Catégories :
Fidélité clientSatisfaction client

Ce post a été écrit par David Jiménez

Le service client a longtemps été réduit à une simple “prestation de service”, fonction isolée et différenciée des activités commerciales dans l’entreprise.

Si il n’est plus à prouver qu’un service client efficace est une composante majeure de la satisfaction client, il doit aussi faire partie intégrante de votre stratégie commerciale. Ne le percevez plus comme un coût mais comme un investissement qui va booster vos résultats et augmenter vos opportunités…

Service client : développer et pérenniser sa relation client

Le service clients est le point névralgique de votre relation client et un jalon important dans votre parcours et cycle de vie client. C’est lui qui pérennise votre relation commerciale et contribue directement à la création d’une expérience client positive. Un mauvais service client peut  à contrario être à l’origine de la perte d’un client ou encore d’une mauvaise recommandation.

Si on considère qu’en France 62 % des acheteurs jugent la recommandation importante, et que 56% d’entre eux en attendent des retours d’expérience*, fournir une mauvaise prestation de service client peut être lourde de conséquences. Ceci est d’autant plus vrai dans un contexte B2B où le bouche à oreille reste le 1er facteur d’influence dans la prise de décision**.

Avis négatifs, “contre recommandations”… autant de phénomènes amplifiés par la puissance de diffusion et la viralité des réseaux sociaux, et cela avant même que vous ayez une chance d’approcher vos prospects !

Quel service ou produit est aujourd’hui affranchi d’une notation publique ? Aucun ! Avis en ligne, indices de notations et de satisfaction client, chaque entreprise est assujettie au jugement de ses clients et définie par le retour que ces derniers ont à en faire.

A l’inverse un service client efficace est gage de confiance et de satisfaction pour le client. Ce dernier n’hésitera pas à vous recommander et à valoriser votre marque. Le client prescripteur est donc avant tout un client satisfait véritable “advocacy client” de votre marque, influencé en premier lieu par la valeur de votre service client !

*btobmarketers.fr, **Etude cabinet forester

Service client : générateur d’opportunités commerciales pour la force de vente

Aujourd’hui le service client est un point d’interaction privilégié entre l’entreprise et ses contacts. La relation client n’est plus simplement assimilée à une relation commerciale. Elle se poursuit et s’entretient après la vente.

Ainsi il est plus que pertinent de considérer le service client non pas comme une fonction support mais comme le partenaire de son service commercial. Les deux doivent partager les mêmes objectifs et vision stratégique en mutualisant les compétences de chacun pour capitaliser leurs forces.

Le service client est en première ligne avec vos clients ! Demandes clients, réclamations, suivi, c’est lui qui va pouvoir écouter et définir les besoins des clients et leurs attentes tout en récoltant un maximum d’informations pertinentes pour la force de vente. Il alimente ainsi votre connaissance client qui permet d’orienter et d’affiner la stratégie commerciale et le discours de vente.

Négliger son service client c’est prendre le risque de limiter sa connaissance client et perdre des opportunités avant même d’avoir pu les identifier ! Réactivité, communication et organisation entre vos services vous permettra de transformer l’essai et de développer vos ventes sur votre parc client existant !

Impacts organisationnels et gestion de son service client.

Mettre en place un service client performant demande à une entreprise de repenser ses processus et son organisation. Construire une relation client entreprise est un projet complexe qui implique plusieurs fonctions de l’entreprise.

Les fonctions marketing, commerciale, logistique… sont entre autres sollicitées pour pouvoir mettre en place un pilotage transverse de sa satisfaction client. Le but : améliorer les processus de chaque service, maîtriser la relation et délivrer une expérience client multicanal.

La création d’un service client est donc un projet qui se réfléchit et qui se construit à long terme. Son optimisation tourne continuellement autour de trois grands pôles complémentaires :

Le pôle stratégie : son objectif est d’identifier et de qualifier les différents groupes clients pour définir des KPI pertinents et les orientations stratégiques.

Le pôle études : Il va suivre les résultats et les comportements de vos clients pour pouvoir faire des recommandations internes.

Le pôle réclamations : C’est lui qui va pouvoir identifier les problèmes critiques à résoudre pour ne pas perdre de clients.

Est-il nécessaire d’acquérir un outil CRM pour gérer sa relation client en B2B ?

A partir d’un certain nombre de clients et d’un volume potentiel de réclamations à traiter, il devient indispensable pour une entreprise B2B de se munir d’une solution CRM. L’utilisation d’un logiciel CRM est essentielle qui va vous permettre d’enregistrer et de centraliser l’information client provenant des différents canaux de communication et d’optimiser le traitement de chaque réclamation.

C’est votre référentiel client qui va aider vos équipes à établir une relation commerciale personnalisée et une amélioration de la relation client.

La gestion de la relation client se pense aujourd’hui digitale pour maîtriser l’ensemble des points de contact client. La transformation numérique permet de placer le client au centre de la promesse de valeur de l’entreprise.

Souvent piloté par un responsable de la relation client, le service après-vente ou encore centre de la relation client, s’organise et se développe autour d’outils de plus en plus puissants pour construire une relation client de proximité. Le CRM prend une place de choix et devient ainsi l’outil central de votre programme clients.

Parole d’expert

“Lors d’un RDV client il est très important pour nous commerciaux de pouvoir préparer son entrevue en s’appuyant sur des faits et sur un historique client fiable. Les premiers points abordés dans ce type de rencontres étant la satisfaction et l’état des lieux de la collaboration, il est vital de disposer d’un outil qui nous indique :

Combien de réclamations a émis ce client dans l’année ? Quels ont été les délais et les moyens de traitements ? Quels sont les niveaux de criticités de ses demandes ? Combien sont encore en cours de traitement et depuis combien de temps ?

Pouvoir apporter des réponses claires qui s’appuient sur des faits et non pas uniquement sur un ressenti client est un vrai atout dans la conduite de notre négociation commerciale ! » Thomas Bierry, responsable commercial Efficy.

Autant d’informations que votre CRM et/ou logiciel de gestion de service client va vous fournir pour affronter les “plaintes” de vos clients avec les armes adéquates ! Vous pourrez ainsi rapidement désensibiliser la conversation et ramener vos échanges à des faits rationnels, éluder rapidement ces points sensibles pour pouvoir parler du futur et construire votre relation sur un échange positif !

Essayez Efficy CRM
Le CRM le plus complet

Essayez Gratuitement

Fidélité client Satisfaction client
Relation client 2.0 : un investissement rentable ?
Ces peurs qui freinent votre gestion de la relation client