problème.

Grâce à l’envoi de messages informatifs spontanés censés les aider à démarrer l’utilisation de leur produit ou prévenir les problèmes techniques, etc.

Vous pouvez même offrir de nouveaux services

Un support technique de qualité avec un délai de réponse maximum garanti ; un support technique à bas prix sur e-mail, FAQ, etc. ; un support technique « à la demande » avec un système de jetons ou d’heures créditées.

Vos techniciens du service après-vente peuvent aussi contribuer à la croissance de votre activité en détectant les opportunités de vente lors des appels au service technique. Grâce au logiciel CRM, ils peuvent transférer un client potentiel aux équipes de vente et de marketing, puis être rémunérés si la vente est conclue.

Vous éviterez les coûts cachés

Les clients qui contactent votre service technique à 10 reprises sur 10 canaux différents (e-mails, appels téléphoniques, tweets, etc.) parce qu’ils n’ont pas reçu de réponse.

Les clients qui se plaignent sur les réseaux sociaux parce que vous n’avez pas répondu assez rapidement.

Les clients déçus de la qualité de votre service parce que certains techniciens ne comprennent pas en quoi consiste leur problème à cause d’un corpus de connaissance éparpillé, ou parce qu’ils reçoivent des mails criblés d’erreurs, etc.

La surprise d’apprendre qu’un client vous quitte ou n’utilise plus votre produit parce que les signes de son mécontentement ont été ignorés.

Augmentez votre taux de conclusion des ventes

Pour conclure une vente, sur Internet tout comme par téléphone, les détails peuvent avoir toute leur importance…

Ces quelques points de détail vous aideront à faire croître votre activité de plusieurs pourcents :

La possibilité d’établir des estimations, de recevoir des commandes, etc. sur votre tablette ou téléphone, alors que vous êtes en déplacement (p.ex. à un salon professionnel, ou pendant un appel téléphonique), afin de conclure plus de ventes plus rapidement.

Le partage et la mise en commun de fiches concurrentielles (battle cards) et d’un argumentaire de vente vous permettent de devancer vos concurrents. L’accès mobile au catalogue, aux numéros de série, aux informations de comptabilité, etc. vous permettent d’améliorer votre délai de réponse.

En testant différentes versions d’un même mail ou d’une même page internet, etc. vous pouvez trouver quels arguments de vente, bénéfices potentiels, etc. convainquent le mieux. Une analyse des performances individuelles et collectives de vos employés (p.ex. vente d’une gamme de produits, etc.) vous permet de guider les personnes qui en ont besoin et de répandre les meilleures pratiques.

La communication sur canaux multiples vous permet d’envoyer des messages aux personnes adéquates, au moment opportun et en utilisant le canal adapté (mail, SMS, appel téléphonique, etc.).

Vous pouvez éviter des coûts cachés tels que :

Le temps et le revenu perdu lorsque des clients potentiels changent d’avis entre le moment où vous les contactez et le moment où ils envoient leur commande, ou encore lorsque ces clients ont reçu un appel de votre concurrent lorsque vous étiez en train d’éditer un document, etc. ;

La perte de revenus engendrée par le manque d’argumentaire de vente solide lors d’une réunion en présence de vos concurrents. Les mauvaises performances de vos vendeurs ou techniciens dues à une formation insuffisante à un produit ou un service.

Comment calculer le coût de l’inaction ?

Le coût de la non utilisation d’un CRM peut être calculé de manière quantitative ou qualitative. Voici quelques éléments à prendre en compte lorsque vous calculez le coût de votre inaction :

Le nombre de clients que vous perdez chaque année à cause d’un service technique laissant à désirer ou d’une communication erratique, ou parce que ces clients sont passés à la concurrence car celle-ci les a simplement appelés, etc.

Méthode de calcul : sélectionnez un échantillon de 10 clients que vous avez perdus et interrogez-les sur les raisons de leur départ.

Combien de prospects n’ont pas été suivis par vos équipes de vente et de marketing ?

Méthode de calcul : faites une liste de 50 clients potentiels que vous avez trouvés 6 mois auparavant ; vérifiez s’ils ont été contactés, s’ils ont reçu une réponse à leurs questions, et si leurs besoins ont changé depuis.

Combien de temps par semaine vos équipes de vente et de marketing passent-elles à produire des prévisions de ventes, à écrire des notes de frais, etc. ?

Méthode de calcul : demandez à trois membres de vos équipes de vente et de marketing ce qu’ils font et combien de temps cela leur prend. Comparez ce chiffre au coût horaire de vos employés et au nombre de clients potentiels qu’ils auraient pu appeler pendant ce temps-là.

Le temps perdu à appeler des clients potentiels qui ne sont pas réellement intéressés par votre offre.

Méthode de calcul : sur 100 appels, combien sont réellement utiles ou ciblés ?

Les opérations de marketing qui ne génèrent pas de revenus.

Méthode de calcul : savez-vous combien de nouveaux prospects et, surtout, quelles rentrées financières vos 5 dernières campagnes de vente et de marketing ont rapportés ? Si la réponse est non, peut-être avez-vous gaspillé l’argent de votre budget.

Quelle est la stratégie de vos équipes de ventes et marketing ? Vos employés se concentrent-ils toujours sur les mêmes clients ou cherchent-ils de nouveaux clients potentiels ?

Méthode de calcul : au cours des deux dernières semaines, combien de prospects ont-ils appelés ou trouvés ? Combien de nouveaux clients y avait-il dans le chiffre d’affaires global ?

La dernière fois qu’un membre de votre équipe de vente et marketing a quitté votre entreprise, combien de temps avez-vous passé à former son remplaçant au secteur, à votre portefeuille de clients, etc. ? La base de données des prospects et des clients était-elle à jour ? Et le portefeuille actuel utilisable ?

Méthode de calcul : déterminez le nombre de jours perdus à former un nouveau commercial à cause de la difficulté d’accès ou de l’indisponibilité de l’information, ou du temps passé à mettre le système à jour.

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