Catégories :
KPIOutil CRMProjet CRM

Ce post a été écrit par Efficyers

Pour un pilotage optimal de l’implémentation de votre solution CRM, trois phases sont cruciales: informer, identifier et analyser.

Quelle est la situation dans la plupart des entreprises ?

Dans la plupart des entreprises, la situation est la suivante :

  • Le pilotage se fait à vue et n’est pas actualisé après la définition de la stratégie, laquelle est souvent établie de manière annuelle.
  • Les équipes sont toujours en réaction (c’est à dire qu’elles réagissent face aux problèmes) plutôt qu’en anticipation (ce qui permettrait de traiter les problèmes avant qu’ils ne prennent trop d’importance).
  • Il y a souvent une vision déformée des performances. Par exemple celui du commercial qui est sensé être le “meilleur”, alors qu’il ne fait que des “coups” avec des ventes très irrégulières, alors que c’est parfois le vendeur N°3 ou N°4 qui par sa régularité fait le plus de chiffre d’affaires.
  • Les données sont souvent disponibles à posteriori (ex: le 10 du mois), et non pas en temps réel, ce qui ne permet pas de prendre des bonnes décisions dans les temps.

C’est ce que l’on appelle le “syndrome Christophe Colomb” : on ne sait pas où on va, mais on y va… et avec un peu de chance on devrait arriver quelque part !

Pourquoi le pilotage de l’activité peut-il désormais changer ?

Il est désormais possible de remplacer le pilotage à vue et l’analyse empirique par des outils de reporting et d’analyse.

En effet plusieurs phénomènes ont émergé depuis plusieurs années :

  • Les outils de pilotage se sont démocratisés (il faut désormais moins de 2 jours pour les mettre en place)
  • Leur simplicité d’utilisation permet à tout le monde de s’en servir et de créer des rapports
  • L’objectif de ces outils est d’avoir une rentabilité à court terme
  • Les données sont disponibles en temps réel

Le but des outils n’est plus de faire du reporting, mais aussi de faire un passage immédiat à l’action, etc.

Phase 1 : Coacher ses commerciaux et prendre les bonnes décisions

Dans notre cas pratique (voir vidéo), nous allons voir comment coacher une équipe commerciale, analyser et anticiper l’évolution de son activité et agir en prenant les bonnes décisions.

Les actions à mettre en place

Mettre en place un système de prévisions de ventes (au minimum Excel, idéalement un CRM) avec une actualisation en début et fin de mois (minimum).

Le but est de piloter les affaires en cours, et ne plus être en réaction suite à des surprises, problèmes… qui surviennent.

Exiger de vos commerciaux l’actualisation régulière (minimum 1 fois / semaine) des affaires en cours pour piloter le business.

Cela vous permettra d’avoir une meilleure vision du portefeuille d’affaires afin d’éviter le syndrome du 20 du mois (quand un commercial vous annonce qu’un contrat qui devait se signer est finalement perdu ou reporté au mois prochain !).

Faire une analyse des ventes / commerciaux afin d’identifier les points forts / faibles de chacun, et ainsi définir un programme de coaching personnalisé en partageant les bonnes pratiques.

Phase 2 – Identifier les trésors cachés dans sa base prospects & clients

Le second cas pratique a pour objectif de vous expliquer comment analyser sa base clients et faire du profiling des sociétés afin de détecter de nouvelles opportunités business selon les différents profils identifiés.

Nous présentons aussi comment faire des analyses de géo-marketing en quelques clics, afin d’identifier des potentiels de croissance liés à un mauvais maillage du territoire, un manque de distributeurs sur une région…

Votre plan d’actions sur vos clients & prospects

Centralisez vos bases contacts & clients et mettez les à jour, car un fichier perd 10% de sa valeur / an (départs, fermeture d’entreprises…).

Une bonne astuce est d’organiser un « new contact day » où les commerciaux & le marketing ont pour objectif de rentrer un maximum de nouveaux contacts (via une motivation par un concours).

Vous pouvez aussi mettre en place une journée semestrielle / annuelle du « contact dormant » où l’ensemble de l’entreprise (marketing, services, commerciaux…) refait le tour de toutes les affaires dormantes.

Faites une analyse des clients afin d’identifier vos « clients clés » qui feront 80% du CA cette année (ex: 5 distributeurs, 5 points de ventes… qui constitueront la majorité de votre business à venir).

Vous pouvez aussi identifier des poches de croissance via la vente de produits complémentaires à une cible de clients. Le profiling peut aussi vous aider à identifier votre client type via des données précises pour ensuite trouver des populations similaires sur Facebook, Linkedin…

Vous pouvez enfin faire une analyse critique des tops / flops du mois / trimestre pour en tirer des leçons.

Phase 3 – Améliorer le pilotage et le suivi de vos projets et prestations de services

Cette dernière partie a pour objectif de vous aider à analyser les performances d’une équipe technique ainsi que les raisons qui peuvent être à la source de l’insatisfaction client.

Votre plan d’actions pour votre équipe services

Mettez en place un baromètre satisfaction de type NPS pour mesurer votre qualité de service et prendre le pouls de vos clients.

Structurez votre activité de service afin d’avoir une vision globale de l’activité, et surtout de ce qui est (ou n’est pas) facturé, afin de mettre fin au “service gratuit” et facturer ce qui doit l’être.

Analysez la rentabilité de vos services afin d’identifier les sources de dépassement (différences entre temps facturé / prévu, et analyse des écarts … sans entrer dans la culture de la rentabilité à tout prix).

Et si vous passiez à l’action ?

En l’exploitant correctement, vous aurez l’un des outils les plus efficaces pour prendre les bonnes décisions rapidement et dimensionner vos ressources plus efficacement.

KPI Outil CRM Projet CRM