Change management, sleutel tot succes voor CRM implementatie - Blog Efficy
visuel-ADN

Gestión del cambio

Change management, sleutel tot succes voor een CRM implementatie

Met change management bereidt u zich voor op het verminderen en voorkomen van weerstand bij verandering in uw organisatie. Ondanks dat verandering onmiskenbaar noodzakelijk is in organisaties, heeft verandering vaak een negatieve connotatie. Voor velen kan verandering een echte uitdaging zijn. In dit artikel gaan we dieper in op hoe u een negatieve houding tegenover verandering tegemoet kan treden en het succes van uw CRM-implementatie kan garanderen.

 

Verandering maakt deel uit van het DNA van een bedrijf

Wat is verandering?

Voordat we het gaan hebben over verandering, laten we eerst kijken naar het concept zelf. Bij verandering kan het bijvoorbeeld gaan om een verandering in de ICT-omgeving (bijvoorbeeld de implementatie van een nieuwe CRM-oplossing), juridische wijzigingen die van invloed zijn op uw bedrijfsvoering (denk maar aan de GDPR), of een fusie tussen bedrijven (samen zijn we sterker)… Ongeacht de sector, het groeistadium of de omvang, ieder bedrijf zal gedwongen worden om te veranderen. Eén ding is zeker, verandering zorgt voor een evolutie, nieuwigheden, verbeteringen… al deze woorden hebben één ding gemeen: ze impliceren dat bedrijven moeten veranderen indien ze willen overleven om felle concurrentiestrijd te overleven.

Verandering schrikt af

Er is geen ontkomen aan verandering, voor zowel bedrijven als individuen. Vasthouden aan het bekende zal resulteren in het gebrek aan wendbaarheid, flexibiliteit en uiteindelijk leiden naar stopzetting van het bedrijf. Verandering roept echter weerstand op omdat het moeilijk te zeggen is waar ze ons naartoe leiden. We weten wat we hebben, maar we weten niet wat de toekomst brengt. Zoals Sénèque zegt: “het is niet de verandering die mensen bang maakt, maar de perceptie ervan”.

Balans door disbalans

Ga even terug naar de eerste keer dat u probeerde te fietsen, of uw eerste rijles. Dat was niet makkelijk, toch? In het begin is het één grote uitdaging. Angst maakt dat u kleine stapjes zet, dat u wordt geremd, dat u uit balans raakt en soms letterlijk valt. Het vallen voedt vervolgens weer de angst. Om deze vicieuze cirkel te doorbreken, moet u even diep inademen, op kruissnelheid komen en geloven in jezelf. Eenmaal u de stap hebt gezet, de angst hebt overwonnen, dat is wanneer de verandering heeft plaatsgevonden.

 

Change management in 3 fases

Wees voorbereid

Wat staat er op het spel: in een klimaat van kleine of grote veranderingen, met daarbovenop de druk die van bovenaf wordt uitgeoefend, is het ondersteunen van collega’s cruciaal. Change managementstrategie dient daarnaast op voorhand voorbereid te worden, voorafgaand het project en om succesvol te zien dient iedereen die het aanbelangd betrokken te zijn. Op deze manier worden obstakels en de daarmee gepaarde werklast voorkomen.

Wat u nodig heeft: een duidelijk beeld van alle stakeholders in het bedrijf, hun eigenschappen en hun manier van werken.

Communicatie

Wat staat er op het spel: voor een soepele verandering, stakeholders moeten weten ‘what’s in it’ voor hun. Met andere woorden, waarom zouden zij veranderen van de huidige situatie naar de nieuwe situatie. Met dit gegeven in gedachten, enkel meedelen dat u een nieuw CRM-oplossing gaat implementeren is simpelweg niet voldoende. U dient duidelijk te maken dat zij er voordeel uit halen op het vlak van productiviteit, efficiëntie en samenwerken, waardoor ze bijgevolg kostbare tijd besparen. Door het toekomstbeeld minder zwaar te maken, krijgt u de stakeholders aan boord en voorkomt u een vloedgolf aan weerstand.

Wat u nodig heeft: een gestructureerd communicatieplan met alle noodzakelijke informatie over de fases van het project. Bijkomend dient u een opleiding te voorzien om zeker te zijn dat iedereen mee aan boord is en dat alle stakeholders over de nodige vaardigheden beschikken die noodzakelijk zijn in de nieuwe situatie.

Zorg dat veranderingen overleven

Wat staat er op het spel: De ‘go live’ fase is dan misschien wel gelanceerd, maar dat betekent niet dat uw change managementstrategie voorbij is. Verzamel feedback bij de stakeholders, neem hun aanbevelingen tot verbetering ter harte. Door de resultaten van uw project te meten, bent u in staat om de juiste beslissingen te nemen en wordt een overleving van de verandering op lange termijn gegarandeerd.

Wat u nodig heeft: ‘key performance indicators’ oftewel KPI’s, om de ‘goede’ en ‘slechte’ gedragen te beoordelen, waarbij vooral de ‘goede’ gedragingen worden uitgelicht. Wees dankbaar en vergeet niet te benadrukken hoe flexibel uw stakeholders zijn.

Change management en CRM

Om af te sluiten. Goed change management hangt af van het vermogen om het traject van verandering te leiden en alle stakeholders mee te krijgen in dit traject. Voorbereiding van de grote verandering en van de betrokken collega’s, is cruciaal en dient gepland te worden voordat u het veranderingstraject lanceert. Managers dienen duidelijk te communiceren met hun teams om zeker te zijn dat zij alle over alle noodzakelijke informatie beschikken. Overigens is het juist tijdens die fase waar een CRM-oplossing van pas komt. Het delen van informatie is namelijk één van de sterkste aspecten van een CRM, dus alstublieft, zeg ‘nee’ tegen Excel-bestanden en werk op een slimme manier.

Tot slot, change management dient intern te verlopen, met de hulp van interne middelen, maar twijfel niet om hulp te vragen van externe partners (bijvoorbeeld uw CRM-leverancier, in het geval een CRM-software implementatie).