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Ce post est écrit par Efficyers

De nombreuses personnes intéressées par le travail effectué dans les équipes de service clientèle ou de vente des grandes entreprises connaissent le terme “moment de vérité”, mais une grande partie de la population ignore de quoi il s’agit.

En bref, les moments de vérité sont identifiés comme le moment où un client ou un utilisateur contacte pour la première fois le service clientèle. À ce moment, le client aura une interaction qui générera des opinions et des sentiments sur l’entreprise, sa qualité et ses attentes à son égard.

Qu’est-ce que cela signifie ? Il a été prouvé que cette “première impression” est d’une importance vitale pour convertir le contact en vente.

Si l’expérience de l’utilisateur est positive, il sera probablement beaucoup plus enclin à acheter ou à louer quelque chose auprès de l’entreprise ; si, au contraire, il a eu un mauvais goût dans la bouche, quel que soit l’intérêt ou la nécessité du service pour lui, il cherchera probablement d’autres options.

Le client veut seulement résoudre son besoin

Lorsqu’il s’agit de créer ce “moment de vérité”, les entreprises doivent être très claires sur un point : le client, en fin de compte, se moque de savoir s’il s’agit d’une grande, moyenne ou petite entreprise, avec un département de R+D+i ou avec des processus traditionnels : ce qu’il veut, c’est apporter une solution à une demande ou un besoin.

Par conséquent, il est inutile de submerger l’utilisateur avec de grandes données, d’excellents slogans ou de luxueux et beaux espaces d’accueil si la réalité est qu’il va rentrer chez lui avec le sentiment que personne ne l’a aidé.

Il est important de concentrer tous les efforts pour offrir le meilleur service à la clientèle lors de cette première communication. Ensuite, disent les experts, viendra le moment de sortir toute l’artillerie sur les excellences et les réalisations de l’entreprise, mais le premier moment doit être totalement consacré au client : qu’il se sente écouté, qu’il trouve des options, qu’il se sente accompagné.

Il n’y a pas que le contact humain

Il est nécessaire de souligner que les “moments de vérité” ne sont pas uniquement liés à l’attention humaine reçue : un site web désordonné, un bâtiment difficile à trouver, un numéro vert ou toute autre chose qui affecte le client lors de ce premier contact peut générer un mauvais sentiment et, par conséquent, lui faire perdre confiance en l’entreprise.

Moment critique de vérité

Que se passe-t-il lorsque le client n’est pas satisfait de ce premier contact ? C’est alors que se produit ce que l’on appelle le “moment critique de vérité”. Il est conseillé d’évaluer ces cas, car ils offrent des indices très clairs sur ce qu’il faut améliorer dans un avenir immédiat pour éviter que ces cas ne se reproduisent, que l’on perde des clients et, par conséquent, de l’argent.

Les équipes du service clientèle doivent être conscientes que les utilisateurs évalueront continuellement et inconsciemment l’entreprise et ses employés. Il est donc essentiel de soigner chaque détail, chaque attention, chaque réponse ou exigence pour que l’utilisateur cumule les moments de vérité positifs et veuille continuer à faire confiance à l’entreprise

Des valeurs telles que l’empathie, la transparence et la communication sont essentielles à cet égard. Un élément qui est de plus en plus pris en compte et qui est renforcé, formé et amélioré par des formations, des expériences de team building et d’autres types d’actions qui améliorent de plus en plus les équipes de service client des entreprises. De cette façon, les entreprises additionneront les succès et auront de l’avenir.

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