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Ce post a été écrit par Olga

De la segmentation des données à l’intégration au système d’information, le logiciel de gestion de relation client doit parfaitement s’adapter aux spécificités de chaque entreprise.

Parce que votre entreprise est unique, un bon CRM ne peut pas se contenter d’être générique, il doit être taillé sur mesure. Car ce n’est pas une simple solution, mais un outil destiné à avoir un véritable impact sur vos ventes.

Un CRM personnalisé, adapté à son métier, propose une meilleure segmentation de ses clients et de ses prospects. Cela permet de mieux connaître ses clients, de mieux axer sa communication et de mieux cibler ses actions commerciales.

Le CRM pour personnaliser sa relation client

Un logiciel de GRC (Gestion de la relation client) est un système d’information qui relie les différents outils de GRC au cœur de votre SI et centralise l’ensemble de vos informations clients et prospects dans une base de données collaborative. Ce type d’outil permet aux petites, moyennes et grandes entreprises de faciliter et optimiser la gestion de leur relation client et prospection commerciale.

Le CRM est ainsi au coeur de votre stratégie commerciale et vous permet :

  • de mieux connaître et comprendre vos clients / prospects
  • de répondre plus rapidement à leurs attentes et besoins
  • de personnaliser vos offres commerciales
  • de proposer une expérience personnalisée et qualitative
  • de convertir plus facilement vos prospects en clients et enfin de les fidéliser.

Une bonne lecture de votre base de connaissance passe avant tout par une bonne personnalisation de cette dernière. En effet, la donnée ne sera exploitable que si elle est contextualisée et intelligible pour vos collaborateurs.

La segmentation du CRM au cœur de la personnalisation

Avant d’en arriver là, il faut respecter certaines règles au moment de l’installation du CRM, la première étant de tout mettre en œuvre pour intégrer des données propres et vérifiées, cela pourra être fait par la suite mais le prévoir en amont est idéal pour plus de pertinence.

Le paramétrage de l’outil peut alors avoir lieu en définissant les champs vraiment pertinents pour son entreprise. Cette étape nécessite l’accompagnement d’un spécialiste, qui aura en tête les aspects business et outil pour éviter les retards et dysfonctionnements liés à de mauvais réglages.

En effet, les entreprises veulent ne rien oublier et donc ont tendance à en mettre trop, alors qu’un CRM personnalisé n’est pas une base de données fourre-tout. Au contraire il s’agit bien d’un outil destiné à faire ressortir les données essentielles pour l’usager. Il vaut mieux se concentrer sur la qualité plutôt que sur la quantité. Un paramétrage restreint mais pertinent vaut mieux que des champs inutiles et mal renseignés.

Paramétrer un CRM pour faire du sur-mesure doit donc passer par une vraie réflexion sur le métier et se faire pas-à-pas. L’idéal consiste à commencer petit pour évoluer par la suite et faire tendre le CRM vers d’autres segmentations.

Un outil unique et agile

Pour répondre au mieux à cette stratégie de segmentation des données, le logiciel de CRM se doit d’être malléable. C’est un aspect important à prendre en compte au moment de choisir une solution et un éditeur. Toutes les sociétés n’ont pas besoin des mêmes informations. Prenons l’exemple d’une société évoluant dans le monde des TELECOMS.

Chaque fiche société figurant dans sa base sera complétée par le nombre de lignes possédées, l’opérateur en place, le montant mensuel des abonnements en cours, les fins d’engagement etc. Tandis que, pour une industrie, la fiche renseignera plutôt des informations liées au parc machine par exemple, …

Ce souci de personnalisation vaut autant pour les fiches de société que pour la gestion des opportunités, des contrats, du reporting ou du parc. Il faut donc que le CRM puisse afficher ces champs spécifiques à chaque entreprise et surtout, il faut être capable de les créer.

Efficy, par exemple, peut être contextualisé extrêmement simplement, l’administration a été pensée pour des personnes issues des METIER (Direction commerciale, Direction marketing, …) plus qu’une DSI. L’objectif étant de disposer d’une solution malléable qui donne de l’agilité. Un facteur important dans un monde où les organisations et les personnes évoluent constamment.

Quelle place pour un CRM personnalisé dans son SI ?

Enfin, dernier élément à prendre en compte pour personnaliser son CRM : l’intégration dans le système d’information (SI) de l’entreprise. Pour cela, Efficy procède de deux façons : soit par simple échange de fichiers plats planifiés et fixés à une fréquence définie, soit via des flux web synchrones.

Pour mettre en place cette seconde solution afin d’obtenir des données mises à jour en temps réel, les équipes Efficy disposent d’une bibliothèque de webservices adaptée à chaque module donc chaque service de l’entreprise.

L’utilisateur choisit la solution la plus adaptée en fonction de ses besoins. « Exemple : pour une entreprise de négoce qui souhaite effectuer ses devis avec Efficy nous devrons nous appuyer sur un catalogue articles souvent issu d’un ERP ou d’une gestion commerciale qui doit être mis à jour à la même fréquence au sein du CRM.

Pour cela un webservice permettant un flux temps réel est souvent indispensable sans quoi le risque est de proposer des articles au mauvais prix, proposer des articles obsolètes, …» illustre le directeur commercial.

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