Catégories :

Ce post a été écrit par Erica

Articuler le fonctionnement de plusieurs outils autour d’un logiciel de gestion de la relation client n’est pas toujours facile. Il faut éviter l’infobésité tout en sauvegardant les informations pertinentes et cela demande de bien réfléchir à la gestion des flux de données.

Une bonne synchronisation entre le CRM et les autres outils, comme l’ERP, c’est l’assurance pour l’entreprise de fournir aux commerciaux une vision 360 degrés de leurs clients, de disposer des informations les plus pertinentes pour adapter leur offre et leur argumentaire.

Bien intégré au fonctionnement de l’entreprise l’outil CRM offre aux décideurs une analyse fine des performances de chacun et une vision globale de l’activité. Surtout lorsqu’il est couplé avec des outils de Business Intelligence, comme MyReport, de ReportOne. Mais pour cela, il faut développer en amont une véritable réflexion sur la gestion des flux de données, dès la mise en place du CRM.

Pensez aux besoins de l’utilisateur final

Quelles données doivent être accessibles sur quel outil ? Puis quelles solutions doivent transmettre ces données au CRM ? Ce sont des questions de base qui doivent sous-tendre la mise en place d’un CRM dans l’entreprise.

Le premier écueil à éviter, c’est de vouloir que tout soit partout. Cela n’a pas de sens, on risque de compliquer les flux pour rien. Ce qui est important sur le plan fonctionnel, c’est de se demander ce dont l’utilisateur va avoir réellement besoin dans son CRM. Par exemple, une synchronisation avec les réseaux sociaux n’est pas forcément indispensable à toutes les activités.

Pour éviter d’engorger les CRM de leurs clients, nous avons donc développé plusieurs procédures pour faciliter le transfert de données d’un outil à l’autre. Grâce à cette démarche, chaque maillon de la chaîne d’information est complémentaire et le système ne repose pas sur un CRM fourre-tout.

Rationalisez les flux

Pour les exports, imports ou mises à jour de fichiers, nous privilégions la solution FTP (file transfert protocol). Par ce biais, une information disponible sur un des outils du système d’information sera facilement accessible, sans problème de compatibilité avec un autre outil.

Nous avons aussi mis en place une bibliothèque de web services pour faire communiquer des solutions externes avec le CRM, en fonction des besoins de l’entreprise. Cela peut aller de la création automatique d’une facture dans le CRM dès qu’un achat est passé sur un site marchand tiers, à l’enregistrement d’un ticket sur la fiche d’un client à chaque fois qu’il effectue une réclamation sur Facebook.

Une autre solution peut être aussi de rendre visible et accessible, directement depuis le CRM, des contenus stockés par d’autres outils du système d’information. Par exemple, nous n’intègrons pas au CRM la solution de BI QlikView, qui permet d’avoir une vue consolidée de son activité. Mais nous pouvons afficher les tableaux de QlikView directement dans notre CRM.

Fédérez l’équipe autour du projet CRM

Ces différentes stratégies sont à définir avant la mise en place du CRM et doivent être régulièrement réajustées afin de s’adapter au mieux aux réalités et aux besoins des équipes de vente. Mais il faut aussi qu’elles-mêmes intègrent ce fonctionnement. C’est vraiment le rôle du chef de projet. Il doit formaliser les flux et processus métiers qui vont être mis en œuvre et former les utilisateurs finaux.