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Ce post a été écrit par Geoffroy

Quelles sont les tendances CRM 2020 ? Quel est le futur des outils de Gestion de la Relation Client ? Comment le CRM va-t-il évoluer ? Voilà des questions que vous êtes nombreux à nous poser. Alors, nous profitons de ce début d’année pour partager notre avis sur le sujet et faire le point sur les tendances du marché CRM en 2020.

Nous y verrons les évolutions concernant l’utilisation de solutions CRM, notamment par de nouveaux secteurs d’activité. Nous aborderons également les nouvelles fonctionnalités et intégrations offertes par les meilleurs logiciels CRM. Puis, nous prendrons un peu de hauteur sur l’impact global de ces tendances sur la Relation Client.

Bien sûr, il est probable que vous connaissiez déjà certaines de ces tendances 2020. Ce sont des tendances sous-jacentes depuis déjà quelques années, et qui continueront à se confirmer dans le temps. Et, nous n’avons pas de boule de cristal (ce qui est bien dommage d’ailleurs), ce n’est que notre humble ressenti. Le ressenti d’Efficy, un éditeur de logiciels en passe de devenir le champion européen du CRM. Prêts à découvrir « nos » tendances 2020 ?

#1 tendance CRM 2020 : Des freins à l’usage de plus en plus restreints

Pour rappel, un CRM aide les entreprises à, entre autres, suivre et gérer les interactions de vente dans un seul et unique outil. Un CRM enregistre les interactions entre votre entreprise, vos prospects et vos clients.

Les trois quarts des commerciaux (73 %) déclarent utiliser la technologie pour conclure plus de ventes. Et 97 % considèrent même la technologie en lien avec le processus de vente comme « très importante » ou « importante » (étude LinkedIn State of Sales, 2018). Cependant, cela signifie qu’il y a encore un quart des commerciaux qui ont peur d’utiliser la technologie comme outil d’aide à la vente… Et loupent donc l’essentiel : un gain de productivité. En 2020, le défi sera de leur montrer qu’un CRM est facile à utiliser et qu’il leur fait gagner du temps.  Ils pourront ainsi se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée, diminuer la partie administrative et se concentrer sur leur cœur de métier : la vente.

#2 tendance CRM 2020 : Les logiciels CRM sont de plus en plus puissants pour répondre aux attentes de chacun

Les fonctionnalités CRM les plus demandées restent les plus courantes :

  • Gestion des contacts et des interactions
  • Gestion des documents
  • Création de l’agenda et du calendrier/rappels
  • Suivi du pipeline de vente et de l’entonnoir

Cependant, de plus en plus d’utilisateurs de CRM veulent des fonctions un peu plus avancées telles que :

  • Automatisation des ventes et de la facturation
  • Rapports et analyses personnalisables
  • Outils de gestion de projet
  • Outils marketing (automatisation des médias sociaux, ciblage de la base de données, outils d’emailing/SMS…)

Parmi les tendances de la Relation Client en 2020, nous constatons aussi un intérêt grandissant pour des solutions CRM flexibles, adaptées à des besoins sectoriels. C’est le cas, par exemple, des cabinets d’avocats ; secteur pour lequel Efficy a créé une solution sur-mesure. Grâce à la fonctionnalité « Chrono », ils gardent une trace du temps passé sur chaque dossier. Un module de facturation leur permet également d’éditer les factures directement après avoir suivi un processus de validation paramétrable. Ainsi, le secteur juridique, pourtant connu pour ses réticences aux nouvelles technologies, va désormais de l’avant avec une solution CRM dédiée.

Un autre bon exemple est à aller chercher dans le secteur du logement social. Les bailleurs sociaux gèrent un grand nombre d’interlocuteurs (locataires, propriétaires, associations, collectivités locales…). Ils doivent offrir une qualité de réponse dans des délais imposés. C’est donc afin de gérer toutes ces informations que l’Union sociale pour l’habitat ou 1001 Vies Habitat (et bien d’autres !) font confiance aux solutions CRM du groupe Efficy.

