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Este artículo ha sido escrito por Efficyers

Con la excepción de aquellos que eligieron vivir en otra galaxia, todos ya han escuchado la famosa frase de marketing:

“Fidelizar a un cliente es de 4 a 5 veces más barato que adquirir un nuevo cliente”.

Este adagio, comúnmente respetado por los especialistas en marketing, me parece algo ignorado al ordenar los esfuerzos realizados en los procesos comerciales.

Olvidando que el entusiasmo por la fidelización de clientes desaparece en la estrategia la mayoría de los profesionales de ventas, vamos a hablar un poco más de este tema.

¿La fidelización del cliente es un argumento de venta?

Las fiestas navideñas son, por definición, un buen momento para regalos y otras ofertas promocionales para atraer a su clientela.

Cuando estas ofertas provienen de sectores de actividad en los que solo predominan las suscripciones anuales (operador de telecomunicaciones, seguros, etc.) surgen preguntas acerca de cómo afecta a los actuales clientes.

Tu consumidor actual es también un prospecto y se puede sentir tentado por una oferta  que publiques, y al ser ya cliente y si la oferta promocional es muy agresiva la puede percibir como un agravio comparativo.

Un buen programa de fidelización debería estar diseñado para superar estas injusticias … pero no lo suelen estar.

fidelizacion de clientes

Muchas plataformas de streaming lanzan ofertas muy agresivas para la captación de clientes, como un 50% de descuento.

Un buen gesto excepto para el cliente que tiene una suscripción desde hace más de 5 años, con un programa de lealtad en paralelo que ofrece unos pocos euros de reducción al mes o regalos que pueden describirse fácilmente como insignificante.

En ese caso, el gesto se toma inmediatamente como una injusticia por los clientes que ya hay, ¡incluso como una traición!

Efectivamente, los programas de fidelización basados en obsequios puntuales y no en un compromiso de suscripción revisado a la baja basado precisamente en su lealtad, son puro teatro.

Pasa parecido en el mundo de los seguros, donde las ofertas suelen dejar en muy mal lugar y desconcertados a los clientes que llevan mucho tiempo…

A partir de ahí, para considerar a los “viejos” clientes como claves en la empresa, solo hay aún un tema que tener en cuenta.

Programas de fidelización, mejores que una política de atracción del cliente

En realidad, la preocupación no está tan relacionada con las ofertas promocionales, ya que es más legítimo que una empresa intente aumentar su base de clientes, sino en el desequilibrio percibido entre estas ofertas y las tarifas cobradas a los anteriores clientes.

Este desequilibrio es tal que a menudo es más interesante anular la suscripción cada año y contratar una nueva, y así disfrutar de un mejor precio.

Es cierto, las complicaciones derivadas de una cancelación de suscripción son tales que el cliente no lo hace casi nunca, pero esto no es excusa.

Sin embargo, si amenazan al proveedor con irse existe una gran posibilidad de que el proveedor otorgue un descuento sustancial. Debe reconocerse que un cliente leal no debería tener que “llorar” de tal manera para obtener dichos beneficios, la antigüedad y la lealtad deberían recompensarse ipso facto.

En un momento en que muchas empresas se han dado cuenta del papel crucial de la relación cliente, donde se desarrollan muchas comunicaciones en torno a su importancia, sigue siendo perturbador e incluso paradójico preguntar si el componente de lealtad finalmente se toma en consideración.

Entonces, en lugar de gastar tanto dinero y energía en los programas de conquistas, ciertamente efectivo, ¿no deberíamos mover el cursor un poco hacia los programas de lealtad para devolverlos, carta de nobleza y verdadera legitimidad?

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