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Ce post a été écrit par Olga

“Fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en acquérir 1 nouveau.” “1 client mécontent en parle à 10 personnes”.

Ces mythes ont façonné notre vision de la Relation Client, les entreprises l’ont mise au coeur de leur stratégie pendant des années via des programmes de fidélité, ventes privées et autres promotions…

A l’heure où le web 2.0 explose, où les relations se tissent et se brisent en un seul clic, une question se pose : les services client sont-ils toujours aussi pertinents ?

Qu’est-ce que la Relation Client 2.0 en entreprise ?

La relation client (ou encore customer relationship) englobe l’ensemble des tâches impliquant les interactions avec le client. De la prospection, au suivi client et jusqu’au service après-vente, la relation client regroupe toutes les activités qui ont pour but d’entretenir le lien avec le client au sein d’une entreprise.

Facteur différenciant, une relation client efficiente est un facteur de croissance majeur pour l’entreprise.

Intégrez les nouveaux processus d’achat dans votre Relation Client 2.0

Le web et les réseaux sociaux ont totalement bouleversé l’expérience d’achat. Dorénavant, ce sont les recommandations de notre entourage, les partages d’avis qui incitent nos investissements plutôt que la publicité. Aujourd’hui il est beaucoup plus simple et plus rapide d’obtenir une information via des forums ou des blogs.

C’est pourquoi le community management est devenu primordial pour les entreprises. Grâce à des nouveaux outils de suivi comme Hootsuite, il est devenu enfantin pour n’importe quelle société de mettre en place cette discipline.

Que disent nos clients ? Un commentaire, un like peuvent faire le tour de la planète en quelques secondes et atteindre des milliers de personnes. Un post publié sur le web sera visible des années après sa diffusion …

Internet offre de telles nouvelles portées que cela est devenu une véritable problématique pour les entreprises. C’est d’autant plus vrai en B to C où les réseaux sociaux prennent une place considérable qu’en B to B où twitter et les blogs sont très consultés.

D’après son étude : “UNDER THE INFLUENCE : CONSUMER TRUST IN ADVERTISING”, faite en septembre 2013, Nielson révèle les 3 principales sources d’influence / d’incitation à l’achat qui sont :

  • l’entourage
  • le site internet officiel
  • les commentaires publiés en ligne

Il est donc primordial de parfaitement maîtriser la performance de votre site (référencement, nombre de visites, les pages consultées, le temps passé sur chaque page ..) et votre e-reputation. En contrôlant ces canaux vous influencez de manière efficace votre réseaux.

Un seul mot d’ordre : Expérience client !

La gestion de la relation client est au cœur de la préoccupation de chaque entreprise qui veut réussir. Elle se définit par les moyens humains et matériels mis en œuvre pour accompagner le client tout au long de son cycle de vie et lui assurer une qualité d’offre et de services optimale.

De l’écoute de ses attentes à la mise en place d’actions concrètes vous devez mobiliser vos équipes autour d’un objectif commun : délivrer de la valeur ajoutée à vos clients.

Si la transformation digitale a simplifié la mise en place d’une relation continue et multicanale, le marketing relationnel doit s’ancrer dans une expérience client personnalisée et individualisée. Pour ce faire, il vous faut consolider votre connaissance client.

Il est donc primordial de parfaitement maîtriser la performance de votre site (référencement, nombre de visites, les pages consultées, le temps passé sur chaque page ..) et votre e-reputation. En contrôlant ces canaux vous influencez de manière efficace votre réseaux.

Placer le client au centre de votre stratégie de la Relation Client 2.0

Vous l’avez compris, c’est votre entourage qui est le mieux placé pour promouvoir vos produits / services. C’est donc pour cette unique, et pas la moindre, raison que le service client est indispensable aux entreprises. Il est primordial de chouchouter ses clients et de les mettre au centre de toutes vos préoccupations.

Avoir une relation personnalisée et leur apporter des solutions rapides sont des composantes indispensables à la construction d’une bonne relation. Il existe aussi d’autres moyens de fidéliser vos clients : les valoriser et les mettre en avant. Ne perdez pas de vue qu’ils sont vos premiers ambassadeurs. Il est donc fortement conseillé de :

  • les inviter à des événements qui peuvent les intéresser : congrès, dîner, soirées de réseaux …
  • les interviewer et mettre en avant leur témoignage sur votre site, blog, réseaux
  • les mettre en valeur dans votre livre blanc ou autre support de communication

Chaque occasion est bonne pour prouver à vos clients que vous leur apportez bien plus qu’un produit ou qu’un service.

Performez grâce à votre service client

Les cartes sont redistribuées et les atouts ont changé de main, le client est devenu maître du jeu. Les organisations doivent s’adapter et prendre conscience que le service client est contributif à la performance commerciale d’une entreprise. De ce fait, les outils de gestion de la relation client, comme le CRM, connaissent une nouvelle dimension, celle de la performance servicielle. Le CRM a donc 2 enjeux majeurs :

Construire une relation personnalisée – de confiance

L’utilisation d’un logiciel CRM permet de mieux connaître ses clients, et donc d’adapter les réponses qui leurs sont apportées, en terme de contenu, mais également de canal de diffusion de l’information. La cible est mieux identifiée, et les actions à mettre en oeuvre pour la conquérir se dessinent plus facilement.

S’adapter en permanence aux besoins du client

Un CRM permet de mieux connaître les difficultés par rapport aux produits consommés. Dans le domaine du logiciel par exemple, si une fonctionnalité est régulièrement difficile à prendre en main par les utilisateurs, elle générera pour le service client un nombre d’appels importants.

En analysant les demandes entrantes au SAV dans le CRM, ces fonctionnalités pourront être mises en avant, et transmises à l’équipe de R&D pour améliorer le produit. L’offre s’en verra améliorée, la conquête de nouveaux clients facilitée, la satisfaction des clients existants sera accrue, et les réclamations seront réduites.

Centraliser le suivi de ces prestations dans un CRM permet un meilleur suivi, une amélioration de l’efficacité pour la société qui les met en oeuvre, et donc une augmentation de la rentabilité pour le service client. Le cycle vertueux de la satisfaction client se dessine naturellement autours de ces éléments :

Qualité accrue > meilleure satisfaction client > Offre de service étendue > Fidélisation > Recommandation > Conquête.

Comme le dirait Bill Gates : “Vos clients les moins contents constituent pour vous la plus grande source d’apprentissage.”

A méditer …

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