Et si cette tendance de personnalisation du CRM se confirme en 2020, c’est aussi parce que chaque entreprise bénéficie de résultats clairs et mesurables. Tout en fluidifiant les processus internes et le partage d’informations. Que demander de plus ? J

#3 tendance CRM 2020 : Les logiciels CRM offriront plus de possibilités d’automatisation et plus d’intégrations avec des API

Tout d’abord, pour rester innovant et aider les entreprises dans l’obtention de nouveaux clients, le CRM doit offrir des fonctionnalités d’automatisation avancées. Ainsi, dans les tendances CRM 2020, il est fort à parier qu’un plus grand nombre d’organisations se concentrera sur l’automatisation des processus via le CRM. La finalité ? Offrir des services de haute qualité à sa clientèle, tout en optimisant les coûts opérationnels. Cela pourrait inclure l’utilisation de chatbots pour mieux communiquer avec les clients, ou encore résoudre automatiquement des tickets de support.

Deuxièmement, un CRM doit être connecté à tous les autres outils et processus de votre organisation. De son outil d’emailing à son système de facturation, une entreprise doit avoir des synchronisations bidirectionnelles entre les outils contenant des données clients et son CRM. Avec les solutions CRM d’Efficy, c’est déjà le cas puisqu’il existe des synchronisations bidirectionnelles avec environ 200 applications. C’est ce qui s’appelle « choisir le bon CRM » !

Prenons un autre exemple. Avec l’essor d’excellents CRM et des outils technologiques de base, les équipes de vente et de marketing peuvent s’en sortir en utilisant moins d’outils qu’auparavant. Avec un bon CRM, elles peuvent désormais effectuer ces différentes tâches en un seul et même endroit :

  • Automatiser et gérer les actions marketing (publipostage de masse, publications et planification sur les médias sociaux…)
  • Analyser le comportement des clients numériques
  • Générer et suivre des pistes
  • Construire une base de données qualifiée et segmentée

Enfin, avec un CRM, vous pouvez créer un référentiel d’entreprise. Concrètement, cela signifie qu’avec les solutions de Gestion de la Relation Client proposées par Efficy, vous avez aussi des fonctionnalités de gestion électronique de documents (GED) qui facilitent le partage des ressources et des modèles. Quel intérêt ? Raconter une histoire plus cohérente, basée sur des données toujours à jour.

#4 tendance CRM 2020 : L’expérience client, plus essentielle que jamais

Les consommateurs déclarent que l’expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits et services. En effet, ils s’attendent à être compris et ciblés selon leurs besoins propres. Selon Gartner, « l’expérience client est le nouveau champ de bataille » et dans un sondage de 2018, ils constataient que 75 % des organisations avaient augmenté leurs investissements sur les outils de l’expérience client.

Pour offrir la meilleure expérience client, une entreprise doit se souvenir de l’historique de son client et des conversations passées afin d’ajuster la communication en conséquence. Le partage d’information en interne est donc clé pour assurer un bon niveau de connaissance client. La meilleure façon d’y parvenir est de disposer d’un CRM et de synchronisations techniques connectées. Selon Capterra, 47% des utilisateurs de CRM ont déclaré que leur solution CRM avait un impact significatif sur la satisfaction et la fidélisation des clients.

Parmi l’immense choix de CRM, optez pour celui qui vous offre la meilleure flexibilité et une réelle présence locale

Il existe un large éventail d’outils qui se font concurrence pour attirer l’attention des consommateurs. Plus de 300 solutions existent a priori ! Certains outils sont faits pour des besoins généralisés, d’autre des niches, d’autres savent personnaliser leurs solutions, etc.

Notre plus grand conseil est de choisir un CRM qui répond à vos besoins spécifiques, en offrant une vraie flexibilité (si vos besoins évoluent dans le temps, si vous élargissez votre champ d’action…).  Enfin, il est crucial de trouver une entreprise qui soit présente localement pour répondre à vos questions. Dans votre langue et avec une bonne compréhension de vos enjeux culturels. Par exemple, chez Efficy, nous disposons de 7 bureaux régionaux dans toute l’Europe et nous sommes présents dans plus de 33 pays. Si vous voulez connaître toutes nos solutions, adaptées aux différents secteurs d’activité, c’est par ici.

Sur ces belles paroles concernant les tendances CRM 2020, il est temps pour nous de vous souhaiter une MERVEILLEUSE ANNEE 2020, placée sous le signe de l’émotion, de la culture client et du bonheur de vos collaborateurs, clients, prospects et partenaires.

 

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