Categorieën:
CRM InstrumentCRM Project

Dit bericht is geschreven door Efficyers

Bestudeer de software, stel een budget op en dring aan op een demonstratie voor u een CRM-pakket aanschaft

CRM – de afkorting staat voor “Customer Relationship Management” –, is de software die uw bedrijfsstrategie op het terrein vleugels geeft.

CRM is niet zomaar nog een software-pakket…

Om te beginnen slaat CRM-software in één databank alle klantengegevens op en beheert alle interacties met die klanten. Maar CRM is eigenlijk véél meer dan dat: het is de tool waarmee een bedrijf kan groeien. Het is zelfs een manier om uw onderneming te transformeren, om ze “customer-centric” te maken.

CRM-software grijpt diep in op de werking van een bedrijf. En ook al begint alles bij het sales team, de marketingafdeling kan er gebruik van maken om campagnes te organiseren, de dienst na verkoop kan er de klachten en vragen van de klant mee beheren enz.

De vraag “Hoe kies ik de geschikte CRM-software?” kan je dus niet even in vijf minuten beantwoorden. Denk nu niet dat alle CRM-pakketten de behoeftes invullen van alle ondernemingen…

De ene oplossing is geschikt voor kleine ondernemingen, de andere voor grote bedrijven; sommige oplossingen werden ontwikkeld om specifieke behoeften van één bedrijf of één sector in te vullen.

Door de bank genomen neemt een manager de beslissing nadat hij een CRM beurs heeft bezocht, of nadat hij enkele videoclips heeft bekeken op het Internet. Hoe gek dat ook moge klinken, dat zijn al te vaak de antwoorden die we krijgen op de vraag “Hoe koos u uw CRM-pakket?”.

Kies geen CRM-oplossing op basis van het merk, een korte demonstratie of een mondelinge aanbeveling! De software moet de noden van uw bedrijf ondersteunen – nu en in de toekomst.

Maak de goede keuze en uw dienstverlening en betrouwbaarheid verbeteren erop. En dat terwijl uw onkosten dalen en uw omzet stijgt.

Bij de keuze van een CRM-pakket komt wat research kijken. (Nu ja, dat geldt allicht voor alle slimme aankopen.)

Kies een pakket op basis van uw bedrijfsstrategie, niet op basis van het merk of de technologie. Focus daarna op de aanpassingen van de standaard software aan uw dagelijkse werking.

Behoud het overzicht op uw prioriteiten. Ken de eisen van uw dagelijkse werking. Daar ligt de goeie methode om de correcte keuze te maken.

Overloop daarna de features van de CRM-oplossingen: u kan zo tot een lijst komen van oplossingen komen die de preciese handelingen binnen uw onderneming ondersteunen.

Maar nogmaals, technologie en features zijn eigenlijk de sleutel niet. Dé bepalende factor is of het CRM-pakket uw cruciale noden invult.

Een andere sleutelfactor: vraag de CRM leverancier of hij over klantengetuigenissen beschikt die aansluiten bij uw bedrijf. Assisteert hij al gelijkaardige klanten?

We voegen nog enkele andere elementen toe.

Het belang van de prijs

De prijs heeft best zijn belang:

  • het beschikbare budget berekenen is nu eenmaal een kwestie van gezond verstand voor alle grote IT-investeringen.
  • de onrechtstreekse, verborgen kost omvat de interne opleiding, de aanpassingen op maat van de standaard software enz.
  • de kosten op langere termijn (bijvoorbeeld op 3 jaar) dekken de bekende “TCO” – denk aan serveronderhoud, de opslagmedia enz.

Staar u dus niet blind op het maandelijks abonnement, houd rekening met alle prijselementen – ook de verborgen onkosten. (U kunt op een bepaald ogenblik van CRM-pakket veranderen, de CRM-oplossing na verloop van tijd aanpassen aan bepaalde bedrijfsprocessen enz.).

Vergeet evenmin de bijhorende dienstverlening en de opleiding van uw personeel; het zijn allemaal onderdelen van een degelijk CRM-project. (Maar u verstevigt wel de commerciële basis van uw bedrijf en iedereen zal het verschil merken!).

De software moet de bedrijfsprocessen goed beheren. Hoe opereren uw medewerkers in de afdelingen? Zelfs kennis over de manier waarop gegevens worden opgeslagen en opgevraagd, de sterke en zwakke punten van elk departement kan de keuze van een CRM-pakket beïnvloeden.

Schaalbare software

Denk na over de schaalbaarheid – informatici gebruiken voor dit begrip graag het Engelse woord “scalability”.

Een hoofdreden om met CRM van start te gaan is immers dat u uw onderneming wil doen groeien

En dan stelt zich de vraag: kan de CRM-oplossing mee groeien met het bedrijf?

Houd rekening met uw medewerkers. Betrek ze idealiter bij de keuze. Van zodra ze het CRM-pakket gezien hebben, een demonstratie hebben bijgewoond, weten ze dat CRM hun dagelijkse job kan vergemakkelijken.

Dring aan op een aangepaste demonstratie

Een lastenboek is natuurlijk een prima basis om een CRM-oplossing te kiezen. Lastenboeken vergen wel veel schrijfwerk en het is knap lastig om zich vooraf alle gebruiksscenario’s in te beelden.

Vraag dus naar een aangepaste demonstratie: zo kunt u snel beoordelen of de toepassing uw specifieke noden ondersteunt.

Actie: vraag naar een demonstratie op basis van uw behoeften. Productbrochures en testversies geven slechts een onvolledig beeld van een CRM-oplossing.

CRM Instrument CRM Project