Lead management
Kategorier:

Dette innlegget er skrevet av Karin

Hvis salgsvirksomhet er hjerteblodet som virksomheten er basert på, er administrasjon av kundeemner (lead management på engelsk) som hele tiden tilfører nye kunder og holder hjulene i gang.

En rapport utarbeidet av B2B Content Marketing viste at 78 % av B2B-markedsførerne i undersøkelsen rangerte behandling av kundeemner (en egen side ved administrasjon av kundeemner) som det tredje viktigste målet innen B2B-innholdsmarkedsføring, bare overgått av generering av kundeemner med 85 % og salg med 84 %.

Det som kjennetegner lead management, er at det er krevende. Markedets økonomiske landskap forandrer seg hele tiden. Så virksomheter og deres ansatte må reagere raskt for å holde tritt med tiden og holde på verdifulle kundeemner, konvertere dem til salg og til sjuende og sist gjøre dem til lojale stamkunder.

Å bruke tid og krefter på hvilke kundeemner som kvalifiserer til markedsføring, og hvilke som kvalifiserer til salg, uten å ha en tydelig administrasjonsstrategi er å begynne i feil ende. Det er en rekke krav som må oppfylles før markedsføringsavdelingen kan si at man kan starte markedsføring overfor et kundeemne.

En administrasjonsstrategi (uansett om den er av trakt- eller fossefalltypen) hjelper deg å kvitte deg med den vilkårlige tilnærmingen til anskaffelse som gir deg dårlige kundeemner. Den er en godt strukturert og realiserbar plan for hvordan kundeemner kan anskaffes, fordeles på salgsteamene, evalueres og behandles.

Har du på følelsen at du kan få flere kundeemner og høyere konverteringsfrekvens ved bare å gjøre noen små endringer i administrasjonsprosessen, er dette innlegget som skrevet spesifikt for deg!

I denne artikkelen ser vi nærmere på hva lead management egentlig er, beskriver den moderne prosessen på fem trinn og gir deg noen tips om hvordan virksomheten kan få bedre resultater.

Så hva er lead management?

Før kundene møter salgsteamet, har de sannsynligvis gjort seg opp en mening om produktet ditt er det rette for dem eller ikke. Administrasjon av kundeemner er viktig når du vil forsikre deg om at de har et godt inntrykk før møtet og er klare til å kjøpe.

Administrasjonsprosessen handler derfor om å anskaffe, evaluere og behandling disse kundeemnene før de overlates til salgsteamet for å konverteres.

Hva er de fem viktigste trinnene i lead management prosessen?

Administrasjon av kundeemner hjelper ikke bare virksomheter å øke konverteringsfrekvensen, men gir dem også data fra en rekke kundeinteraksjoner, som deretter kan brukes til å optimalisere både produkter og markedsføringsstrategier.

Under beskriver vi de fem trinnene i administrasjonsprosessen:

1. Innsamling av kundeemner

Etter den kjedelige prosessen med å generere kundeemner ved hjelp av ulike former for markedsføring og promotering er det tid for å samle inn og sikre disse emnene.

Det har ikke noe å si om du har utført det ene markedsføringsmesterstykket etter det andre i løpet av året. Alt er forgjeves hvis du ikke har en god innsamlingsprosess på plass når du skal begynne å konvertere potensielle kunder.

Det ideelle er å bruke et godt CRM-verktøy til å gjøre innsamlingen strømlinjeformet og samle alle disse kundeemnene i én enkelt prosess, noe som gjør administrasjonen av emner til en lek og også mye mer effektiv!

2. Sporing av kundeemner

Det er selvsagt ikke slik at alle innsamlede kundeemner er lovende eller vil resultere i salg. Likevel er det nedslående for team å bruke energi og ressurser på potensielle kunder eller kundeemner med liten sjanse for å bli noe mer.

Det er her sporing av kundeemner kommer inn, for det kan skille klinten fra hveten og hjelpe virksomheten å identifisere de mest lovende kundeemnene, slik at innsatsen kan rettes dit man får mest igjen for den.

Når virksomheter sporer kundeemner, holder de øye med aktivitetene til kundeemnene for å måle graden av interesse. Disse aktivitetene omfatter hovedsakelig hvilke sider de besøker på nettstedet ditt, lenkene de klikker på, og hvor mye de engasjerer seg i markedsførings-e-postene dine.

Sporing av kundeemner omfatter også å sjekke den tilgjengelige informasjonen på de sosiale profilene deres for å beregne sannsynligheten for et salg. CRM-programvare kan viderebehandle alle disse dataene automatisk og effektivt, noe som forenkler prosessen.

