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Expérience client

Ce post est écrit par David Jiménez

Oyé oyé ! Bonne nouvelle ! Nul besoin de consulter des cartes ou des feuilles de thé, vous pouvez désormais prédire facilement les enjeux commerciaux qui vous attendent. Quels clients devez-vous appeler pour faire de l’up-sell / cross-sell ? Qui sont vos prospects les plus chauds ? Avez-vous assez de leads à fournir à vos commerciaux pour qu’ils atteignent leurs objectifs ?

Des solutions web existent et sont redoutables. Elles trackent, elles identifient, elles analysent et vous avertissent. Comment savoir à quoi vont ressembler les pipelines de vos commerciaux pour ajuster intelligemment vos actions ? Réponse en 3 points !

Comment prédire les tâches à faire pour améliorer votre Relation Client ?

1. Analyser le comportement digital de vos clients

Votre site internet n’est pas uniquement un support qui vous permet d’être visible sur Google pour gagner en notoriété et générer des leads. Votre site internet est votre boule de cristal ! Vous avez dû remarquer que de plus en plus de sites vous demandaient l’autorisation d’utiliser des cookies pour “améliorer votre expérience”. Ces cookies améliorent effectivement votre expérience, car ils permettent de vous identifier et donc de personnaliser votre visite.

Par exemple, lors de votre premier passage sur le site vous aviez téléchargé un livre blanc, vous aviez indiqué :

  • votre nom,
  • prénom,
  • mail,
  • nom de société.

La deuxième fois, vous désiriez voir un webinar pour lequel vous deviez seulement renseigner votre :

  • numéro de téléphone,
  • votre fonction,
  • le CA de votre société.

La puissance des cookies ne s’arrête pas là, ils trackent les pages regardées, le temps passé, le nombre de visites. Grâce au marketing automation, votre responsable marketing est facilement capable de déterminer vos leads les plus chauds pour les transmettre directement aux commerciaux via leur CRM intégré à l’automation.

Bien évidemment, cette analyse s’adapte également à vos clients existants. Si un de vos clients passe du temps sur votre site, cela signifie qu’il souhaite enrichir son expérience avec vous.

2. Analyser vos taux d’ouverture de mail

Nous avons tendance à ne plus parler que d’inbound marketing, de séduction, de contenus…  L’inbound monte en puissance et fait ses preuves mais il est parfois nécessaire de penser à court terme. Par ailleurs, toutes les sociétés n’ont pas les moyens d’investir ni de l’argent ni du temps pour le marketing automation. Il faut donc savoir aussi rester “classique”. Les campagnes d’emailing sont loin d’être mortes et sont de très bons indicateurs.

La marche à suivre pour réussir :

  1. Avoir une base de données propre ;
  2. Disposer d’une solution CRM ;
  3. Créer des champs personnalisés pour créer des cibles très segmentées ;
  4. Déterminer les personas ;
  5. Rédiger des messages adaptés aux personas ;
  6. Programmer différentes campagnes mails ;
  7. Analyser résultats.

La 8e étape dépend du message envoyé : invitation, promo, offre, newsletter… Un emailing déclenche rapidement une réaction, positive ou négative. Les messages très marketing permettent souvent de générer des leads chauds.
Lancez et analysez vos campagnes !

3. Analyser les retours client

La dernière étape, souvent sous estimée, est l’analyse de la satisfaction client. En général nous connaissons facilement les clients très mécontents car ils “adorent” le faire savoir et nous connaissons les clients très satisfaits car ils nous envoient des petites douceurs à Noël.

Mais les autres ? Avez-vous déjà pensé à travailler plus avec vos clients existants ? Avez-vous déjà lancé une enquête de satisfaction pour déterminer les clients qui pourraient facilement vous apporter du business ? Qui pourraient vous prescrire ?

Adieu madame Irma, vos commerciaux vont être heureux ! C’est votre service marketing qui vous le dit !

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