Ciclo de vida cliente
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Este artículo ha sido escrito por Nathalie

Lo hemos todos entendido todos, el mensaje muy claro de estos últimos años es que cualquier empresa debe establecer una Relación Cliente.  Aprender a conocer el ciclo de vida de tus clientes es la mejor herramienta para poder analizar las ventas en tu empresa.

En este artículo, vamos a tener un enfoque marketing, tener un plan estratégico para captar nuevos clientes, y sobre todo aprender a mantenerlos. Descubrimos juntos este famoso ciclo de vida de tus clientes.

 5 fases – 5 modos de comunicación

Analizar cada una de las 5 fases en las que se encuentran tus clientes son importantes para conocer la forma en que se debe comunicar.

  • Fase de Alcance / Adquisición: Es la primera fase para dirigirnos a los potenciales clientes. Queremos atraerlos via todos los canales de comunicación (web, redes sociales, emailes..). El hecho es que la práctica totalidad de las personas que visiten nuestro sitio web, redes etc no van a convertir al momento, es la realidad. Así que, hay que trabajar un poco más e marketing y hacer campañas de retargeting, tenemos que volver a impactar el prospecto que hemos identificado. Como se ve en el gráfico, el equipo de marketing debe hacer un esfuerzo más importante en esta fase. El contenido de nuestra comunicación debe ser más orientada, y tratarse con más cuidado. Dar a conocer nuestros productos / servicios con el fin de despertar un interés. Tendrás que añadir un presupuesto para esta fase, será una inversión para marketing.

Ciclo de vida client

  • Fase de Conversión: Aquí el cliente potencial está a punto de transformarse en cliente. El contenido de los emailes y comunicación está enfocado al producto o servicio- Aquí hablamos de acciones de marketing orientadas a cerrar la venta. Podemos también calcular el ROI de nuestra inversión inicial.
  • Fase de Crecimiento: Es el momento ideal para conocer mejor a nuestros clientes y proponer nuevas adquisiciones. Intentar ayudarlos a crecer más, enriquecer los perfiles que tenemos en el CRM para poder orientar los futuros emailes. En esta fase, la comunicación es más abierta, más preguntas, un tiempo perfecto para construir este Relación Cliente.
  • Fase de Retención: No queremos perder a nuestro cliente – Las acciones de marketing serán más orientadas a enviar una encuesta de satisfacción, y acciones de fidelización. ¿Por qué no enviarlos el Libro Blanco o comprometerlo en un evento donde hará una ponencia…? por ejemplo, he invitado a uno de nuestro cliente para este evento, era genial para él y nosotros. Es un momento para hacer que este cliente sea embajador de nuestra marca. Aquí también hay una inversión, pero no tan mayor que a la inicial.
  • Fase de Reactivación: Aquí el CRM es crucial para identificar los que fueron clientes o los que no han comprado en x años. El marketing se esforzará a reactivar a estos usuarios con incentivas y acciones muy específicas a ellos.

Un consejo: para poder analizar y medir todas las fases del ciclo de vida de tus clientes, no pierdes tu tiempo en tareas administrativas, simplemente utiliza tu CRM y deja que haga él toda la gestión. Además, te enviará recordatorios y mucho más.

Otro consejo: el ciclo de vida de los clientes está relacionado también con el ciclo de compra (AIDA).  Una buena estrategia de marketing debería considerar ambos.

En Conclusión, analizando el ciclo de vida de los clientes, obtendremos información crucial para construir y guardar una Relación Cliente estable pero también, nos dará indicaciones del futuro de nuestra empresa.