Nouvelles technologies, diversification des canaux de communication, modification des attentes consommateurs…

Tous ces paramètres impactent l’UX (user experience), la fameuse expérience client, et imposent de redéfinir la stratégie de Relation Client. Alors, comment optimiser la connaissance client pour gagner en efficacité et offrir une expérience complète ?

On ne le dira jamais assez : « un client satisfait est un client qui a plus de chance d’être fidèle ». Aujourd’hui, il est clairement en attente d’une relation personnalisée.

Il veut être reconnu et compris rapidement, sans avoir à réexpliquer sans cesse son problème à des interlocuteurs non experts.

Dans ce cadre, il est primordial pour l’entreprise de capitaliser sur la connaissance client et de la diffuser au sein de ses équipes

La connaissance client, clé de voute de la qualité de votre logiciel CRM

Ces dernières décennies, les points de contact clients/entreprises se sont multipliés. Il est désormais possible d’entrer en relation avec son conseiller clientèle via le site web, l’application mobile, le chat, les réseaux sociaux, le téléphone, le sms… Autant de canaux qui permettent de récupérer des données variées. Mais, encore faut-il savoir les regrouper, puis les analyser et les utiliser à bon escient.

Le CRM peut alors être embarqué dans un magasin, on parle alors de CRM onboarding. Cette notion vise à regrouper l’identité physique et digitale d’une même personne. Attention malgré tout à ne conserver que les données qui vous sont réellement utiles !

Dotez les commerciaux et les conseillers clientèle d’une connaissance client

Avec l’augmentation du volume de données, la Relation Client se complexifie. Pour la fluidifier au maximum, pas de secret !

Il faut que les équipes internes aient accès, rapidement et facilement, aux informations qui les intéressent. C’est, non seulement, un vrai gain de temps mais aussi une belle preuve d’efficacité.

Alors, comment centraliser toutes les données sur vos clients et prospects ?

N’attendez plus : il vous faut un outil de gestion de la Relation Client. Il vous faut un CRM. Le CRM est souvent le centre de la connaissance client dans une entreprise.

Interfacer tous vos outils pour une connaissance complète et fiable de vos clients

Les données clients sont bien souvent stockées dans des fichiers ou des logiciels métiers séparés : CRM, solutions marketing, ERP, bases de données, etc. Une étude récente réalisée par Harris Interactive confirme cette tendance. Ainsi, près de 50% des entreprises possèdent au moins 2 bases de données clients, 30% au moins 3 bases, et 19% plus de 4 bases clients.

Et encore, on ne parle pas de toutes les entreprises qui utilisent des tableaux Excel ! Il y a pourtant plus pratique pour diffuser cette connaissance client.

Alors, plus que jamais, les différents outils doivent communiquer au sein du système d’information. L’objectif ? Avoir une connaissance complète des clients et des prospects, cohérente et à jour. Le bénéfice que l’entreprise en tire est de pouvoir ainsi aller vers des niveaux de personnalisation ultra poussés.

Vers une expérience client enrichie, personnalisée et digitalisée

Grâce à la vision client à 360°, l’entreprise gagne en qualité de service auprès de ses clients.

En quelques clics, les équipes ont accès à l’ensemble des informations nécessaires.

Avec une bonne gestion de la connaissance client et sa bonne utilisation, l’expérience client en sera largement améliorée.