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Expérience client

Ce post a été écrit par David Jiménez

Aaah les 30 glorieuses ! Quelle époque bénie pour la vente ! Nul besoin de mille et une stratégies et d’outils à la pointe de la technologie pour vendre, le pouvoir d’achat était au rendez-vous.

Et si nous nous inspirions de ces fameuses “tupperware parties” pour donner un bon coup de fouet à notre chiffre d’affaires ? Les statistiques elle mêmes le démontrent. La probabilité de vendre à nos clients existants est de 60% contre 20% si nous souhaitons signer avec un prospect. Alors comment faire ?

Demander à nos clients d’inviter leurs amis à une tea party et de montrer nos produits ou services ? Pourquoi pas ! En attendant de parvenir à mettre sur pied une telle organisation, voici quelques conseils stratégiques pour mettre votre relation client au coeur de votre développement commercial !

Penser, dessiner et respecter une vraie stratégie pour vendre plus

Pour vendre plus à ses clients, il ne suffit pas de demander au commercial responsable du compte d’appeler régulièrement son client pour tenter de décrocher un nouveau contrat. Il faut être beaucoup plus stratégique que ça.

Pour atteindre vos objectifs, commencez par faire une audit de votre organisation :

  • Quelle est votre stratégie de prospection ?
  • Qui est chargé du suivi client ? Comment s’organise-t-il ?
  • Avez vous un service client ?
  • Qui gère les réclamations ?
  • Formez-vous vos clients à la bonne utilisation de votre produit / service ?
  • Avez vous un programme de fidélité ?

Autant de questions que vous devez prendre en compte pour construire votre propre plan. L’objectif étant de solliciter intelligemment votre client pour instaurer une relation de confiance. Vous devez connaître ses besoins et ses projets sans le harceler ni lui mettre de pression commerciale.

Vous devez être considéré comme un conseillé, un coach et non comme un vendeur. Votre client doit vraiment avoir besoin de vous.

Vous devez donc déterminer qui s’en charge, à quelle(s) occasion(s) et à quel(s) moment(s). établir un processus général vous permettra de contrôler vos actions et d’évaluer vos résultats.

Bien évidemment, un tel suivi client demande beaucoup de temps. Tous ces efforts ne sont donc pas à réaliser pour tous vos clients. Vous devez les segmenter. 60% des entreprises pensent qu’elles peuvent accroître de 25% leurs chiffre d’affaires grâce à leurs “clients stratégiques”. Mais comment déterminer qui sont vos “clients stratégiques”?

Déterminer qui sont vos “clients stratégiques” pour vendre plus

Pour déterminer de tels profils, vous devez vous appuyer sur 4 facteurs :

  • Le chiffre d’affaires potentiel que vous pensez pouvoir générer
  • Le potentiel profit que vous pensez pouvoir dégager
  • La taille de votre client (CA et salariés)
  • Le niveau de confiance que vous avez établi

Vu comme cela, la sélection de vos clients stratégiques peut vous paraître très difficile … Elle demande beaucoup de données et beaucoup de connaissances de vos client. C’est pour cette raison que votre stratégie de relation client repose sur un dernier point et pas le moindre … votre équipe !

Impliquer tous vos services

Tous vos services sont conceés par cette stratégie. Deux, sont fortement impliqués dans ce que les américains appellent le “cross sell” et le “up sell”.

Pourquoi particulièrement ces deux services ?

Parce que ce sont eux qui sont le plus souvent amenés a construire de vrais échanges avec vos clients. Votre service marketing contribue lui aussi à votre stratégie de up sell et cross sell mais d’une façon plus impersonnelle.

Via les nouvelles stratégies de nurturing, il évalue le niveau d’intérêt que votre client vous porte. Mais si vous voulez vendre plus à vos clients stratégiques vous devez prendre le temps de construire une belle relation basée sur des échanges écrits, téléphoniques et physiques.

C’est pour cela que le service client a un rôle capital à jouer. Il est le plus à même de construire de bonnes relations puisqu’aucune vente est en jeux. Le service client doit bâtir une vraie “complicité”.

Quant à votre service commercial, il doit être au carrefour de tous vos services pour mettre à profit toutes les informations reçues afin d’intervenir aux moments appropriés.

Faites rimer organisation et efficacité

Dans un premier temps vous devez faire le nécessaire pour instaurer un bon climat de travail entre vos services. Vos équipes doivent apprécier de travailler ensemble.

Dans un second temps, vous devez leur donner les outils nécessaires pour leur simplifier leur quotidien, leur permettre d’échanger et de consulter en temps réel des informations capitales.

Pour cela, le CRM est votre meilleur allié. Il centralise toutes vos données et les partage à l’ensemble de vos collaborateurs qui peuvent les exploiter aisément. Il devient donc facile de déterminer qui sont vos clients stratégiques.

Il ne vous est plus nécessaire d’organiser des réunions quotidiennes ou hebdomadaires qui sont très souvent chronophages pour tous. Votre CRM, vous permettra de travailler en équipe intelligemment. Les systèmes de tâches, d’alertes et d’historiques des échanges seront des incroyables armes pour vous.

Prendre soin de vos clients demande certes une organisation et du temps, mais construire une belle relation client sera toujours beaucoup plus profitable que de prospecter…

 

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