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Ce post a été écrit par Efficyers

Découvrez comment mettre en œuvre votre solution CRM avec une efficacité maximum

Le CRM est un outil qui peut optimiser le fonctionnement de tous les services de votre entreprise (vente, service clientèle, support technique, marketing, etc.) et simplifier beaucoup de procédures. Les applications CRM sont reconnues pour être une source précieuse de gain de temps, tout particulièrement pour les équipes commerciales. Si cela varie déjà sensiblement d’un outil à l’autre (il y a des CRM bien plus ergonomiques et simples à utiliser que d’autres), c’est surtout l’usage que vos commerciaux ont de votre logiciel CRM qui peut accentuer le temps qu’ils vont gagner dans la réalisation de leurs missions. Tour d’horizon des bonnes pratiques.

Le bon outil au bon moment

Cependant, si vous voulez faire de votre CRM un succès immédiat qui plait aux utilisateurs, vous avez intérêt à le mettre en place dans les secteurs où il rapportera le plus de résultats tangibles à court terme.

Par exemple, si vous n’avez pas pour l’instant de base de données de contacts centralisée, mais des fichiers Excel éparpillés dans divers départements, vous pouvez commencer par installer une base de données unique qui peut être mise à jour.

A faire : identifiez les services et fonctions dans votre entreprise qui tireront le plus d’avantages d’un CRM.

Avez-vous impliqué le personnel d’exploitation dans votre projet ?

Il y a souvent beaucoup d’incompréhensions entre la direction et les employés de terrain.

C’est pourquoi il est important d’inclure des employés expérimentés dans le processus de planification afin de vous assurer que le projet est adapté. Cela vous permettra de ne donner accès qu’aux données nécessaires aux utilisateurs, leur évitant ainsi de crouler sous les informations ou processus non pertinents.

De plus, le personnel d’exploitation, s’il est impliqué dans le projet, se sentira légitimé et sa motivation s’en trouvera renforcée.

A faire : si vous ne l’avez pas encore fait, incluez un employé issu du secteur dans lequel vous souhaitez mettre en œuvre votre projet.

Quels processus peuvent être automatisés ?

Facilitez les tâches récurrentes

Le CRM ne doit pas obligatoirement s’étendre sur toute votre activité. Il doit rationnaliser et automatiser les procédés et opérations existants.

Par exemple :

  • Créez des lettres-type / mails-type dans votre CRM
    Pour confirmer un rendez-vous, envoyer une plaquette ou une proposition commerciale… D’un clic votre commercial a à sa disposition un message complet, propre, avec au besoin des pièces jointes ajoutées automatiquement.

 

  • Modélisez autant que possible vos devis / propositions commerciales
    En permettant la création de devis en quelques clics depuis votre CRM, vous ferez gagner du temps dans la réalisation et la diffusion de ces derniers (sans compter le temps gagné à ne plus avoir à corriger des erreurs de calcul quand le devis est fait dans un tableur) => même pour les métiers où les offres sont très détaillées / sur-mesure, une partie au moins peut très souvent être normée.

Pour tout ce que l’on vient d’évoquer, ils sont vos alliés pour identifier les actions qui peuvent être simplifiées grâce à votre CRM (faites les contribuer à la création de mails-types, etc…)

  • Utilisez les fonctionnalités de tâches / appels / rendez-vous de votre CRM
    En liant ces actions aux comptes clients, tant pour lui que pour les collègues avec qui il travaille, votre commercial gagnera du temps (plus besoin de rechercher des informations à droite et à gauche ; contextualisation immédiate de toutes ses tâches, alertes au bon moment…) ; c’est d’autant plus pertinent que ces éléments se synchronisent le plus souvent automatiquement avec vos outils de travail existants (Microsoft Outlook, Lotus Notes, Google Calendar…)

A faire : dressez une liste des principaux formats papier et opérations manuelles qui, dans la situation actuelle, prennent du temps, mais pourraient être automatisés et simplifiés.

Expliquez les bonnes pratiques d’utilisation du CRM

  • Soyez systématique
    Partez du principe que seule l’information qui se trouve dans le CRM existe ; dès lors, votre commercial va saisir dans un seul endroit tous les points clés de sa relation avec vos clients et prospects ; dès les premiers mois, cela lui fera gagner du temps dans sa recherche d’information (sans compter le gain d’efficacité dans sa démarche commerciale, vu qu’il aura toujours sous la main toutes les informations dont il a besoin).

 

  • Faites mieux ressortir la synthèse des informations essentielles
    Suite à chaque rendez-vous, votre commercial saisit un bref compte-rendu. Après 6 mois, il consulte son historique sur un compte client => si l’objet de chaque compte-rendu est “C/R rendez-vous” (ce qui est le réflexe naturel de nombreux utilisateurs), l’information en lecture immédiate est peu exploitable, il faut lire les premières lignes du compte-rendu pour s’y retrouver… A l’inverse, s’il saisit dès l’objet les points clés du rendez-vous “Démonstration bien passée / négo budget à prévoir / décision sous 8 jours”, il gagnera du temps lorsqu’il consultera son historique lors d’une prochaine action sur ce compte.

 

  • Exploitez la dimension collaborative de votre CRM pour gagner du temps
    Plutôt que de devoir joindre systématiquement un collègue pour avoir une information sur tel client, ayez le réflexe de consulter l’historique du client dans votre CRM ; de même, remplacer certains appels par une tâche saisie sur un compte client à destination d’un collègue lui permettra de vous répondre au moment opportun pour lui et vous évitera aussi de lui courir après… Et si votre collègue fait pareil, c’est un cercle vertueux qui se met en place, vous optimisez votre gain de temps !

Quels sont les 5 rapports et indicateurs que vous voudriez obtenir ?

Le but est d’établir un ordre de priorité des points vraiment essentiels à la réussite de votre projet CRM.

Par exemple, vos priorités pourraient être l’approbation de votre portefeuille d’activités ce mois-ci, la validation de la répartition des ventes par le département commercial, l’établissement de prévisions de vente à 2, 3 et 6 mois, et le nombre de prospects générés ce mois-ci.

Faites en sorte que les informations saisies au quotidien par vos commerciaux vous servent de reporting => vous pouvez obtenir des statistiques quantitatives sur les rendez-vous effectués, sur les affaires / devis… et même, vous aurez une dimension qualitative sur le contenu des rendez-vous, etc…

Et surtout, faites vivre votre CRM ! Trop souvent en effet, du temps est consacré à l’optimisation des process commerciaux lors du lancement d’un projet CRM, puis une fois les commerciaux formés, le projet est considéré comme abouti. Gardez plutôt en tête que le CRM est une démarche avant d’être un outil, et que celle-ci gagnera à être régulièrement challengée : c’est ainsi que vous maximiserez le temps gagné pour vos commerciaux (et autres utilisateurs d’ailleurs) !

Ces éléments clés seront les facteurs principaux qui influenceront votre choix de CRM.

A faire : Dressez une liste de 5 indicateurs et rapports dont vous avez besoin, et que le CRM peut vous aider à obtenir.

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