Ved hjelp av denne informasjonen kan selgerne deretter skreddersy oppfølgingen av hvert kundeemne, noe som i sin tur bidrar til å selge mer.

3. Evaluering av kundeemner

Selv ikke den mest avanserte markedsføring er nok til å forvandle umodne kundeemner til faktiske kunder. Derfor bruker selgere evalueringssystemer, som vanligvis kan måle svært nøyaktig hvor sannsynlig det er at et kundeemne fører til konvertering.

For å evaluere kundeemnene dine trenger du en ICP (Ideal Customer Profile, eller ideell kundeprofil) du kan måle dem mot. En ICP er idealkunden din, altså kunden som har størst nytte av produktet eller tjenesten du tilbyr. ICP-en bør defineres ved hjelp av opplysninger som demografi, grunnleggende selskapsinformasjon, fysisk adresse, selskapets størrelse, inntekter, total markedsverdi osv.

Neste trinn er å gi poeng til hvert enkelt kundeemne. Begynn med å sette en verdi på ulike handlinger som disse kundeemnene utfører, og gi dem poeng basert på hva de gjorde i anskaffelsesfasen. Å åpne en markedsførings-e-post kan for eksempel være verdt flere poeng enn et vanlig besøk på nettstedet. Dette hjelper markedsføringsteamet å avgjøre om kundeemnet er kvalifisert, og når det er best å ta kontakt.

Ved å rangere kundeemner basert på disse poengene blir det enklere for virksomheten å rette innsatsen mot emnene med størst sannsynlighet for å føre til salg.

4. Fordeling av kundeemner

Tenk på alt av tid og krefter som er brukt på å generere, samle inn og spore kundeemner frem til nå. Og tenk deg så at alt dette var forgjeves bare fordi kundeemnet og den utpekte selgeren var en dårlig match.

Fordelingstrinnet handler om å fordele kundeemner til selgerne med størst sjanse til å gi deg et salg. Det er for eksempel ikke optimalt å gi et kundeemne i Bergen til en selger i Tromsø når du faktisk har selgere i Bergen.

Fordelingen av kundeemner kan gjøres manuelt, men du skjønner sikkert at dette kan være en mangelfull prosess. Et godt CRM-system sjekker alle tilgjengelige data automatisk og fordeler kundeemnene på de best egnede selgerne, slik at teamet kan konsentrere seg om det faktiske salgsarbeidet.

5. Behandling av kundeemner

På forskjellige punkt i administrasjonsprosessen vil en rekke kundeemner vise seg å være umodne. Dette betyr at de av en eller annen grunn bare ikke er klare til å kjøpe produktet eller tjenesten du tilbyr.

Neste skritt er ikke å forkaste disse kundeemnene, men å behandle dem slik at de blir klare. Til dette kan du bruke såkalte «pleiekampanjer» for å forstå hvorfor kundeemnene ikke er klare, og deretter bruker du denne innsikten til å lage kampanjer som forklarer hvorfor produktet eller tjenesten du tilbyr, kan hjelpe dem å løse problemene deres.

Er målet ditt å bygge mer langsiktige kunderelasjoner som senere kan konverteres til inntektsstrømmer, må du ikke ignorere dette viktige trinnet.

 

Lead Management

Gode tips som gir bedre lead management

Administrasjon av kundeemner har vært med oss nesten like lenge som markedsføring og salg, og nå til dags er det helt vanlig i forretningslivet. Det er likevel ikke uvanlig med virksomheter som sliter med markedsføringen fordi de har et dårlig administrasjonssystem.

I denne delen gir vi deg noen tips som hjelper deg å anskaffe kundeemner:

  • Spor alt som spores kan

Når en virksomhet har problemer med administrasjonen av kundeemner, skyldes det ofte at latskap på enkelte områder tærer på samarbeidet, eller at den er gjennomsyret av motvilje mot å gjøre en ekstra innsats.

I den knallharde konkurransen om salg er lead management ditt ikke fullt så hemmelige våpen. Du må involvere deg aktivt i prosessen, og du begynner med å spore alt som spores kan. Fra rapporter om kundeaktivitet til e-postnøkkeltall, kundeemnekilder og til og med hvor i salgsprosessen emnene befinner seg.

Ved hjelp av data kan du identifisere modne og umodne kundeemner, slik at du kan fokusere energien og ressursene på de mest lønnsomme. Å samle inn disse dataene gjør deg i stand til å skreddersy kommunikasjonen med hvert kundeemne og finpusse strategien når du administrerer fremtidige emner.

