Con frecuencia se considera la fidelización del cliente como el pariente pobre del marketing.

Los cantos de sirena de la conquista llaman mucho más la atención.

Y sin embargo… conservar a un cliente puede costar de 5 a 10 veces menos que seducir a uno nuevo.

A la vista de esta cifra, la fidelización del cliente (o «retención», aunque esta palabra sea menos atractiva) debería estar en el centro de las estrategias de marca y a pesar de ello…

Solo un 18% de las empresas ponen en práctica acciones para fidelizar a sus clientes.

¿Qué es un cliente leal?

Un cliente leal es un cliente que consumirá nuestros productos con regularidad.

Aun así, cuidado con la noción de regularidad. Resulta fácilmente comprensible que una compra de mermelada será más regular que la compra de un coche.

¿Significa eso que el comprador del coche es menos leal?

¿Será entonces más difícil fidelizar a nuestra clientela cuando construimos automóviles que cuando producimos mermelada? No necesariamente.

¿Cómo fidelizar a los clientes?

Proporcionar una experiencia de cliente irreprochable

Proporcionar un producto o servicio de calidad es, claro está, la primera etapa de una relación leal. Junto con «experiencia de cliente», hoy cada vez oímos más hablar de «recorrido de cliente». Y aquí las cosas comienzan a complicarse. Como el consumidor está presente en varios canales de comunicación, resulta cada vez más difícil aportarle el encantamiento en todos estos dispositivos y fidelizar por tanto a la clientela. ¿Cuántos clientes cambian de canal porque el primero que utilizaban no les aportaba una respuesta lo bastante rápido? Por tanto, cuidado con el trabajo en silos: es importante que todos los canales de comunicación tengan idéntica capacidad de reacción.

 

Transformar a los detractores en embajadores

¿Qué mejor medio de fidelizar a un cliente que darle la ocasión de quejarse para satisfacerle todavía mejor? Extraño, ¿verdad? Sin embargo, un cliente descontento que llama al servicio de atención al cliente y que recibe una respuesta satisfactoria puede convertirse en cliente conquistado, un embajador de la marca. Por tanto, hay que ver el servicio de atención al cliente como un canal de fidelización.

Reserva un trato particular a tus clientes leales cuando estos llaman a tu servicio de atención al cliente. Un cliente leal no es más leal que otro…

 

Estar ahí en el momento oportuno

Otra forma de fidelizar a los clientes es estar presente de tanto en tanto cuando estos te necesitan, pero sin acosarlos.

Cuidado con la presión que ejerces sobre ellos.

Dicha presión —ya sea comercial o digital— hará que el cliente más fiel huya, mientras que una presión insuficiente provocará que el cliente más volátil te abandone.

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