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Ce post a été écrit par Efficyers

Investir sur le client peut s’avérer une stratégie doublement gagnante : dans la performance économique de l’entreprise à court terme mais aussi à long terme. La preuve par l’exemple…

Placer le client au “centre” des entreprises, un des enjeux majeurs des directions de la Relation Client

L’expérience client est devenue le principal élément de différenciation. Pour choisir entre plusieurs offres, le prix va évidemment être un moyen de sélection mais en B2B, il n’est plus déterminant. Entre 2 offres, ce sont surtout la relation établie par le commercial et les services offerts qui font pencher la balance.

Les bénéfices attendus sont évidemment organisationnels mais aussi financiers. Comme le rappelle auprès de ses clients Nathalie Richaud, Directeur Expérience Client chez ACEMIS, le “ROI” est mesurable par différents indicateurs comme l’impact sur la réduction des coûts (réduction de 30% des durées de traitement sur des processus complexes) ou l’augmentation du chiffre d’affaires (8 % avec le développement de l’up-sell ou du cross sell), ou encore la réduction du churn de 40 % (sur certains parcours Opérateurs Télco).

Une performance financière indexée sur la performance auprès des clients

La performance financière induite par la mise en place d’une stratégie efficace de Customer Experience avec des bénéfices tangibles liés à la fidélité des clients, justifie ainsi la création de fonds de placement dont le foucs est “le Return on Consumer”. Ainsi, Jean-Sébastien Beslay, fondateur de TRUSTEAM FINANCE a développé depuis plus de 5 ans un process d’investissement sur les entreprises affichant un indices de satisfaction client parmi les plus élevés du secteur.

Un indice des sociétés les plus “pro-clients” est calculé et fait apparaître la performance de sociétés comme Michelin, Air Liquide, Illiad ou encore Amazon comme le rappelle Bruna Basini dans le JDD du 7 juin 2015.

Jean-Sébastien Beslay l’affirme « Ce filtre (corrélation Performance Financière et Satisfaction Client) a permis au fonds de résister aux chocs baissiers en Bourse de 2010 et 2012 et offre aujourd’hui une performance de 14 % depuis le début 2015. »

Positionner le Client au cœur de la stratégie est ainsi pour certains un facteur objectif de performance de l’Entreprise. Réjouissons-en nous!

Stratégie « customer-centric », quels leviers ?

Intégrez l’omnicanal dans votre service client

Avec l’évolution des attentes des clients, l’omnicanal devient obligatoire pour toute entreprise. En effet, les clients exigent un support de qualité via une variété de canaux. Vous devez donc vous assurer d’être présents sur les canaux de communication préférés de vos clients : live chat, e-mail, portail, téléphone…

Mais le tout n’est pas uniquement d’utiliser ces canaux, vos clients se doivent d’avoir une expérience rapide, peu importe les moyens qu’ils utilisent pour entrer en contact avec vous. Si vous n’avez pas de ressource capable de gérer un live chat, n’en n’utilisez pas. Il vous sera plus préjudiciable.

Les réseaux sociaux sont également liés aux autres canaux, vous devez sélectionner les médias sociaux les plus pertinents pour vos clients, être présents sur ces réseaux et vous assurer de réagir de manière appropriée aux demandes de support.

Soyez efficaces et réactifs ! C’est la clé d’une stratégie omnicanale performante.

Tirez parti des données client grâce au CRM

Quel autre meilleur outil qu’un CRM pour détenir le plus de données sur vos clients ? Grâce à ce logiciel en Cloud, vous profiterez de la vision à 360° du client, c’est à dire de la multitude d’informations auxquelles vous avez accès :

  •  l’historique des échanges,
  • achats effectués,
  • derniers rendez-vous physiques,
  • réclamations en cours ou closes.

Tous ces éléments seront conservés dans une seule et même fiche client. Vous pourrez ainsi exploiter ces données pour fournir une meilleure expérience client.

  • Grâce à la donnée : vous avez une connaissance du contexte de la demande.
  • A partir de la qualification : vous pouvez transmettre correctement la demande.
  • Le suivi de la demande : responsable de la demande, date de début, historique des actions menées, date de clôture.
  • Amélioration du service client en fonction des résultats : en vous fiant à vos statistiques disponibles sur votre CRM, vous pourrez réorienter votre service client et équilibrer la charge de travail (ex : Embauche d’intérimaires en cas d’accroissement des demandes d’assistance en période hivernale…)

Le CRM est donc votre meilleur allié dans la gestion de la relation client !

Renforcez les interactions avec vos clients

Une bonne expérience, c’est un service client qui connaît ses clients !

Voici les étapes indispensables :

  • Une très bonne qualification des besoins (support, administratif etc.)

Identification du contexte, faire preuve d’empathie, montrer un haut niveau de qualification.

  • Transmission de la demande

Transmettre au bon service et au bon interlocuteur interne est primordial. Vous devez également donner toutes les informations relatives à la demande à votre collaborateur afin d’éviter à votre client de raconter 2-3 fois la même histoire.

  • Respect du temps de traitement

Conformément à vos conditions générales de ventes ou de service, votre service client se doit de respecter les délais de traitement de chaque demande entrante (support/administratif par exemple).

  • Ne pas subir la relation client

Le service client doit investir du temps dans ses échanges avec les clients. Une prise en main commune du problème va vous permettre d’être plus performant et de satisfaire vos clients. (Partages d’écrans, tests techniques…). Vous devez aussi réussir à développer une co-prise en main de la demande : ce n’est pas que l’affaire du service client, c’est aussi l’affaire du client. Vos clients doivent collaborer avec vous et donner de leur temps pour être guidés efficacement.

La fidélisation des clients est la clé pour la pérennité de votre entreprise et elle est le résultat d’un service client dévoué et qui met l’accent sur la réussite de vos clients. Vous pourrez ensuite gérer leurs feedbacks efficacement en vous basant sur leur niveau de satisfaction : véritable levier pour l’amélioration du service client.

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