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Ce post a été écrit par Laetitia

Transformation digitale, cette expression est dans toutes les bouches. Et dans tous les secteurs ! Il semblerait cependant que l’assurance soit réellement consciente de la nécessité de se transformer, voire de se métamorphoser. Et ce changement, cette acculturation se fait à tous les niveaux, de la compagnie d’assurance aux agents généraux. Focus cette semaine sur les agents généraux connectés.

Les enjeux liés à la transformation digitale dans les réseaux de proximité

L’enjeu lié à la transformation digitale est simple. Il en va tout simplement de la survie des réseaux de proximité. Aujourd’hui, dans l’assurance, dans le secteur bancaire et même dans le secteur de la distribution, une agence physique ou une boutique qui se contente d’être présente sur les canaux de distribution classiques n’a pas beaucoup d’avenir devant elle. En effet, les modes de consommation ont évolué. Pour pouvoir séduire les nouvelles générations, la génération Y notamment, il faut aller à leur rencontre, sur les canaux digitaux. Derrière les canaux digitaux, on parle des réseaux sociaux, des avis clients, du référencement, des comparateurs, du site web… Et dans le secteur Relation client dans l’assurance, on parlera d’agent général connecté.

Le phygital, la rencontre du réseau de proximité et des médias digitaux

On parle maintenant de phygital pour résumer la complémentarité entre le réseau physique et le digital. Nous vous recommandons de lire à ce propos notre article sur le sujet Qu’est-ce que le phygital ? Définition et enjeux.

Quelle réalité cela cache-t-il ? L’agent connecté peut recevoir la personne en agence pour la conseiller et conclure le rendez-vous en lui envoyant un contrat à signer par mail, par exemple. Ou inversement, la relation s’enclenche depuis un site comparateur, il y a plusieurs échanges par mail et le futur client se rend en agence pour être rassuré sur les derniers points de son contrat avant de le signer en présence de son agent connecté et d’un café partagé. Lors du TDay Insurance organisé à Paris le 7 novembre dernier, un des intervenants du groupe Malakoff Médéric Humanis disait qu’ils avaient prévu des parcours de vente 100% digitaux. Et pourtant, même dans ce contexte-ci, seulement 30% des ventes se concluaient en restant sur le canal digital. Ce qui signifie, en d’autres termes, que dans plus de 2 ventes sur 3, le client a besoin d’un contact avec son agent, connecté ou non, que ce soit par téléphone ou en agence.

Dans les années à venir, la place de la boutique, de l’agence va évoluer. L’agence ne sera quasiment plus un point de vente mais un point de rencontre, d’échange où le consommateur, qu’il soit assuré ou client, peut vivre une expérience avec son agent général. La relation de visu avec l’agent général connecté devra à l’avenir se concentrer sur l’aspect émotionnel de la relation (à ce propos, lisez L’émotion client au cœur des stratégies de marque).

Sur le canal digital seront déportées des actions à faible valeur ajoutée : des questions sur les contrats, les demandes de pièces justificatives… Ces actions à faible valeur ajoutée pouvant être traitées en mode selfcare, par des robots ou par l’intelligence artificielle.

La transformation digitale, un pas à franchir rapidement pour les assurances

Les assureurs traditionnels, qui n’ont pas encore abordé leur transformation digitale, sont frileux à l’idée d’être présents sur les canaux digitaux car cela nuirait à l’image de marque. C’est une erreur ! Il faut vite franchir le pas, sous peine de passer derrière les pure players Internet. Un usage maîtrisé des canaux digitaux aujourd’hui mène directement à une augmentation des opportunités commerciales. En effet, une présence sur les comparateurs assure directement un gain de prospects supplémentaires. Cela donne une meilleure visibilité de la marque, permet d’accéder à une nouvelle cible également. Ces nouveaux acteurs, les comparateurs, font notamment un effort de communication phénoménal. Autant profiter de cet effort ! Ensuite, ce seront les garanties offertes, le prix des prestations et la qualité de la relation qui feront la différence. Dans une période où le client est devenu plus versatile que jamais, il est important d’être présent sur ces nouveaux canaux de vente. Ensuite, c’est la qualité de la Relation Client qui fera que le client, nouvellement acquis, restera à bord !

Les bonnes pratiques digitales pour un agent général connecté

En matière de digital, certaines compagnies d’assurance proposent à leurs agents généraux des outils clés en main pour mettre en ligne un site web, communiquer sur les réseaux sociaux… Et il faut s’en servir, car attention ! Rien de pire qu’une stratégie digitale qui ne serait pas cohérente avec l’image de marque ou qui, pire encore, semblerait bricolée sur un coin de bureau. Dans le secteur des assurances, plus qu’ailleurs, l’agent doit dégager une image de sérieux. Alors, hors de question de poster ses photos de vacances sur Facebook et mélanger ses amis et ses clients. Choisir méthodiquement ses réseaux sociaux est une étape cruciale. Autre conseil, miser sur la réactivité ! En effet, être présent sur Internet sous-entend que l’agent général sera réactif. Les demandes de devis qui proviennent du site web ou encore d’un comparateur web devront être traitées en priorité car les clients qui sont derrière ont une vision compressée du temps. Il faut donc centraliser les demandes en un seul espace, et ce quel que soit le canal utilisé par le prospect.

L’agent connecté, une responsabilité de la compagnie d’assurance

Outre les outils de communication, un autre outil est primordial pour maîtriser cette transformation digitale : un référentiel client unique. Le danger quand on aborde la transformation digitale est de traiter le canal digital comme un canal à part. Or c’est un canal comme un autre, il doit bénéficier des mêmes conditions de traitement que les autres, voire d’un temps de traitement encore plus rapide. Un CRM, qui servira de référentiel client unique, va aider à casser les silos en favorisant la collaboration entre les différents départements de l’entreprise.

Au-delà du matériel et du logiciel, la compagnie d’assurance se doit de compléter cet arsenal par la formation qui va avec, mais également le contenu. Comme dit plus haut, rien de pire qu’une personne qui se met au digital sans y avoir réfléchi au préalable.  

Les 1ères étapes pour un agent général d’assurance pour aborder la transformation digitale

Personnellement, si j’étais agent général, la première chose que je ferais serait de challenger ma compagnie d’assurance en lui demandant ce qu’ils prévoient de mettre à ma disposition pour m’aider sur le chemin du digital. Ensuite, sur les canaux sur lesquels la marque n’est pas déjà présente, j’essaierais de percer, faire mon trou pour me rendre visible. Enfin, l’avènement du digital ne signifie pas la fin du réseau physique. Du coup, je repenserais mon agence comme un lieu de rencontre, je formerais mes collaborateurs aux bases de la relation client. Faire en sorte qu’une visite en agence se transforme en véritable expérience…

Et pour finir la boucle, je m’attacherais à mettre en place des KPIs pour m’aider à demander plus de temps, de budget auprès de ma compagnie d’assurance J.

Pour aller plus loin

Enfin, pour compléter cette première approche, je m’inscrirais de ce pas à la prochaine conférence organisée par l’IDC dédiée aux Banques et Assurances du 21 novembre prochain. Le thème ? Banques et Assurances, industrialiser l’innovation. Pour m’inscrire, c’est ici.

Pour approfondir le sujet, vous pouvez également lire nos articles sur les grands défis de la Relation Client dans l’Assurance et la Mutuelle :

De la conquête à la fidélisation : le défi se complexifie

Variez les points de contact avec les clients

Optez pour un modèle de Relation Client « data-driven »

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