customer journey
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Ce post a été écrit par Mae

Une définition simple du parcours client : essayez de vous souvenir de la dernière fois où vous avez pu ou non trouver une réponse à vos questions ou résoudre vos problèmes facilement et rapidement. C’est le Customer Journey.

Que votre marque soit B2B ou B2C, qu’il s’agisse d’une startup ou d’une entreprise mondiale ou locale, offrir une expérience de qualité à vos prospects et clients est un travail constant qui demande beaucoup d’apprentissage et d’efforts. Il est donc essentiel de connaître votre public, de vous mettre à sa place et de cartographier chacune de vos interactions.

C’est là que le parcours client entre en jeu. Le parcours du client peut être visualisé sous forme de carte, montrant l’expérience offerte du début à la fin.

Grâce à cette cartographie, vous comprenez chaque étape que votre client rencontre avec votre marque, de l’engagement initial à une relation à long terme. Il est important de créer ce type de “parcours”, car les clients d’aujourd’hui participent activement au processus de commercialisation. La personnalisation est désormais omniprésente ; les consommateurs savent ce qu’ils veulent et partent inconditionnellement du principe que les marques le savent aussi.

C’est pourquoi il est important de prendre en compte le parcours client, car il vous aide à savoir ce dont vous avez besoin pour conclure chaque affaire et ainsi avoir des relations qui durent dans le temps.

étapes du Parcours client

Les 5 étapes du parcours client : sensibilisation → considération → achat → rétention → recommandation → recommandation

Sensibilisation

Première étape du parcours client où les consommateurs commencent à se familiariser avec votre marque. Ils sont en train de faire des recherches sur vous et en savent peu sur votre produit/service. Dans cette phase de sensibilisation, elle tend à être le résultat d’une exposition à des publicités en ligne, à du contenu de médias sociaux, à des appels à l’action (CTA) ou par le biais de médias traditionnels tels que les panneaux d’affichage et les magazines, etc.

Pensez à

Maintenant qu’ils en ont appris un peu plus sur vous, les clients potentiels commencent à vous considérer comme une option viable. Ils sont intrigués par ce que vous avez à offrir et veulent en savoir plus sur les détails et les avantages spécifiques que vous pouvez leur procurer. Vous pouvez leur donner plus d’informations en leur fournissant un contenu utile et précieux, comme des blogs, des webinaires, des démonstrations gratuites, des études de cas clients, etc. Ce contenu indique à votre public ce qui vaut la peine d’investir en vous, et vous donne l’image d’un leader d’opinion.

Acheter

Vous êtes à mi-chemin du parcours client ! Le client a acheté votre produit. Cela signifie qu’ils ont lu les avis, fait des recherches sur vous, vos offres et décidé que vous êtes le mieux adapté à ce qu’ils veulent. Bravo ! C’est certainement quelque chose à célébrer. Cependant, votre dur labeur n’est pas encore terminé. Maintenant, vous devez offrir plus de valeur, après l’achat. Par exemple, partagez des plans de parrainage, des remises ponctuelles, etc. L’objectif est de les inciter à rester fidèles à votre produit/service et à devenir des évangélistes pour votre marque.

Rétention

Vous devez faire quelque chose de bien si vos clients ont atteint cette étape du parcours client ! C’est un fait que les clients loyaux et fidèles peuvent offrir plus de valeur qu’un nouvel utilisateur qui doit passer par le processus d’intégration et qui peut ou non rester avec vous. Pour fidéliser vos clients, vous devez leur offrir une excellente expérience client. Cela signifie qu’il faut offrir une assistance clientèle de qualité, des récompenses, des remises, des suivis et recueillir des commentaires pour éviter ces redoutables avis négatifs en ligne. Attention : “86 % des gens hésitent à acheter auprès d’une entreprise qui a des avis négatifs”.

Recommandation

Félicitations, vos clients vous aiment et vous recommandent dès qu’ils le peuvent ! Votre tâche consiste maintenant à conserver vos clients fidèles à la marque et à augmenter votre base de données en attirant de nouveaux clients potentiels. Comment faites-vous ? Vous le faites avec lead-nurturing, dans toute la mesure du possible. Au fur et à mesure de leur parcours, prêtez une attention particulière à leurs besoins et à leurs désirs et offrez-leur un soutien et une valorisation continus.

