Los empleados felices ofrecen una experiencia de cliente de 10
La Relación con el Cliente nos concierne a todos, estemos o no en contacto directo con el cliente.
Todo el personal debe estar al tanto de la cultura del cliente. Es, de hecho, una suma de pequeños detalles que representa la calidad y fluidez de la experiencia. De acuerdo con el concepto de “atenciones de simetría“, si la dirección de la empresa se encarga de su propia gente entonces estos pueden cuidar de sus clientes.
Los empleados se convierten en los primeros embajadores de su empresa / marca / producto. Por eso, si quieres cuidar la experiencia de cliente y tener una empresa customer centric, un buen comienzo es tener a tus empleados contentos, ¿verdad?
Fidelizar gracias a la calidad de la experiencia del cliente
En otros artículos ya hemos compartido varias técnicas para enriquecer la experiencia del cliente. Recordando uno de los mantras que ya hemos compartido, hay algo sin lo que no se puede vivir: la personalización.
Incluso si el cliente no está contento, toma el tiempo para escuchar, comprender su preocupación y hacer de él una respuesta adecuada.
La experiencia del cliente puede convertir a un cliente insatisfecho en un embajador. Simplemente haga su Relación Cliente un vector de su rendimiento.
Co-crea con tus clientes
Tus clientes a menudo tienen muchas ideas. Integrarlas en el proceso de desarrollo de productos. Se trata de un cambio real en su cultura corporativa. A veces laborioso de instalar, sin embargo, es muy beneficioso para la reputación de su marca.
Por ejemplo, los productos Decathlon que no reciben una puntuación de, como poco, 3 sobre 5 en la opinión del consumidor, se retiran de la venta en tan solo 1 mes.
Estos productos se mejoran y regresan de nuevo a los lineales para volver a ser probados.
Piense fluidez de la experiencia del cliente
No hay duda de que sus clientes tienen un viaje de compra omnicanal. Muchos estudios apuntan que el cliente promedio usa una media de 4 canales diferentes a ponerse en contacto con las marcas que compra. Pero no se deje engañar, quieren que les conteste en el canal que utilizan para comunicarse contigo, sea el que sea.
Tendrá que reconocer su cliente y su doble identidad física y digital (para más información, lea nuestro artículo sobre CRM onboarding). No hay que olvidar que el ser humano tiene un papel principal en la Relación Cliente.
Y en su empresa, ¿está bien integrada la experiencia del cliente a la cultura? ¿A través de qué medidas concretas? ¿Cómo se mide la experiencia del cliente con el Net Promoter Score u otros indicadores?