Categorieën:
CRM InstrumentKPI

Dit bericht is geschreven door Efficyers

Om de implementatie van een CRM-oplossing optimaal te organiseren zijn drie fasen van cruciaal belang: informatie inwinnen, identificeren en analyseren

Hoe ziet de situatie er uit in de meeste ondernemingen?

Het CRM-project wordt “op het zicht” beheerd: de implementatie wordt niet aangepast eens de strategie bepaald werd. (En die wordt vaak jaarlijks vastgelegd.)

De teams reageren (met name wanneer er een probleem opduikt) maar ze anticiperen nooit. (Anticiperen moet toelaten problemen op te lossen voor ze significant worden.)

Er is vaak een vertekend beeld van de prestaties. De “beste” verkoper blijkt dat vaak niet te zijn: hij valt op met stunts maar zijn omzet is onregelmatig. De derde of vierde verkoper blijkt door zijn regelmaat meer bij te dragen tot het zakencijfer.

De gegevens zijn vaak later beschikbaar, bijvoorbeeld op de tiende dag van de volgende maand, en niet in real time. Het is dan niet mogelijk de goeie beslissingen tijdig te nemen.

En dan is er nog het “Kristoffel Colombussyndroom”: de richting is onbekend maar men stapt verder… en met enig geluk zal men wel ergens arriveren!

Waarom het beheer van de lopende activiteit wijzigen?

Het is wel degelijk mogelijk beheer “op het zicht” te vervangen door empirische analyses met de nodige rapporterings- en analysetools.

De laatste jaren zagen we namelijk meerdere fenomenen:

  • de democratisering van managementtools (het duurt nu minder dan twee dagen om ze te ontwikkelen)
  • door het gebruiksgemak kan iedereen er gebruik van maken en rapporten genereren
  • dergelijke tools dienen voor rentabiliteit op korte termijn
  • de gegevens zijn beschikbaar in real time

Rapporten genereren is niet langer het enige doel van dergelijke tools, ze moeten ook toelaten onmiddelijk actie te ondernemen enz.

Fase 1: de verkopers coachen en gefundeerde beslissingen nemen

In het praktijkvoorbeeld uit de video onderaan de bladzijde zien we hoe men een sales team motiveert, hoe men de evolutie van de activiteit analyseert en hoe men snel inspeelt op trends met soliede beslissingen.

De te implementeren acties

Installeer een systeem om de verwachte omzet te berekenen (minstens met het rekenblad Excel, idealiter met een CRM-pakket) en actualiseer de data (minstens) aan het begin en eind van elke maand.

Zo voert men controle uit op de lopende zaken; het alternatief is reageren op verrassingen, problemen zoals die zich gaandeweg voordoen.

Eis van uw verkopers dat ze regelmatig hun lopende verkoopkansen actualiseren (minstens één keer per week).

Zo hebt u een beter zicht op het portfolio van de lopende bestellingen en vermijdt u het syndroom van de twintigste dag van de maand. (Dat syndroom komt voor wanneer een account manager u laat in de maand meedeelt dat het contract dat hij hoopte af te sluiten verloren is of uitgesteld naar een latere datum.)

Analyseer de verkoopkansen per verkoper om de sterke en zwakke punten van elke account manager te ontdekken. Zo kunt u hen op een aangepaste wijze coachen, zo kunnen ze uit andermans ervaring leren.

Fase 2: identificeer de schatten die verborgen zitten in de databank met klanten en prospects

Het tweede praktijkvoorbeeld toont hoe men de klantendatabank analyseert, hoe men een profiel van de ondernemingen opstelt om aan de hand van die profielen nieuwe opportuniteiten te ontdekken.

We stellen ook voor hoe men met enkele luttele muisklikken geomarketinganalyses kan uitvoeren. Die dienen om groeimogelijkheden te identificeren die ontstaan omdat men een territorium op ongelijke wijze bewerkt, omdat men te weinig verdelers heeft in één regio enz.

Een actieplan voor uw klanten en prospects

Stop de gegevens van uw klanten en contactpersonen in één centrale databank en onderhoud die. De vuistregel leert ons dat een bestand elk jaar 10% van zijn waarde verliest. (Mensen verlaten een onderneming, bedrijven sluiten enz.)

Dit is een nuttige tip: organiseer een “new-contact day” waarbij de verkopers en het departement marketing zo veel mogelijk nieuwe contacten in de databank invoeren. (En maak er een wedstrijd van om hen voldoende te motiveren.)

Organiseer een (half)jaarlijkse dag voor slapende contacten waarbij de hele onderneming (verkopers, marketing én andere diensten) de slapende dossiers opnieuw bekijkt.

Analyseer uw klanten om de sleutelklanten (bijvoorbeeld 5 distributeurs, 5 verkoopspunten) te ontdekken die dit jaar zullen zorgen voor 80% van de omzet.

Uw kunt ook niches met groeimogelijkheden ontdekken waar u complementaire producten kunt aanbieden aan een doelpubliek. Met profiling kunt u ook precies identificeren wie uw typische klant is, waarna u meer dergelijke klanten kunt zoeken op Facebook, LinkedIn enz.

Voer tenslotte een kritische analyse uit van de uitzonderlijke en ondermaatse dossiers van de maand of het trimester om hier lessen uit te trekken.

Fase 3: het beheer en de opvolging van uw projecten en prestatie van diensten verbeteren

De laatste fase wil u helpen om de prestatie van een technisch team te analyseren. U zult onder meer ontdekken waarom een klant ontevreden is.

Een actieplan voor uw dienstverlenend team

Implementeer een tevredenheidsbarometer van het type NPS om de kwaliteit van uw dienstverlening (dienst na verkoop enz.) te bewaken. Zo neemt u polshoogte bij uw klanten.

Breng structuur aan in uw dienstverlening zodat u een globaal zicht hebt op die dienst(en). Ga na wat wel (of niet) wordt gefactureerd, zodat u niet onnodig dienstverlening gratis maakt, maar rechtmatig factureert waar u dat kan.

Analyseer de rentabiliteit van uw dienstverlening: identificeer waar de beschikbare resources overschreden worden, ontdek verschillen tussen voorziene en factureerbare tijd, analyseer overschrijdingen (zonder overdrijving).

Actie ondernemen

Mits een correct gebruik beschikt u met een klantendatabank over één van de meest geschikte hulpmiddelen om snel onderbouwde beslissingen te nemen en uw resources zo efficiënt mogelijk in te zetten.

CRM Instrument KPI