Pourquoi se concentrer sur le parcours du client ?

Parce qu’elle conduit à une plus grande croissance des revenus, car elle est prédictive des résultats souhaités. En l’appliquant, vous obtenez une excellente expérience de la relation client et une stratégie commerciale réussie. En fonction de votre secteur d’activité ou de votre type d’entreprise, les parcours clients peuvent être plus ou moins complexes. Toutefois, le parcours du client repose sur deux facteurs importants : le calendrier et les points de contact.

Timing

Le timing est essentiel, car le client recherche des informations en fonction de l’endroit où il se trouve dans le parcours client , et obtiendra davantage de connaissances à la fin du parcours. C’est là que vous devez identifier ce qui pousse le client à rechercher des informations spécifiques à chaque étape, et comment vous pouvez faciliter sa recherche.

Points de contact

Les points de contact sont les moyens par lesquels vous fournissez les informations clés que vos prospects demandent. Peu importe que ce soit par le biais des FAQ, du contenu de votre blog, des médias sociaux, des forums, etc. Pour faciliter l’élaboration de ces excellents produits, services et communications multicanaux auxquels vous aspirez, vous devez d’abord connaître votre utilisateur. Et la cartographie du parcours client est un moyen sûr d’y parvenir.

Ce qu’il faut prendre en compte lors de la conception du parcours client de votre entreprise

Lorsque vous concevez le parcours client, il doit commencer au moment où votre prospect est en mesure de trouver votre produit/service. Pour le définir, posez-vous les questions suivantes :

  • Avant que le client ne trouve votre service : où cherche-t-il généralement ce type de produit/service, dans quel forum les gens discutent-ils de ce type de produit/service, quelles sont les questions qui sont souvent posées ?
  • Pendant la visite de votre boutique/site web et le processus de commande : Que cherche-t-il/elle, est-ce facile à trouver ? Qu’est-ce qui empêche le client de commander ? Comment puis-je rendre le processus de commande plus facile pour mon client ? Où puis-je réduire le niveau de complexité ? De quelle partie de mon portail est-ce que je reçois le plus de trafic et pourquoi ?
  • Après la vente : Comment répondre à un maximum de questions sur mon site web ? Comment réduire le niveau d’anxiété, lorsque mon client est confronté à un désagrément ?

Une fois que vous avez les réponses aux questions, il est temps de cartographier le parcours du client . N’oubliez pas qu’il n’y a pas qu’un seul parcours, mais différents parcours en fonction de votre prospect (problèmes, produits, services, etc.)

La carte du parcours client doit inclure

  1. Vos 5 étapes : Prise de conscience → Considération → Achat → Rétention → Recommandation et temporalité (temps de négociation : 10 minutes ou plusieurs semaines)
  2. Les différents points de contact : réseaux sociaux, web, apps, boutique, service client, blog, groupes, etc., plus le flux comportemental de chaque client, pour savoir comment les atteindre.
  3. Définissez vos acheteurs.

Au cours du voyage, recherchez les obstacles et les défis que le client rencontre. L’objectif est de supprimer ces obstacles et de raccourcir le parcours du client pour le rendre aussi efficace et réussi que possible.

En conclusion

L’augmentation et l’attente des expériences des prospects/clients rendent le développement du parcours client essentiel au succès des entreprises d’aujourd’hui. Cela fournit une loupe qui permet d’examiner en profondeur les complexités de chaque interaction entre le consommateur et la marque.

Si vous y parvenez, le parcours du client a le pouvoir de fournir des informations sur les émotions, les exigences et les décisions des clients, ce qui permet de rationaliser votre stratégie de vente et de marketing.

En fin de compte, une carte du parcours du client méticuleusement élaborée crée une visualisation fonctionnelle de l’expérience du client, fournissant des informations exploitables inestimables pour votre produit/service.

Mais vous savez quel outil peut vous aider à suivre votre client, un CRM ? En plus de vous montrer le parcours, il vous indique également comment se déroulent vos ventes. Et un CRM qui peut vous donner cela et plus encore est Efficy.

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