CRM 2020 predictions
Categorieën:

Dit bericht is geschreven door Geoffroy

Met het nieuwe jaar in het verschiet is dit ook het moment om na te denken over nieuwe zakelijke uitdagingen voor 2020. De vraag naar CRM-softwareoplossingen neemt toe naarmate bedrijven op zoek gaan naar nieuwe manieren om informatie te analyseren vanuit een groeiend klantenbestand. Samen met de groei blijft ook CRM evolueren. De belangrijkste CRM-trends voor 2020 hebben betrekking op technologie en de mogelijkheden om klantgegevens te aggregeren en de klantervaring te transformeren.

it is de reden waarom we u verschillende voorspellingen zullen doen voor het gebruik van CRM in het komende jaar. Waaronder het toenemende gebruik van CRM vanuit nieuwe markten, nieuwe functies en integraties, en de impact van bredere technologische trends op CRM.

Obstakels voor nieuwe CRM-spelers nemen af

Ter herinnering: een CRM helpt bedrijven onder andere bij het traceren en beheren van verkoopinteracties in één enkel systeem. Een CRM legt de interacties tussen uw bedrijf, prospects en bestaande klanten vast.

Bijna driekwart (73%) van de verkoopprofessionals gebruikt technologie om meer deals te sluiten en 97% vindt verkooptechnologie “zeer belangrijk” of “belangrijk” (Lees meer hierover: LinkedIn State of Sales, 2018 ). Het betekent echter dat er nog steeds een kwart van de verkoopprofessionals bang is om technologie te gebruiken om deals te sluiten en hun productiviteit te verhogen.

In 2020 zal de uitdaging zijn om hen te laten zien dat een CRM gemakkelijk te gebruiken is en dat dit tijdbesparend is, omdat ze zich dan kunnen concentreren op taken met meer toegevoegde waarde, administratieve taken verminderen en het kunnnen richten op de core business: sales.

CRM wordt steeds geavanceerder

De meest gevraagde CRM-functies blijven de gangbare:

  1. Beheer van contacten en interacties
  2. Documentbeheer
  3. Agenda en notificiaties
  4. Monitoring van de verkooppijplijn en funnel

Steeds meer CRM-gebruikers willen echter steeds meer geavanceerde functies zoals:

  1. Verkoop- en facturatieautomatisering
  2. Visuele en aanpasbare rapporten en analyses
  3. Projectmanagementtools
  4. Marketingtools (Social Media-automatisering, gegevensanalyse, e-mailtools…)

Nieuwe klanten willen geen CRM meer met basis- en gemeenschappelijke kenmerken, maar ze zijn ook op zoek naar een oplossing die flexibel is en die zeer goed is in het oplossen van gespecialiseerde en sectorale behoeften.

Dit is het geval voor de sector van de advocatuur waarvoor Efficy een oplossing op maat heeft gecreëerd. Dankzij de “Chrono”-functie wordt alle tijd die aan dossiers wordt besteed bijgehouden. De facturatiemodule laat daarnaast toe om de facturen direct te bewerken na een parametriseerbaar validatieproces. Deze sector, die bekend staat om diens terughoudendheid ten aanzien van nieuwe technologieën, gaat nu juist verder dankzij een specifieke oplossing.

Een ander goed voorbeeld is de sector van de sociale huisvesting. Zij vertrouwen op het directe contact met de vastgoedbeheerders, maar ze willen ook dat al hun medewerkers elke aanvraag van een huurder efficiënt kunnen behandelen. Daarom kiezen zij voor Efficy om al hun inkomende aanvragen (tussen 2.500 en 3.000/maand) te beheren: administratief of technisch, van bestaande huurders, ex-huurders, huisvestingsaanvragers…

De resultaten zijn duidelijk en meetbaar. Het verbetert de efficiëntie in het beheer van de aanvragen, het vermindert de gemiddelde verwerkingstijd van de aanvragen en er is een grotere consistentie in de antwoorden die aan de huurders worden aangeboden. Last but not least, ze zijn nu efficiënter in het delen van informatie, wat essentieel is voor hun bedrijf.

