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Caso práctico de CRMDigitalización

Este artículo ha sido escrito por Efficyers

Hace unos años, con la explosión del comercio electrónico, se anunció la muerte de la tienda física. Sin embargo, los puntos de venta todavía existen y en algunos casos, más fuerte que nunca. Se reinventaron a sí mismos. ¿Cómo? Adoptando el punto de vista de sus clientes y dándoles lo que buscaban: una experiencia tanto en el canal físico, como en el digital.

Para describir esta realidad surgió el termino phygital.

De la unión de Physical y Digital, este concepto describe el camino que adoptaron estas tiendas fisicas para atender mejor a esos clientes que vivían (y viven) entre 2 mundos. Mucho más que la simple contracción de palabras físicas y digitales, phygital es la evolución de la tienda.

Piensa en phygital para comprender mejor la ruta de compra de tus clientes

El uso del consumidor ha cambiado considerablemente en las últimas décadas. Hoy en día, España cuenta con unos 31 millones de usuarios de Internet, es decir, el 82% de la población.

Y eso no es todo, estos usuarios lo quieren todo ya y reclaman personalización.

Según un estudio de Genesys, un tercio de ellos utiliza al menos 4 canales de comunicación para ponerse en contacto con el servicio al cliente. Así, pensar en phydigital es una oportunidad de oro para entender mejor a tus clientes, definirlos y darles un mejor servicio.

phygital

phygital

Personalizar y mejorar la satisfacción del cliente a través del mundo phydigital

¿Tu objetivo en este área?

Mejorar la experiencia de tus clientes, de donde sean y utilicen el canal que utilicen.

Una tienda interactiva o una aplicación de smartphone permitiría a tus clientes eliminar algunas limitaciones típicas de ese canal.

Por ejemplo, ¿ha habido en tienda una ruptura de stock? ¿no encuentras un vendedor experto que te asesore?

Mediante la combinación física y digital, soluciona estos problemas y contribuye a mejorar la satisfacción del cliente.

Algunas marcas están a la vanguardia de la tecnología y están probando diferentes conceptos. ¿Has oído hablar de las capsulas de aire en boutiques de marcas de lencería Undiz? ¿O la experimentación Amazon Go de inventar un supermercado sin dinero en efectivo?

Centraliza los datos del mundo físico y digital en un software CRM

Experiencia del cliente, personalización, tecnologías … Todos estos elementos deben ser tenidos en cuenta para acompañar la transformación digital de los puntos de venta y emplear un enfoque phygital te ayudara a lograr, sin embargo, aqui viene el primer reto provocado por este enfoque: Se generarán muchos datos.

Depende de ti para combinar datos físicos y digitales en una única herramienta de gestión (consulte el artículo ¿Por qué utilizar el software de CRM?) o perder toda esta valiosisima información por el camino.

Nosotros, desde luego, te recomendamos la primera opción. ¿Por qué?

Al reconocer a tu cliente, sea cual sea el medio, serás capaz de comunicarte con él de una manera coherente y en el lugar y el momento adecuado. Este es el reto a superar durante el onboarding de un CRM.

Para ir más lejos: CRM & digital

En el blog, encuentra todos nuestros consejos en por qué y cómo digitalizar tu Relación Cliente

Caso práctico de CRM Digitalización