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Este artículo ha sido escrito por David Jiménez

Una solución CRM es una inversión importante para la mayoría de las empresas. Sin embargo, hoy también es muy necesario para mantenerse al día con la competencia. Pero una solución CRM no es una varita mágica que cuando la implementas, automáticamente aumenta tus ventas y la satisfacción del cliente. Requiere implementación estratégica y, sobre todo, formación de los empleados. Solo cuando estén utilizando la solución como debería, dará el máximo retorno de la inversión.

Los retos a la hora de formar empleados

Al implementar (o actualizar / cambiar) una nueva solución CRM, en la mayoría de las ocasiones, los empleados que usan la solución se encuentran con preguntas y posibles obstáculos. Necesitan ayuda para aprender a trabajar de manera eficiente con la solución, aunque no la pidan explícitamente. No ignore su «grito» de ayuda, de lo contrario tomará mucho tiempo hacer las cosas en el sistema. Dejando a los empleados sin la formación adecuada, las cosas empeoran y usarán las soluciones de la manera incorrecta o incluso querrán dejar de usar el sistema.

Para evitar muchos de estos problemas, puedes organizar una formación para los usuarios. Esto te dará la oportunidad de tener un buen comienzo (nuevo) e incluso aprender algunas cosas que antes eran posibles pero que se olvidaron. Y sí, no importa si tienes una empresa grande o pequeña. Dave van der Heijden, formador de Efficy CRM, te ofrece dos casos que subrayan la necesidad de una capacitación adecuada para los empleados.

Pequeñas y grandes empresas, la formación de los empleados es en la práctica

Grandes empresas

ara este caso, echamos un vistazo a la implementación de una solución CRM que será utilizada por más de 70 empleados. A muchos de estos usuarios no les gustaba usar la solución CRM debido a los múltiples sistemas antiguos que tenían que usar y que eran muy complicados para ellos.

El desafío fue que los usuarios escépticos, que se utilizan para hacer las cosas a su manera y dejaron de usar la solución CRM anterior, llegaron a un estado de uso de la nueva solución CRM. Casi ninguna información fue compartida y quedó atrapada en las cabezas de las personas y en muchos otros lugares, como en el servidor, discos locales, archivos de Excel y buzones de correo.

Como consejo para configurar un equipo de proyecto, brindamos al menos un usuario clave por departamento. Este equipo de proyecto recibió una formación por adelantado y fueron ellos quienes probaron la nueva solución y proporcionaron los cambios para hacer que el sistema se ajustara a sus necesidades aún más.

En las sesiones de formación nos aseguramos de que el nuevo sistema se explicara paso a paso. Comenzando con lo esencial y explicando a la gente que a medida que pasa el tiempo, se agregarán más y más cosas tan pronto como estén listas para ello.

Se creó un breve manual específico de la empresa (por parte del cliente) que explica algunas pautas, reglas y «hacer y no hacer» para que el usuario pueda encontrar fácilmente qué hacer en el nuevo sistema. Al tener un usuario clave por departamento, los usuarios sabían que podían pedir ayuda a esta persona, pero también dar sugerencias para ajustar el sistema aún más.

El efecto fue que los usuarios que se formaron se entusiasmaron con esta nueva solución, que se dio cuenta de que era mucho más fácil de usar que la anterior. Sabían qué hacer y que este sistema les ahorraría tiempo y les ayudaría desde el principio y en el futuro.

Al utilizar la solución, estaban más dispuestos a compartir información (notas, correos electrónicos, documentos, etc.) con todos sus colegas, por lo que toda la empresa se beneficia.

Pymes

Para el caso de empresas más pequeñas, utilizamos una compañía que necesita actualizar su versión del CRM a una más recién y una actualización del conocimiento para los más de 10 usuarios.

El principal desafío fue que algunos empleados ya estaban familiarizados con la solución CRM, otros eran nuevos. Los nuevos usuarios no recibieron formación para la solución CRM, pero aprendieron a sí mismos «sobre la marcha» y con la ayuda de sus colegas. Por cierto, algunos colegas de su departamento habían abandonado la compañía.

Los que ya han tenido la formación en el pasado no estaban usando la solución, ya que se suponía que debía usarse y «desarrollarse» a su manera.

Consejo:

Aconsejamos un par de días de «formación en el trabajo» con las necesidades específicas del usuario. Algunos usuarios tenían su propia lista de preguntas, mientras que otros contaban sobre su trabajo diario. Al sentarnos literalmente al lado del usuario y junto con su jefe, podríamos abordar muchos elementos y dar consejos y trucos para ayudar al usuario. De esa manera, descubrimos, por ejemplo, que algunas configuraciones de la computadora y del navegador eran incorrectas para algunos usuarios y podían ser arregladas en el momento.

El efecto fue que los nuevos usuarios aprendieron muchas funcionalidades valiosas y estaban muy felices de saber de un profesional cómo hacer las cosas. También aprendieron cosas de las que sus colegas no se habían dado cuenta. Las personas que tenían entrenamiento antes también aprendieron cosas nuevas y estaban «en camino». Y lo más importante: están felices de continuar trabajando con la solución CRM.

Implementar una formación efectiva es esencial

La formación de los empleados es una inversión. No son productivos por uno o más días, se debe contratar a un instructor o los empleados deben atender un curso en a la oficina del proveedor de la solución CRM y no verás un retorno inmediato de esta inversión. A la larga, las castas cambian, ya que todos los empleados trabajan con la solución como debería y de la misma manera. La inversión que hiciste en el pasado no será nada en comparación con el tiempo que ganas.

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