  • Effektiviser prosessene dine

Det er ikke alltid at manglende evne til å administrere kundeemner skyldes dovenskap. Det kan godt være at man rett og slett ikke har klart å utvikle en god strategi. Vi har sett altfor mange virksomheter slite med å forstå de altfor kompliserte administrasjonsprosessene sine.

Å samle alt i én enkelt prosess er en innlysende løsning. Dette kan du gjøre med CRM-programvare, som automatiserer alt fra innsamling til fordeling av kundeemner og effektiviserer kommunikasjonen mellom alle teammedlemmene. En slik strømlinjeformet prosess er både raskere og mer effektiv enn en prosess som preges av kaos.

Det er også viktig at alle er godt forberedt, og da mener vi alle teamene som er involvert, ikke bare markedsførings- og salgsteamene. CRM-verktøy (for eksempel Efficy) kan nok en gang hjelpe deg!

Lead management er ikke begrenset til markedsføring. Forsikre deg om at alle i virksomheten som jobber med å generere etterspørsel, er på samme side som deg. Dette øker sjansene for å lykkes.

  • Bruk flere kanaler

Dagens kunder beveger seg sømløst mellom fysiske kanaler og kanaler på nettet. De hopper fra nettsteder til sosiale medier til e-post, som oftest på flere ulike duppeditter. Det sier seg derfor selv at et digitalt kompetent kundeemne som forholder seg til merker både på og utenfor nettet, trenger en behandlingsstrategi som omfatter det beste fra begge verdener.

Altfor mange virksomheter henger seg imidlertid opp i de samme gamle metodene. Gamle nøkler kan dessverre ikke åpne nye låser. I stedet for å behandle kundeemnene ved å ringe til dem med ujevne mellomrom, hvorfor ikke bruke en allsidig blanding av flere kanaler til å utnytte nysgjerrigheten deres?

Dette kan gjøres via sosiale medier, møter ansikt til ansikt (på sosiale sammenkomster, på sponsede arrangementer og i fysiske butikker), virksomhetens nettsted eller e-postmarkedsføring. Å bruke mange forskjellige kanaler vil definitivt forenkle salgsprosessen for deg og gi deg større rekkevidde, noe som til slutt gjør at du selger mer.

  • Definer og mål KPI-er (nøkkeltallsindikatorer)

Superavanserte systemer for datainnsamling og behandling av kundeemner kan bare ta deg et stykke på vei hvis du ikke definerer mål eller KPI-er for selgerne dine.

Så definer KPI-ene dine. Vanligvis er dette konverteringsfrekvenser for salgskvalifiserte kundeemner, salgskonverteringsfrekvenser eller salgssyklusenes lengde. Det er imidlertid ikke hugget i stein. Du kan definere akkurat de KPI-ene du mener er mest relevant for virksomheten din. Så lenge målet forblir det samme, nemlig å gi selgerne noe å strekke seg etter.

Sammendrag

Over til deg! Salgsteamets evne til å konvertere kundeemnene dine til salg avhenger helt og holdent av hvor godt emnene evalueres.

Et godt definert administrasjonssystem for kundeemner sikrer at alle emner fra markedsføringstiltak fanges opp av systemet og ledes frem til punktet der de blir lojale og fornøyde kunder.

Du vet sikkert hva som er det beste med fornøyde kunder? De er ikke bare kunder. De er merkeambassadører som er en kontinuerlig kilde til inntekter, henvisninger og anbefalinger, og de egner seg også godt til oppsalg eller kryssalg.

For å få tilgang til alle disse fordelene anbefaler vi å ta i bruk noen av de beste CRM-løsningene. Efficys CRM-verktøy gir deg alle muligheter med 360° kundeinnsikt, som sikrer at alle relevante ansatte i virksomheten alltid har all nødvendig kundeinformasjon.

For at du ikke skal miste oversikten, har vi også utviklet et verktøy for mulighetssporing som blant mye annet automatisk holder styr på all viktig kundeaktivitet. Dette er et glimrende valg for team som vil ha en administrasjonsstrategi som øker sjansene i en digital arena der konkurransen om kundeemnene er knallhard.

Vil du lære deg knepene? Bestill en demonstrasjon, så skal vi vise deg!

Bestill en demonstrasjon

 

 

Lead management
Oppskaler virksomheten med bedre lead management
Lead management
Oppskaler virksomheten med bedre lead management