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Ce post a été écrit par Geoffroy

Le cabinet d’études Gartner prévoit que, d’ici 2020, une mauvaise expérience client détruira 30% des projets digitaux. Il est donc temps de mettre en place une stratégie orientée client en vous appuyant sur un logiciel CRM pour booster la croissance de votre entreprise.  

Focus sur les utilisateurs de CRM, secteur par secteur

Le rapport du Gartner met également l’accent sur les plus gros utilisateurs de CRM :

  1. Communication, media, et sociétés IT. Ces entreprises ont tendance à investir dans les technologies d’analytics pour offrir des expériences client plus cohérentes.
  2. Industrie et grande consommation. Ces sociétés utilisent le CRM pour la gestion des produits et des canaux de distribution.
  3. Banques et institutions financières. Elles comptent sur le CRM pour faciliter l’amélioration du service à la clientèle et la vente incitative de produits (up-selling).
  4. Les réseaux de vente au détail, de distribution et de franchise ou le e-commerce sont tous touchés par la transformation numérique d’aujourd’hui. Ils ont besoin du CRM pour mieux comprendre le parcours de leurs clients.

Mais aujourd’hui, nous constatons qu’il n’y a pas que les entreprises de ces secteurs majeurs qui s’équipent d’un logiciel CRM. Les besoins CRM émergent dans toutes les entreprises et tous les services.

A titre d’exemple, nous voyons aussi de plus en plus de secteurs comme les cabinets d’avocats, où l’approche numérique n’était pas une priorité jusqu’à il y a quelques années. Et qui pourtant évoluent et adoptent maintenant la transformation numérique pour gérer leur relation client / avocat avec un CRM. Pour aller plus loin, retrouvez notre article de blog dédié à la Relation Client dans les cabinets d’avocats.

Toutes les sociétés, de tous les secteurs, et de toutes les tailles essaient maintenant de développer leur stratégie client et le CRM ne se limite plus aux secteurs où le service client est clé.

Le CRM s’adapte aux processus de vente modernes et digitaux

Les logiciels CRM de qualité ont évolué pour répondre aux défis des équipes commerciales, défis parmi lesquels le digital occupe une place de plus en plus importante. Ainsi, leads et clients interagissent avec les marques via les réseaux sociaux, les sites web, les sites d’avis… Le CRM permet donc d’avoir une vision client 360°, simplifiant les échanges entre services. Il facilite aussi la collaboration entre les services, notamment entre le marketing et le commerce.

Et, en parallèle, le CRM s’interface avec d’autres API : module de gestion de projet, feuilles de temps, marketing automation, analyse de données, gestion des factures…

Tous ces éléments mis bout à bout rendent plus facile la personnalisation de la Relation Client et contribuent à améliorer la performance globale de l’entreprise.

La croissance rapide doit être soutenu par des plans ambitieux

Lorsqu’une entreprise croit rapidement, les équipes sont souvent sous pression. Les équipes commerciales et marketing sont surcharges d’informations et doivent faire le tri pour ne conserver que l’utile.

Selon un rapport de Docurated sur la productivité des ventes, 50% des équipes commerciales sont confrontées à des objectifs de croissance au moins supérieurs à 20% vs N-1. Et ces données datent de 2014 ! Donc, à l’heure actuelle, ça n’a pas dû s’améliorer !

Pour faire face à ces enjeux, le CRM est clé. En étant au cœur du système d’information, il permet d’avoir accès en temps réel à des données fiables et à jour.

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