Meer automatiserings- & integratiemogelijkheden met een CRM

Ten eerste, om innovatief te blijven en nieuwe klanten te binden, moet CRM geavanceerde automatiseringsfuncties bieden. Meer organisaties zullen zich in 2020 waarschijnlijk richten op procesautomatisering met behulp van hun CRM. Dit kan bijvoorbeeld door gebruik te maken van chatbots om met klanten te communiceren en automatisch help-tickets op te lossen. Met automatisering kunnen deze bedrijven hoogwaardige klantenservice bieden en tegelijkertijd de operationele kosten optimaliseren. Dan is het belangrijk dat deze automatiseringsfuncties al in een CRM zijn opgenomen.

Ten tweede moet een CRM verbonden zijn met alle andere tools en processen in uw organisatie. Van uw e-mailmarketingtool tot uw facturatiesysteem moet een bedrijf een tweewegsynchronisatie tussen de tools voor het opslaan van klantgegevens en een CRM hebben. Met Efficy is dat al het geval, want er bestaan al tweewegsynchronisaties met een tweehonderdtal apps.

Laten we een voorbeeld nemen aan de marketing waar het cruciaal is om van een omnichannel- naar een one channelstrategie te komen. Met de opkomst van geavanceerde CRM-oplossingen en technische kerninstrumenten kunnen verkoop- en marketingteams met minder tools hun werk doen dan voorheen. Met een goede CRM-oplossing kunt u verschillende taken nu op één plaats uitvoeren:

  1. Automatiseren en beheren van marketingacties (bv. massamailings, social media posts & planning…)
  2. Analyseren van het gedrag van digitale klanten
  3. Genereer en traceer leads
  4. Bouwen van een gekwalificeerde en gesegmenteerde database

Tot slot kunt u met een CRM een corporate repository aanmaken. Concreet betekent dit dat u met de oplossingen van Efficy de mogelijkheid heeft om te beschikken over functies voor elektronisch documentbeheer (EDM) die het delen van middelen en sjablonen gemakkelijk maken. Waarom zou u dit doen? Zodat u een samenhangend verhaal vertelt, gebaseerd op gegevens die altijd up-to-date zijn.

CX is king”

Klanten zeggen dat de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk is als diens producten en diensten. Zij verwachten dat bedrijven hun behoeften en verwachtingen begrijpen. Volgens Gartner, “Customer Experience Is the New Battlefield” en een recent onderzoek , zien we dat 75% van de organisaties hun investeringen in klantervaring (CX) technologie hebben verhoogd in 2018.

Om de beste klantervaring te bieden, moet een bedrijf eerdere gesprekken met een klant bijhouden en de communicatie daarop afstemmen. Daarom verwachten klanten ook consistente interacties tussen de verschillende afdelingen.

Het hebben van een CRM en de verbonden technische synchronisaties, is de beste manier om dit mogelijk te maken, omdat het verschillende teamleden in staat stelt om klantgegevens over alle eerdere gesprekken en gekende voorkeuren op te slaan. Volgens Capterra zegt 47% van de CRM-gebruikers dat hun CRM een aanzienlijke impact heeft op de tevredenheid en het behoud van klanten. Inderdaad, klantenserviceteams hebben toegang tot een 360-graden klantbeeld om de meest gepersonaliseerde ervaring te bieden. En het management heeft toegang tot waardevolle gegevens over de prestaties over de hele lijn.

De grote CRM-keuze: Focus op flexibiliteit en lokale aanwezigheid

Er is een groot scala aan instrumenten die concurreren om de aandacht van de consument. Klanten kiezen uit een diverse markt met meer dan 300 CRM-softwareoplossingen (bron: G2), met tools die zowel voor algemene behoeften als voor specifieke niches en eisen zijn gemaakt.

Ons advies is om een CRM te kiezen die voldoet aan uw specifieke behoeften en dat flexibel is. Tot slot is het cruciaal om een bedrijf te vinden dat in uw regio aanwezig is om uw vragen te beantwoorden, waar mensen uw taal spreken en uw culturele behoeften begrijpen. Bij Efficy hebben we 7 regionale kantoren in heel Europa en zijn aanwezig in meer dan 33 landen. Als u alle oplossingen per sector wilt kennen die wij aanbieden, kunt u een kijkje nemen op onze website, net als voor al onze functies .