Social CRM
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Herramienta de CRM

Este artículo ha sido escrito por Tomi

Actualmente el Social CRM es una de las estrategias más usadas por las empresas para así captar a sus futuros clientes, ya que el social media han pasado a ser una herramienta cotidiana y clave en nuestras vidas.

Por ejemplo: ¿quién no entra a Instragram o Tiktok más de una vez al día?, ¿quién no comparte el último vídeo visto?, ¿quién no ingresa a Twitter para ver cuales son las últimas noticias?, es más, ¿quién no sigue a sus marcas favoritas para enterarse de todo lo que está pasando con ellas?

En fin, el CRM Social tiene mucho que ver con todas estas plataformas y con la interacción que las empresas tienen, a través de ellas con sus clientes.

Definición: ¿Qué es Social CRM?

Una de las más consultadas es las de Paul Greenberg, que señala la definición Social CRM como:

Una filosofía y una estrategia de negocios, apoyándose en una plataforma tecnológica, reglas de negocio, flujos de trabajo, procesos y características sociales, diseñado para involucrar al cliente en una conversación de colaboración con el fin de proporcionar un valor de beneficio mutuo en un ambiente de negocios confiable y transparente. Es la respuesta de la empresa a la propiedad del cliente sobre la conversación en las redes sociales.

 

En resumen el Social CRM es una estrategia que trata de interactuar con el el social crm manager y clientes, a través de plataformas sociales, lo que provoca que el usuario comparta contenidos de la marca a través de las redes sociales.

De esta manera, y gracias a los datos que aportan las redes sociales, la organización podrá obtener mayor información acerca de los gustos, deseos y necesidades de un cliente para archivarlo en su base de datos con previsiones de futuras estrategias de marketing.

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Diferencia el CRM tradicional del CRM Social

La principal y mayor diferencia entre el la definición de CRM tradicional y el CRM Social es que el primero tiene una comunicación unidireccional con el cliente, es decir, la empresa se comunica con el cliente pero no existe feedback, por el contrario, gracias al CRM Social los clientes pueden interactuar con la organización o marca,  y a su vez con otros clientes, tratando de generar experiencias a los clientes.

Beneficios del Social CRM

Usar el Social CRM trae consigo una serie de beneficios como:

  1. Conocer mejor las tendencias del mercado, lo que supone crear soluciones comerciales acordes a las necesidades de nuestros clientes.
  2. Controlar nuestra marca en la red gracias a la posibilidad de conocer los comentarios, sugerencias y opiniones de los usuarios.
  3. Posibilidad de usar las redes como una herramienta más de atención al cliente. Se trata de una forma de comunicación más informal, por lo que puede generar mayor confianza en nuestros clientes.
  4. Mayor implicación o «engagement»
  5. En definitiva, lo podemos considerar como un medio de comunicación que nos ofrece un feedback con el cuál podemos crear bases de datos más sólidas sobre la información de nuestros clientes.

Un ejemplo de un social CRM es Efficy.

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